Коллега заметил, что если клиент жалуется, надо его воспринимать как пациента, а не как клиента. И строить разговор соответствующе. Например, так:
- А Вы являетесь нашим… хм… клиентом?
- А мы первые, к кому Вы обращаетесь?
- А что у Вас… где у Вас не работает?
- И давно это Вас беспокоит?
- Что-нибудь сами предпринимать пробовали?