Все гостиничные службы подразделяются на контактные и неконтактные. К службам гостиницы, персонал которых вступает в непосредственный контакт с гостем, относятся служба бронирования, служба обслуживания, служба приема и размещения, а также служба эксплуатации номерного фонда. К неконтактным службам отеля относятся коммерческая, финансово-экономическая, бухгалтерская, инженерно-техническая и прочие службы.

Такое разделение служб на уровни имеет под собой весьма веские основания, так как к персоналу контактной зоны предъявляются более жесткие требования по сравнению с персоналом служб, не вступающих в контакт с гостями. В частности, персонал контактных служб должен:

иметь опрятный и привлекательный внешний вид;
иметь безупречную манеру поведения;
знать этику и психологию общения с людьми;
быть коммуникабельным и располагающим к контакту;
знать иностранные языки в объеме, необходимом для приема гостей;
быть молодым по возрасту (чаще не старше 30-35 лет).