Секретарю приходится взаимодействовать с самыми разными людьми. Достаточно большую долю контактов составляет общение с сотрудниками компании, и эффективность секретаря не в последнюю очередь зависит от того, какие отношения установились с людьми, которых мы привычно называем коллегами. Конечно, с точки зрения полноты и обязательности такого общения ситуация отличается у так называемых секретарей офиса и персональных секретарей руководителей, но, по большому счету, общаться с коллегами приходится всем. Здесь мы и поговорим о том, что же надо помнить, строя разумные отношения с коллегами в офисе.

Для начала следует отметить, что в любой организации существуют формальная и неформальная структуры отношений. Формальная структура отношений основана на должностных обязанностях и статусных позициях. Неформальная структура - это "внерабочие" отношения. Эти две структуры не изолированы друг от друга: "рабочие" и "внерабочие" отношения пересекаются. Иногда их пересечение приносит даже определенную выгоду. Каждый сотрудник (а секретарь в особенности) может привести немало примеров, когда "человеческие" отношения помогали "рабочим" (нередко можно услышать что-то вроде: "Пусть им Мария позвонит, у нее с ними особо хорошие отношения. Они согласятся сделать быстрее, если позвонит она"). Есть примеры и обратного влияния, когда незаладившиеся личные отношения мешают людям работать нормально, порождая взаимные придирки, предвзятое мнение друг о друге, а в итоге - еще более "незаладившиеся отношения", и так по кругу.

Ролевой конфликт - ситуация, когда один человек выполняет сразу несколько ролей, и эти роли предъявляют к нему противоречивые требования.

Например: "Я - душа общества, балагур и весельчак ("неформальная роль"), у которого на все готов ответ", и в то же время "Я - передатчик информации, который должен строго дозировать выдаваемые сведения".

Правила эффективной коммуникации

Давайте сначала разберем то, что относится к формальным отношениям, а затем поговорим о "человеческом общении" с коллегами. При этом постараемся дать рекомендации, полезные и секретарям руководителей, и секретарям офиса. Первое, что приходится признать, - и те и другие играют огромную роль в информационных потоках, которые циркулируют в компании. Поэтому, чтобы взаимодействие секретаря с коллегами было эффективным, секретарь должен обеспечить хорошую коммуникацию.

Что такое хорошая коммуникация?
Хорошая коммуникация обладает следующими свойствами.

Во-первых, она ясная и четкая. Каждый участник процесса коммуникации знает, как, когда, каким образом он получает информацию. Информация, передаваемая в коммуникации, должна быть также четкой и непротиворечивой.

Во-вторых, хорошая коммуникация, как правило, адресная. Другими словами, у сообщения, которое обязательно должно быть доставлено, всегда есть получатель. Сообщения "по листу рассылки" большинством сотрудников удаляются без прочтения (спросите у коллег в офисе!).

В-третьих, хорошая коммуникация происходит вовремя.

В-четвертых, качественная коммуникация, как правило, не нарушается помехами. В качестве таковых могут быть рассмотрены технические помехи, которые мешают получению и усвоению информации, а также психологические помехи (например, сильные эмоции или слухи), которые способствуют искажению информации. Коммуникация, обеспеченная на высшем уровне, имеет еще два отличительных признака: предполагает двусторонность - движение информации в обоих направлениях (пятое свойство) и работает на поставленную цель (шестое)*.

В одном из учебных заведений происходило заседание сотрудников кафедры. С самого начала в воздухе "витало нечто". Это "нечто" проскальзывало в нарочито шумном рассаживании, разговорах, переглядываниях. Наконец, один профессор не выдержал.
- Позвольте задать вопрос председательствующему, - с невольным раздражением проговорил он. - Поступила информация, что готовится конференция, тематика которой соответствует направлениям работы на кафедре. При этом почти все сроки уже упущены! Как так получилось, что сотрудники не имеют никакого понятия об этом?! Мы узнали про конференцию совершенно случайно, поскольку коллеги с другой кафедры принесли на рецензию материалы и просили поторопиться с их прочтением, ибо послезавтра заканчивается прием заявок на участие в конференции! Почему сотрудники совершенно не знают о таком интересном для них событии, мы же проводим заседания раз в две недели?!
Народ зашумел. Председательствующий недоуменно посмотрел на оратора.
- А мне хотелось бы знать, почему это сотрудники, коль скоро им так интересно участие в конференции, не проявляют никакой инициативы и занимают исключительно иждивенческую позицию. До окончания сроков подачи материалов еще две с половиной недели, но в то же время я не вижу ничьих материалов, поданных на участие, - не менее раздраженно ответил он.
Народ возмущался уже в голос:
- Почему вы так разговариваете? Мы же ничего не знали!
Девушка-секретарь, которая уже давно перестала писать протокол, не выдержала:
- Объявление на доске "Информация" висит уже больше месяца! Как еще вы хотите об этом узнать? Еще долго продолжался шум, и все разошлись, весьма недовольные друг другом.


Проанализируем этот пример с точки зрения правил эффективной коммуникации. Сразу можно отметить, что нарушено большинство из них.

Во-первых, сотрудникам кафедры не известна технология получения информации о готовящихся профессиональных событиях. Никто и не смотрит на доску объявлений с целью получения сведений о конференциях. Наоборот, все уверены, что они должны быть оповещены лично или на заседании кафедры: "Мы же проводим заседания раз в две недели!".

Во-вторых, информация была подана "безадресно". Все знакомы с объявлениями типа "Уважаемые коллеги! Состоится... приглашаем... Сроки... С надеждой на сотрудничество, оргкомитет". Большинство "уважаемых коллег" не пробегают глазами далее первой строчки, где им, собственно, и выражено уважение.

Конечно, если бы на кафедре было принято внимательно читать подобные объявления, потому что "именно так сотрудникам сообщается о...", сотрудники бы такие объявления читали. Однако в приведенном примере безадресность сообщения только поспособствовала неэффективности коммуникации (ну хоть бы "Вниманию всех сотрудников кафедры такой-то" написали, все же была бы выше вероятность, что прочитают).

Далее, насколько "вовремя" была произведена коммуникация в приведенном примере, вообще сказать сложно. Если считать коммуникацией только объявление, то, может, и была бы она вовремя, если бы состоялась (а так… как может быть вовремя то, чего по сути не было?).

Если бы в процесс коммуникации по поводу конференции был включен и собственно "разговор" на заседании, то можно было бы отметить следующий интересный момент. Вторая часть коммуникации (беседа на заседании кафедры) может еще и не очень поздно произошла, но только кто это отследил? За эмоциями, слухами ("Коллеги с соседней кафедры сказали, что послезавтра прием заканчивается") (психологические помехи), общим криком (технический шум) вряд ли кто-то услышал, что сказал председательствующий про "две с половиной недели". Это - пример нарушения четвертого правила коммуникации.

Не соблюдены и два последних правила. Ни председательствующий, ни секретарь (что для нас даже важнее) не запросили "обратной информации", не обеспечили "двустороннюю связь". Кажется, ничто не могло помешать секретарю спросить за те "больше месяца": "Коллеги, видели ли вы информацию о конференции?".

И было бы уместно на одном из заседаний, что происходят "раз в две недели", сказать: "Обращаю ваше внимание на информацию... жду отзывов и предложений и по данному вопросу".

Как видно, непосредственно объявление не сработало. А то, что происходило на заседании, печально анализировать. Если цель была "выпустить пар", выяснить, "кто больше не прав", тогда, вероятно, она достигнута, по крайней мере, какими-то участниками процесса коммуникации. Но если считать основной целью научную работу кафедры и развитие ее профессиональных контактов, то коммуникация во второй части (на заседании) опять прошла неуспешно: много шума и мало продвижения к цели.

Надо отметить, что помимо понимания правил коммуникации с коллегами вообще, внимания к тому, чтобы эти правила выполнялись, секретарю не помешает владеть и навыками коммуникации с отдельными людьми. В этом случае работают те же закономерности, что и при коммуникации с группой: четкость, ясность, адресность, обеспечение "обратной связи", своевременность. Чтобы достичь этого, необходимо развивать в себе такие навыки, как умение слушать, задавать вопросы, формулировать итог сказанному.

Помимо обмена информацией, секретарь офиса выполняет огромное количество поручений от самых разных людей. Отдать, принять, послать, отксерокопировать, напечатать, размножить, соединить, просмотреть, проследить, связать, передать, заказать, уведомить, разобрать, подготовить... - количество подобных глаголов поистине неисчерпаемо в течение рабочего дня секретаря. Вопрос эффективности предполагает порядок и очередность в выполнении просьб и поручений. При этом мало кто считает нужным выяснять, насколько секретарь загружен, прежде чем выдать очередную просьбу. У всех свои дела, и все они "очень срочные". Вопрос: что делать в таком случае с коллегами? Попробуем перенести ответ в другую плоскость:

Как быть с делами, которые поручают коллеги?
Все дела, поступающие "к исполнению", могут быть оценены по двум критериям: важность дела и его срочность. Важность дела определяется тем, насколько оно продвигает к достижению цели (или насколько создает угрозу ее недостижения). С этой точки зрения подготовка к встрече с приоритетным клиентом и ответ на рекламную рассылку - дела очень разной степени важности. Срочность дела определяется временем, в течение которого оно "имеет смысл". Не следует заказывать гостиницу завтра, если посетитель прилетает сегодня, равно как рассылка новогодних поздравлений клиентам не имеет смысла в середине января. Таким образом, дела можно разделить на четыре категории: "важные и срочные", "важные и несрочные", "неважные и срочные", "неважные и несрочные".

Представьте ситуацию. Вы пришли в понедельник утром на работу. Сейчас 9 часов. Из факса, стоящего на автомате, свисает длиннющая лента полученных сообщений. Вы предполагаете, что столько же их накопилось в электронном почтовом ящике. Часть из них, безусловно, важна и требует ответа. На столе вас ждет записка, из которой следует, что в 9.30 вам нужно представить руководителю аналитическую справку (2 страницы), которая в принципе готова, но ее надо еще раз просмотреть и распечатать в двух экземплярах. От этой справки зависит подготовка руководителем вариантов решения к важной встрече, назначенной на 15.30. В 10 часов будет совещание, материалы к которому вас еще в пятницу просили размножить по количеству участников (8 страниц на 14 человек). Самих материалов до сих пор нет, и надо звонить в отдел N, напомнить, чтобы их принесли. Кроме того, к совещанию надо приготовить кофе. Специалист из отдела M в полдень улетает в командировку и пришел с просьбой отформатировать и распечатать сообщение, которое он хочет взять с собой ("В четырех экземплярах, пожалуйста!"). Еще вы помните, что надо позвонить и записать собственного ребенка на прием к врачу на 16.30. И вы, к сожалению, не успели позавтракать (приболевший малыш капризничал все утро) и очень надеетесь на чашку кофе.

Попробуйте определить, какие из предложенных дел на данный момент "важные и срочные", "важные и несрочные", "неважные и срочные", "неважные и несрочные".

"Порядок выполнения" будет продиктован именно этой классификацией. Специалисту из подразделения М, видимо, придется подождать, пока вы закончите со справкой и подготовкой к совещанию, а может, и пока вы бегло просмотрите содержимое почтового ящика в поисках срочных и важных сообщений, как бы он ни был уверен, что "он улетает через 3 часа, и надо не почту читать, а заняться этим серьезнейшим вопросом!". Равно как звонок в отдел N придется сделать до того, как вы отправитесь к руководителю со справкой (а лучше и до того, как начнете ее распечатывать), так как надежды, что материалы появятся в ту же секунду, как вы позвонили, почти нет (вы хорошо знаете коллег и понимаете, что "Несу!" - это минут 10), а вам ведь надо иметь время их размножить. Да и кофе придется готовить.

Все, что изложено в предыдущих нескольких абзацах, совсем не так легко исполнить. Секретарю понадобится много разных умений и знаний, прежде чем "коллеги с делами" станут управляемым потоком. Какие же это умения и знания?

Во-первых, владение информацией: о целях (без этого невозможно определить важность дел), должностных обязанностях сотрудников (в ситуации "настоящей запарки" придется отказать в просьбе именно тем коллегам, которые пытаются "перевесить" на вас свои дела и обязанности), ожиданиях от своей работы (т. е. "стандартах" выполнения собственных обязанностей).

Кроме того, потребуются навыки грамотного общения. Умение объяснить отказ понятным для коллеги образом ("К сожалению, я не смогу заняться этим ранее половины пятого и боюсь, что в это время делать обзвон по твоим регионам будет уже поздно: люди просто с работы уйдут, у нас ведь 4 часа разницы во времени; мне кажется, на данный момент было бы эффективнее тебе сделать это самому"). Умение правильно задать вопрос, с тем чтобы выяснить реальную срочность дела. Умение правильно определить приоритетность дела.

Есть и еще два умения - незаменимые помощники в этом процессе. Первое - это умение мыслить перспективно, просчитывая ходы, предсказывая последствия тех или иных событий и вероятность возникновения событий и последствий. Второе - умение мыслить "нестандартно", "творчески". Многие дела имеют более рациональный способ их реализации, могут быть скомбинированы более удобным образом.

Возможен ли какой-то другой порядок выполнения дел в приведенном выше примере? Можно ли скомбинировать предложенные дела?
Звонить в подразделение, пока печатается справка? Просматривать справку, запустив материалы для копирования? Включить кофеварку, чтобы кофе готовился, пока вы у руководителя?

А может, материалы к совещанию попросить в электронном виде (да еще "скинуть" по внутренней сети, чтобы не тратить время на ходьбу по отделам) и не ксерокопировать, а распечатать, тогда не надо будет раскладывать копии (если у ксерокса нет такой опции), да и от компьютера можно не отходить, занимаясь просматриванием почтового ящика?

Рассуждая о знаниях и навыках, необходимых секретарю для того, чтобы коммуникация с коллегами проходила эффективно и дела выполнялись вовремя и без сбоев, нельзя обойти вниманием еще одно очень существенное умение - умение быть внимательным к деталям. Как же развить в себе такое внимание?

Во-первых, определите для себя, какие детали существенны в вашей работе (сделать это можно при помощи подробного и заинтересованного анализа). Вы будете знать, на что следует обращать внимание в первую очередь.

Во-вторых, секретарю следует понимать, какие существуют "слабые звенья" в той или иной ситуации, в том или ином деле (обстоятельства, люди, детали в документах, возможные сложности с техникой, прочее). В ситуации, когда доскональная проверка невозможна, проверяйте в первую очередь важные "слабые звенья". Кроме того, такие "слабые звенья" служат дополнительным стимулом для продумывания другого, "лучшего", "запасного" варианта (на случай, если "слабое звено даст сбой"), а значит, способствуют развитию того самого "нестандартного", "альтернативного" мышления.


Особенности неформальных отношений в коллективе

В неформальной стороне отношений важна позитивная установка в общении. Когда-то меня поразила одна коллега, которая сказала: "За много лет работы по обучению персонала разных компаний самым большим личным достижением я считаю тот факт, что теперь, когда я вхожу в аудиторию, нет ни одного лица, изначально мне неприятного". Причем речь не идет о тотальной любви ко всем, разговор ведется о позитивной установке на взаимодействие, на диалог. Такая установка облегчает развитие в себе самых разных полезных в неформальном общении навыков. Один из них мы уже обсуждали, когда говорили об общении с руководителем: это умение общаться из "пристройки на равных", предполагающей разделение ответственности, умение выступать с позиции "взрослого человека" (а не "придирчивого родителя" или "капризного ребенка"), предполагающего такого же "взрослого" в лице партнера по взаимодействию*.

Кроме того, позитивная установка на диалог облегчает такую нелегкую ситуацию, как необходимость просить о помощи (ведь это иногда приходится делать, особенно начинающему секретарю). Есть и еще один хороший результат позитивной установки в общении - она облегчает противостояние манипуляции.

Что такое манипуляция и как ей противостоять?
Манипуляция - это воздействие со скрытыми целями.

- Лизонька, солнышко, сделай, пожалуйста, это расписание! Лучше тебя не сделает никто. И эта твоя чудная система с раскладыванием бумажек, она же очень тебе помогает...
Я совершенно не успеваю, - щебетала дама, выкладывая распечатки на секретарскую стойку.
Девушка явно растерялась, что-то бормоча про "запланированное на вечер".
- Ну, ты же такой расторопный человечек, - не унималась дама. - Тут и надо-то только вот и вот. Ты с этим быстро справишься...

Одна из самых сложных ситуаций - манипуляция комплиментом. Да еще из "пристройки снизу" (об этом в первую очередь говорят интонации и большое количество уменьшительно-ласкательных суффиксов: "бумажки", "солнышко", "человечек"). Скрытая цель - заставить делать работу по составлению расписания, и ни при чем тут "расторопность" и "чудная система" (уж если она и вправду так хороша, эта система с раскладыванием карточек, почему бы не перенять ее и не использовать самостоятельно?). Возможен и "противоположный путь развития событий", когда применяется неявная угроза.

Стремительным шагом молодой человек вошел в помещение, где располагался бэкофис. Была пятница, "глубоко после обеда", как любили шутить офисные дамы.
- Я не успеваю сделать материалы сегодня, - спокойно-безразличным тоном сказал он секретарю. - У меня еще три более срочных дела. Материалы нужны в понедельник, поэтому я прошу вас выйти завтра, отформатировать оставленный файл и подготовить слайды для презентации.
Молодая дама-секретарь, к которой было обращено сказанное, попыталась возразить, что работать по выходным, особенно на этот раз, ей крайне неудобно. В голосе молодого человека добавилось твердости.
- Я понимаю вас. Но вы же понимаете, что сорвать презентацию перед заказчиком - это нонсенс, а по вине бэкофиса тем более. Презентация перед заказчиком - это возможный заказ, а заказ - это премиальные, - он выразительно посмотрел на даму. - Отзвоните мне завтра, когда закончите форматирование.
И, повернувшись, с достоинством вышел из комнаты.

Хорошо сделано! Хоть кричи от бессилия. И угроза неявная, и деться некуда!

Два приведенных примера - случаи достаточно простой манипуляции: наигранный комплимент и угроза. Бывают и более сложные варианты.

Секретарь выглядела очень уставшей.
- Я не могу этого сделать сегодня, - выдохнула она. - Будет готово не ранее чем завтра к обеду.
- Саша, я понимаю, но и ты пойми, - спокойно сказал ей молодой человек. - Ты же знаешь Ольгу Петровну, она ни за что не согласится ждать до обеда. Ну, хоть к утру…
Наутро, в половине десятого, молодой человек появился опять. Выяснилось, что в документе надо полностью переделать 2 страницы из 5. И опять прозвучало: "Ты же знаешь Петровну, ну как ее уговоришь, что надо было раньше думать".
В итоге секретарь Саша сидела с этим документом не только "вчера вечером", но и "сегодня все утро", в душе поминая недобрым словом пресловутую Ольгу Петровну…


Приведенный пример - манипуляция, которая часто называется "хороший - плохой полицейский" (она якобы была разработана и применялась на полицейских дознаниях). Ее суть в том, что есть "хороший" сотрудник (в нашем примере это молодой человек), который изо всех сил "понимает" и который "сам бы и рад, да ничего не может поделать, ибо вот тот, "плохой", несносен и не соглашается на уступки". И Саша, да и мы вслед за ней сердимся на "Ольгу Петровну", а давайте подумаем: кто манипулятор-то? Манипулирует "хороший" молодой человек, добиваясь односторонних уступок во имя ублажения "плохого"!

Манипулировать можно и другими способами: дать недостоверную информацию, предоставить информацию, когда время действительно упущено, "томить в неизвестности" и прочее.

Так есть ли хоть какие-то способы противостоять манипуляции?
Несмотря на всю сложность ситуации с манипуляциями, попробуем сформулировать несколько рекомендаций.

Первое (в чем поможет позитивная установка в общении): людям (особенно коллегам) полезно предоставлять некий "кредит доверия". Если вы не уверены в наличии манипуляции, ведите себя так, будто манипуляции нет.

Второе (и здесь опять поможет установка на позитив): даже если манипуляция, как говорится, налицо, давайте "отделять людей от проблемы". Проблема - не человек, проблема - манипуляция, и нам надо разбираться с ней (а не друг с другом), при этом "высший пилотаж" - как-то задействовать самого манипулятора ("Ты давно работаешь с Ольгой Петровной, подскажи, как доказать невозможность этой затеи") - ход тоже полуманипуляционный, но, по крайней мере, есть попытка привлечь манипулятора к разрешению проблемы, его же манипуляцией и созданной!

Третье сильное средство против манипуляции - умение поделиться сомнениями в наличии манипуляции, проговорив их. Только надо помнить про так называемые "Ты-послания" и "Я-послания"* и грамотно использовать и те и другие.

Четвертое: предлагайте решения и, что еще существеннее, запрашивайте их ("Что мы могли бы придумать, чтобы в следующий раз избежать такой накладки?"). "Пристройка на равных" предполагает конструктивный подход к решению проблем и разделение ответственности.

Пятое (и тут опять помогает установка на диалог): ни комплимент, ни угроза не должны служить сигналом к прекращению диалога, старайтесь удерживать себя в "нормальном" эмоциональном состоянии (как это сделать, мы поговорим в следующих номерах), при этом продолжайте работать над проблемой, вызванной манипуляцией, и строить диалог в этой ситуации.

Таким образом, для эффективного общения с коллегами секретарю необходимы:
знание того, как связаны формальная и неформальная системы отношений, как они могут "мешать" и "помогать" друг другу;
знание правил, по которым строится эффективная коммуникация с группой людей и с одним человеком;
умение правильно определять приоритет поручаемых дел, планировать поручения, данные сотрудниками. Умение аргументировано отказывать. Навыки перспективного и "альтернативного" мышления;
умение быть внимательным к деталям;
умение распознавать манипуляцию и работать с ней.
Помимо этого, существует ряд навыков, владение которыми повышает эффективность взаимодействии как с коллегами, так и с руководителем, а именно:
умение слушать, задавать вопросы, суммировать сказанное;
умение общаться из "пристройки на равных";
умение строить свои высказывания в форме "Я-посланий" и "Ты-посланий";
понимание целей и приоритетов работы, должностных обязанностей сотрудников и требований к собственной должности.
И последнее. Для секретаря важны установки в общении. Установка на позитивное взаимодействие, на диалог, а также установка на развитие собственных навыков и желание справляться со все более и более сложными ситуациями, становясь профессионалом. Ведь все навыки, перечисленные выше, вполне поддаются совершенствованию и развитию, были бы желание развиваться и вера в собственные возможности!

И.К. БЕЗМЕНОВА,
преподаватель Института психологии им. Л.С. Выготского РГГУ
www.sekretariat.ru