Неудачно пообщавшись по телефону, вы рискуете прослыть некомпетентной, а также получить массу негативных характеристик типа "стервы", "мымры" и т.п.

Не забудьте разбудить свой голос
Начало рабочего дня - это уже телефонные звонки. Проснулось сознание, проснулось тело. Но не всегда просыпается голос. На другом конце провода не видят ни вашего тщательно продуманного туалета, ни совершенного макияжа, рабочим инструментом становится голос. Он-то и подводит: вялый, невыразительный, запыхавшийся, с хриплым призвуком. Все это окажет вам плохую услугу.
Сделайте утром, до начала рабочего дня, небольшую артикуляционную гимнастику, это даст вам еще и эмоциональный заряд.
Артикуляционную зарядку можно повторять в течение дня, конечно же, наедине с самой собой.
Разговаривая по телефону, старайтесь удержать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, напрягите их, не "растекайтесь" в удобном офисном кресле.
Ваш голос будет получать опору и не "уйдет в желудок". А в конце дня вы не будете чувствовать боли, вызванной напряжением голосовых связок, голос останется энергичным и звучным.
Главное условие успеха - "голосовой" тренинг: постоянный, ежедневный, настойчивый.


"Заговори, чтоб я тебя увидел"
Так наставляли своих учеников древние ораторы. Не менее полезно следовать этой рекомендации и сейчас. Лучше всего сразу назвать фирму, причем будет уместен наиболее краткий вариант: "Фирма… слушает. Здравствуйте!" Однако, произнося эту короткую фразу, помните, что это уже презентация вашей фирмы и ваша личная профессиональная самопрезентация.
Управляйте своим голосом, придавая ему разные оттенки: искреннюю заинтересованность, желание понять, доброжелательную интонацию.
"До красоты ли голоса, - скажете вы, - когда клиент звонит и "выливает" на голову поток отнюдь не лестных выражений". До красоты! Плюс терпение, доброжелательность и эмоциональная выдержка.


"Клиент всегда прав". Всегда ли?
Клиент прав - это хорошо известная доктрина, но, согласитесь, не во всех ситуациях. Если прав, вы, конечно же, принесете свои извинения. Попросите прощения, если чувствуете вину. Это обезоружит клиента и вызовет у него уважение к вам. Ведь достойно извиняться способны только уверенные и зрелые люди.
Даже в конфликтной ситуации, когда клиент обрушивает поток претензий по поводу работы фирмы или ваших коллег, вы должны оставаться спокойной и уверенной.
Легко ли это? Конечно, нет. Но в ситуации "взрыва" вы должны взять инициативу в свои руки и поставить дело так, чтобы именно вы управляли агрессивным собеседником, а не он вами. Учитесь этому. Усвойте для себя следующее: критикуют все же не вас лично, хотя вы, конечно же, искренне преданы вашей фирме.
Прежде всего, необходимо помочь собеседнику ослабить его внутреннее напряжение.
Большинство людей, когда на них кричат или обвиняют в чем-либо, тоже кричат в ответ или стараются уступить, промолчать, чтобы погасить гнев другого. Обе позиции неэффективны. Поставьте себя в положение учителя, знающего свое дело лучше, чем ученик, тем самым, автоматически поднимется ваш статус. И вы станете в разговоре ведущей стороной: уступите в малом - выиграете в главном.
Не бойтесь, если даже клиент не прав, согласиться с ним: "Я вас прекрасно понимаю…"; "На вашем месте я была бы раздосадована и возмущена…"; "Вы, безусловно, правы…"
Если клиент не представился сразу, улучите момент и попросите его назвать свое имя и отчество, обязательно запишите их. Избави вас бог в этой ситуации их исковеркать. Лучше переспросите.
Попросите сформулировать желаемый конечный результат и взаимоприемлемые варианты решения. Уместно будет обращение к позитивным качествам партнера: "Вы как знающий специалист, как умный человек…" и т.п. Если сразу все решить невозможно, назначьте время и встречу, а лучше всего попросите номер телефона и перезвоните сами, когда вы или ваши коллеги будут к этому готовы сами.
Наиболее благоприятное впечатление на людей производит тот ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения ситуации, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.


Не разрушайте отношений
Независимо от результата, вы должны сохранить свою доброжелательность до конца и завершить разговор в положительном ключе.
Выразите свое уважение голосом и словами, выскажите сожаление по поводу возникших трудностей (но не равнодушным тоном).
Конечно, победителем вы будете не всегда, разговор может закончиться и тем, что собеседник запросто нахамит вам. Главное - не зацикливаться на неудаче, у вас нет права на обиду, вы обладаете лишь правом на конструктивное поведение. Со временем у вас появятся навыки, и вы будете гибко управлять своим партнером по общению. Вы непременно очаруете своих собеседников и дадите им прекрасную возможность выразить вам свое уважение.

О. Авдейчик