Этапы аптечной продажи
Эффективность продаж в аптеке зависит от множества факторов, но, в первую очередь, от профессионализма работника первого стола. Покупатель обращается в аптеку не просто за лекарством, он ищет возможность как можно эффективнее и быстрее решить проблемы со своим здоровьем или здоровьем своих близких. Ассортимент лекарств в аптеках однотипен и именно от провизора - первостольника зависит, в какой аптеке клиент сделает покупку, какова будет ее стоимость и захочет ли покупатель при необходимости в эту аптеку вернуться или порекомендовать ее знакомым. Ведь, по сути, продажа в аптеке - это не навязывание продукции или услуг, а скорее консультация провизор -пациент.
Процесс коммуникации с клиентом аптеки представляет собой последовательность определенных этапов:
1.Установление личного контакта.
2.Выявление потребностей покупателя.
3.Презентация медицинского товара.
4.Преодоление возражений.
5. Завершение продажи
Установление личного контакта.
Для установления доверия между провизором и покупателем крайне важен внешний вид консультанта. Броский макияж, растрепанная прическа и мятый халат здесь неприемлемы. Специальная фирменная одежда с логотипом аптеки, напротив, играет «на руку» консультанту. Контакту способствует открытый, доброжелательный взгляд провизора, естественная улыбка и простое приветствие, произнесенное искренне, в том же темпе речи, в котором к нему обратился покупатель. Комплимент, который обычно вызывает у покупателя позитивные эмоции, в аптеке уместен не всегда. Когда у человека что-нибудь болит, он обычно не расположен выслушивать комплименты. Хорошо воспринимается сотрудник аптеки с прямой осанкой, плавными, сдержанными и четкими движениями. Обращаясь к покупателю, не следует принимать закрытые позы (например, со скрещенными руками). Крайне нежелательно во время общения вертеть в руках посторонние предметы. Необходимо присоединиться к состоянию покупателя, проявить чуткость, доброжелательность и внимание.
Выявление потребностей покупателя
Необходимо получить от клиента максимальный объем информации, на основе которой провизор сможет предложить ему на выбор несколько товаров. На этом этапе самое главное - умение слушать. Однако слушание должно быть активным. Оно предполагает, что говорить, в основном, будет потенциальный покупатель, а провизор будет руководить этим процессом, задавая клиенту правильные вопросы. Вопросы могут быть закрытыми (предполагающими ответы «да» или «нет») открытыми иальтернативними.
Закрытые вопросы потребуются для выяснения фактов (« У вас есть рецепт?») и получения согласия на покупку.
Для убеждения клиента лучше использовать подтип закрытых вопросов, а именно вопросы «хвостатые». Они вовлекают клиента в разговор и предполагают гарантированное «да» - "Не так ли?", "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?"
Открытые вопросы нужны для детального сбора информации:
« Какая у вас температура?» « Как долго вы кашляете?»
Альтернативные вопросы, подталкивают клиента в нужном направлении:
«Вы возьмете препарат в таблетках или в капсулах?"
Выделяют так же вопросы, подтверждающие готовность покупки
« Будете оплачивать картой или наличными?»
Активное слушание предполагает демонстрацию желания провизора действительно помочь пациенту, оказание ему знаков внимания. Для этого применяют технику эха (в разговоре иногда повторять последние слова пациента), зеркала (пересказать ключевую мысль клиента своими словами) и резюмирования (суммировать смысл сказанного собеседником).
Презентация медицинского товара.
Презентация должна быть короткой - не более 1,5–2 минут, максимально объективной с профессиональной точки зрения и понятной для человека без медицинского образования. Свойства товара должны быть переведены в выгоду для пациента. Так, покупателю не интересна информация о том, что препарат имеет период полувыведения 24 часа. Ему важно знать, что он будет принимать лекарство только раз в сутки.
Преодоление возражений
Возражения обычно являются скрытой просьбой о помощи, показывают, что клиент нуждается в дополнительной информации. Для этого этапа крайне важно знание провизором потребительских характеристик товара (именно тех свойств, которые интересуют потребителя). Воспринимать возражения следует позитивно и уважительно, не подвергать их сомнению и ни в коем случае не игнорировать. Чтобы успешно работать с возражениями, следует
- использовать тактику присоединения
- задавать уточняющие вопросы
- и парафразировать возражения клиента (« Если я вас правильно понял…», « Другими словами, вы считаете…»)
Завершение продажи
1. «Прямое завершение». Не всегда эффективно, т. к. часто человек еще не принял решение и находится в стадии раздумий.
2. «Альтернативное» завершение. Не нужно спрашивать покупателя о том, решил ли он купить. Необходимодатьему возможность самому выбрать цену, производителя.
3. «Быстрая сделка». Используется, если у покупателя много побудительных причин для покупки, но не хватает решительности.
4. «Предположительная» сделка. Необходимовести себя так, как будто покупатель уже приобрел товар.
5. «Потерянное преимущество». Показать покупателю, каких выгод он может лишиться, не приобретя товар.
6. «Согласие нарастающим итогом». Получение одобрения клиента по ходу всей беседы, чтобы в итоге он сам понял, что логичным завершением будет покупка.
7. «Преимущество последней минуты». Наличие важного аргумента, который провизор может, как козырь, использовать в последнюю минуту сделки.
Если сделка, несмотря на все усилия первостольника не состоялась, следует вежливо поблагодарить клиента за визит, возможно, предложить дополнительные услуги аптеки, проинформировать о текущих и будущих акциях. В свободное время необходимо проанализировать причины своей неудачи и сделать соответствующие выводы.