Это цитата сообщения luna333 Оригинальное сообщение

Клиентоориентированность ? Что за зверь? или почему мы такие бедные?

Покупки я совершаю каждый день. Начиная хлебом,  заканчиваю покупкой услуг интернет-провайдера и т.д. Опыт в этом вопросе, как говорится, колоссальный. Да и сама я работаю в компании, которая продает продукты и услуги. Вопрос клиентоориентированности поднимается на повестке дня по нескольку раз в сутки. Как достичь того, чтобы клиент был доволен нашим сервисом? Как сделать так, чтобы не только маркетолог на предприятии понимал смысл клиентоориентированности но и простой курьер этим проникся? Мы жаждем роста продаж, но не понимаем элементарных вещей: прибыль будет там, где клиента поняли и удовлетворили. К сожалению, наши предприниматели такую элементарщину понять не могут. Сами же  гробят свой бизнес.

Как? Да расскажу на собственном примере. Мне заказали несколько кукол. К ним нужны подставки, чтобы куклы хорошо смотрелись в интерьере. Раньше я решала вопрос при помощи дяди Васи с Куреневского «блошиного» рынка, у которого я покупала деревянные заготовки для подставок. Но дядя Вася был не особенно  «клиентоориентированным»: выходил на рынок по субботам на несколько часов только в хорошую погоду и свой контактный телефон никому не давал. Потом «блошиный» рынок разогнали, и дядя Вася потерялся. Но дяде Васе простительно. Особых затрат на раскрутку своего бизнеса он не несет. А что сказать об интернет-магазине, у которого есть добротный раскрученный сайт? Нашла я два дня назад подставки именно такие как мне нужны в магазине www.hobbyshop.com.ua. Обрадовалась несказанно, решила сразу прикупить штуки три-четыре для пробы с перспективой «затариваться» подставками постоянно в этом магазине. Поместила в «корзину» три подставки и попыталась оформить заказ. Но заказ не оформлялся, так как на складе были только две единицы товара. Ну ладно, оформила заказ на две подставки, предвкушая покупку.  Мне пришел ответ по электронной почте, который вызвал у меня недоумение:

Добрый день.

Ваш заказ не может быть оформлен, так как не отвечает требованию к

минимальному размеру заказа в магазине - 50 грн. (без учета доставки).

Администрация.

 

 Перечитала правила магазина, но ограничений не нашла. Да и потом, две мои подставки затянули на 46 гривен. Вопрос всего-то в 4 гривнах. Не люблю проблем с коммуникацией. В некоторых случаях полезно поговорить с продавцом по телефону, а не писать письма. Снимаю трубку и звоню по телефону указанному на сайте, не смотря на предупреждение на том же сайте:«предпочтительным является оформление заказа через сайт. Мы принимаем заказы по телефону в исключительных случаях (по техническим причинам). По телефону мы можем проконсультировать,  как оформить заказ или ответить на вопросы по товару. При оформленном через сайт заказе Вы сможете отслеживать его исполнение». Девушка  голосом без эмоций сообщила, что, таки да, подставки действительно только две остались, и, таки да, я их не могу купить, так как мой заказ не дотягивает до 50 грн. Мои попытки уговорить продать мне подставки не увенчались успехом. Аргументом не были недостающие до «нормы» 4 грн. Также аргументом не было то, что я в любом случае оплачиваю доставку и даже то, что их скудный «кукольный» ассортимент не располагает меня что-то до заказать, чтобы соблюсти «приличия». В итоге сделка не состоялась! Возникает вопрос, а что выиграл от этого магазин? Для себя я решила, что к вопросу приобретения подставок отнесусь по-европейски – куплю на eBay сразу штук 30. Заморочливо, но игра стоит свеч. А если с продавцом установятся «любовные» отношения, то можно попробовать составить в этом вопросе www.hobbyshop.com.ua конкуренцию. Благо знакомых кукольных мастеров у меня много.

Так вот вернемся к нашей клиентоориентированности. Как пишет  Виталий Лошков (www.rosbo.ru ):каким образом организация может получить дополнительную прибыль от отношений, ориентированных на клиента?

Три варианта получения дополнительной прибыли в результате повышения ориентации на клиента:

·  Когда клиент увеличивает частоту и объем закупок, т.е. физически приносит больше денег.

·  Делится с вашей организацией информацией (обучает), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену или ценность своему продукту).

·  Рекомендует вашу организацию другим покупателям, которые приносят вам прибыль.

Представьте себе, что в результате внимательного изучения потребностей клиентов, Вы можете значительно увеличить объемы продаж и расширить свою клиентскую базу за счет клиентов, которые пришли по рекомендации. При этом вы использовали только имеющуюся клиентскую базу, без огромных затрат на привлечение новых клиентов! Финансовый результат может значительно превысить ожидания!

Клиентоориентированность, это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов.

Недаром сделали акцент на том, что это должна быть дополнительная прибыль (материальная или нематериальная). В ином случае, любое смещение внимания в сторону клиента, включая качественный сервис, может выдаваться за клиентоориентированность. Кстати, так и происходит. Поэтому многие считают себя ориентированными на клиента. Но если в результате всех этих мероприятий, организация не получает дополнительной прибыли или конкурентного преимущества, то понесенные затраты неоправданны. Более того, вредны для бизнеса, т.к. отвлекают ресурсы от других задач. Конечно, организация может поставить для себя цель решить все потребности своих клиентов, данная задача является благой целью, но для большинства руководителей, она не актуальна.

Например, не имеет смысла делать многофункциональный сайт в Интернете, если большинство клиентов не имеют возможности воспользоваться предоставленными возможностями.

Возникает вопрос: почему качественный сервис не является признаком клиентоориентированности бизнеса? Все очень просто! Можно добиться высокого качества сервиса (с точки зрения организации), доведенного до автоматизма (и автоматизированного), но не замечать при этом конкретного клиента. В этом случае приоритетом будут являться стандарты обслуживания, а не впечатления клиента и его лояльность. Главное точность, скорость, производительность, повторяемость. Практически, это характеристики конвейера. Вопрос, вернется ли клиент завтра, решились ли его проблемы, удовлетворен ли он обслуживанием, остаются за кадром процесса «качественного сервиса».(www.rosbo.ru)

 

В моем случае мне оперативно ответили по электронной почте на мой заказ и даже сняли трубку, когда я звонила. Но! Своей прибыли магазин так и не получил. Вот такой вот у нас бизнес по-украински. Вопрос продаж на первом месте стоит в компаниях только формально. На самом деле на положительный результат – получение прибыли никто не нацелен. Прибыли нет и не будет, хоть сколько не сетуй на кризис и не ругай правительство. Моим соотечественникам в вопросах клиентоориентированности нужно учиться у людей Востока. С восточного базара никто без покупки не уйдет. Мне иногда кажется, что некоторые мои соотечественники относятся к процессу купли-продажи с некоторой брезгливостью, вынужденно-натянуто.  А следовательно и к покупателю будет отношение без особого уважения и интереса. Сколько бы не желали получить прибыль.