50 правил e-mail этикета

Внедряясь в рынок e-mail маркетинга вам нужно понимать, что с этого момента вы становитесь «на виду».

Нормы приличия есть везде. Зачем они нужны в e-mail маркетинге? А потому что каноны вежливости и учтивого отношения к своей аудитории никто не отменял.

Если вы желаете привлечь массу сторонников – вас не только должны уважать, но и любить.

А что нужно сделать со своей стороны, чтобы добиться такого результата? Ответ простой и очевидный – доказать аудитории своё уважение и любовь.

Сейчас вы узнаете о существующих правилах e-mail этикета, которые уже действуют на протяжении многих десятилетий и с каждым годом пополняются новыми постулатами.

Правила оформлены в виде маркированного списка, чтобы вам проще было их изучать в более структурированном виде.

[300x225]

1. Начинайте каждое своё письмо с приветствия.
2. Благодарите отправителя за внимание к вашей персоне или сервису.
3. Обращайтесь к получателю уважительно на «Вы».
4. Старайтесь, чтобы ваше письмо было объёмом не больше «одного экрана».
5. Если ваше письмо имеет большой объём – в самом начале составьте краткое содержание и разбейте письмо на несколько структурных частей, чтобы с ними было удобно знакомиться.
6. Перед тем как отправить ответ на письмо, ещё раз внимательно почитайте запрос вашего пользователя и убедитесь, что вы в своём ответе учли все его информационные просьбы.
7. Отвечайте на каждое письмо, адресованное конкретно вам – и не затягивайте с ответом.
8. Старайтесь, чтобы «тема сообщения» не превышала в длину 25 символов.
9. Вычитывайте каждое письмо на предмет ошибок.
10. Не перестарайтесь с пунктуацией – всё хорошо в меру.
11. Минимизируйте количество «смайликов».
12. Контролируйте свои эмоции: вместо «!!!» всегда можно использовать «!».
13. Подберите читабельный шрифт – не нужно его делать мелким или излишне крупным.
14. Избегайте громоздких абзацев – их неудобно читать.
15. Избегайте длинных предложений: если их можно разбить на более короткие – делайте это.
16. Старайтесь писать доступными словами, минимизируйте количество специальных терминов, которые могут быть непонятными для получателей.
17. Старайтесь, чтобы одна строка не превышала в длину 80 символов
18. Если вы желаете, чтобы ваше сообщение было переадресовано другим пользователям – соблюдайте длину каждой строки не больше 60 символов.
19. По возможности, обращайтесь к получателю по имени.
20. Если вы не можете предоставить ответ на какой-то вопрос – не игнорируйте его, а признайтесь и объясните причину.
21. Структурируйте информацию в письме, чтобы с ней было удобно знакомиться.
22. Выделяйте ключевые моменты своего письма, чтобы читатель не смог их упустить и более внимательно с ними ознакомился.
23. Если ваше письмо разбито на несколько частей – выделяйте их с помощью подзаголовков.
24. Ваши письма должны быть написаны в положительных тонах.
25. Если у вас плохое настроение – лучше не отвечайте на письмо сразу, а дождитесь, когда вы снова будете «в форме».
26. Старайтесь избегать использования нецензурных слов.
27. Если вы получили письмо провокационного характера – не отвечайте его отправителю тем же. Как вариант – просто проигнорируйте.
28. Старайтесь минимизировать количество прилагаемых файлов (если их от вас не ждут) – никто не хочет «подхватить» лишний вирус.
29. В любом случае, если вы отправляете приложение к письму – в теле самого e-mail сообщения опишите само приложение максимально подробно, чтобы читатель был «подготовлен» к его открытию.
30. Отдавайте предпочтение общению, а не рекламе – хотя бы в пропорции 70/30.
31. Если вы желаете отправить одно и то же письмо нескольким людям – старайтесь, чтобы количество получателей одного письма было не больше  «4-ёх».
32. Если вы отвечаете на конкретное письмо – используйте опцию «ответить», а не пишите новое письмо. Тогда получатель автоматически увидит своё сообщение и ваш ответ.
33. Избегайте общения на личные темы и никогда не задавайте такие вопросы первым.
34. Не будьте навязчивыми – отвечайте только на вопросы, которые вам были непосредственно заданы.
35. Никогда не давайте e-mail адрес вашего подписчика другим людям без его согласия.
36. Если вы желаете получить ответ на своё письмо – старайтесь формулировать эту просьбу не только в конце, но и в самом начале.
37. Если вы пообещали ответить на письмо в течение конкретного времени – держите своё слово, потому что ваше письмо ждут.
38. Если вы используйте автоответчик, в том числе при оформлении заказа через интернет-магазин – в письме-ответе должна быть информация, что письмо получено и предоставлены чёткие временные рамки, в течение которых следует ждать ответа. Если это запросы – присваивайте каждому запросу и заказу номер.
39. Чем быстрее и полнее вы отвечаете на письма – тем быстрее вы завоёвываете уважение и любовь.
40. Никогда не говорите получателю письма, что он в чём-то не прав, даже если это так на самом деле. Будьте более деликатными и мудрыми.
41. Помните – слово не воробей. Оно может быть или «хорошим» или «плохим», так уж устроено общение с помощью почты.
42. Перед тем, как отправлять ответное письмо, убедитесь, что вы готовы это же сообщение «слово в слово» сказать  лицом к лицу.
43. Перед тем, как отправлять ответное письмо – прочитайте его вслух и убедитесь, что вы ни разу не «споткнулись» о какое-то слово или словосочетание.
44. Чем «персональней» выглядит ваше письмо, тем лучше – избегайте шаблонности.
45. Не делитесь с другими людьми информацией, которую вы получили от своих читателей (без их согласия).
46. Если со временем вы поняли, что каким-то образом отправили письмо с ошибочной или неполной информацией – отправьте вдогонку следующее письмо, извинитесь, объяснитесь и исправьте ситуацию.
47. Если по каким-то причинам вы уезжаете в отпуск или хотя бы в течение недели вас не будет в сети – предупредите об этом своих подписчиков и скажите, когда вы снова станете доступны.
48. Если вы отправляете письмо-рекомендацию – обязательно его сопроводите своим комментарием и точно объясните, почему именно вы рекомендуете того или иного человека или сервис. Самый лучший аргумент – личный опыт.
49. Дорожите каждым подписчиком – если вы замечаете, что кто-то остался чем-то недовольным, исправляйтесь – это в ваших же интересах.
50. Убедитесь, что в подписи к вашему письму есть и другие контакты – возможно, некоторым подписчикам будет удобнее с вами общаться с помощью других каналов связи (если вы к этому готовы).

http://www.unisender.com/ru/blog/2012/02/50_email_etiquette_rules/