[625x416]

Почти год я проработала в сфере торговли продавцом-консультантом. Много раз мы шутили, что пора написать энциклопедию о том, какими бывают покупатели... и вот, во что это вылилось.


Эссе обиженного продавца.
Типология покупателей.

1 тип. Искатели сокровищ.

Первым делом, надо отметить, что наш салон дорогой. Это видно по витрине, по оформлению интерьера и по припаркованным машинам. В конце концов, первые несколько ценников должны отрезвить случайного посетителя.
Тем не менее, есть восхитительная категория покупателей, которые считают свою стесненность в средствах недостатком продавца. Как правило, они просят найти им подарок в пределах двух (трех-максимум пяти) тысяч рублей. В этот момент продавец встает в ступор. Нет, само по себе две (три-пять) тысяч это много, это практически половина премии продавца, но так исторически сложилось, что в данном салоне очень узкий ассортимент товара на эту цифру. Консультант предлагает чайную пару («А что-нибудь посерьезнее?»), бокалы («Это не хрусталь?»), небольшие статуэтки, шкатулки, свечи на худой конец… «А что еще у вас есть?»
Так и хочется ответить: «У нас есть прекрасная ваза. Она фарфоровая, большая, вполне себе серьезная. Стоит 50 тысяч рублей.»
Редкий клиент из типа Искателей сокровищ ограничиться короткой прогулкой по магазину. Все они проведут менеджера по всем девяти залам (а у нас их именно столько), надеясь, что нерадивый продавец что-нибудь упустил из виду – непременно, большое, внушительное и за небольшие деньги. А те из Искателей, кто что-то выбирают, просят запаковать в красную или золотую обертку (есть еще бордовая и черная) и просят 2 пакета (1 просто с собой). Иногда, кто-то может уточнить, а есть ли скидка на такую сумму и очень огорчаются, узнав, что нет.

[400x225]

2 тип. Скупатели половины магазина.

Восхитительная категория! Кладезь для сатирика и причина рыданий неустойчивых к стрессам консультантов.
Небольшая типовая история. Заходит человек и выбирает подарок. Он ищет долго и упорно, обязательно расспрашивая обо всем консультанта. Он говорит решительно и громко, так что ни у кого вокруг не должно быть сомнений насчет того, что он великий и ужасный, он – бог!
Именно «он», ведь, к сожалению, все «скупатели» этого типа – мужчины. Они могут выглядеть дорого и могут выбрать дорогой подарок, но когда они подходят на кассу, показывается их истинное лицо.
И далее происходит примерно такой диалог:
- У вас есть наша дисконтная карта?
- Конечно, есть. Посмотрите там у себя в компьютере.
Далее он называет фамилию.
- Да, видим, у вас трехпроцентная карта.
Или:
- Нет, в нашей базе данных вас нет.
В обоих случаях можно услышать только один ответ:
- Как так? Я у вас пол магазина скупил, а у меня нет карточки/такой маленький процент. 20% как минимум, вы мне должны дать.

Не описать прекрасные чувства, когда взрослый мужчина перед девушкой-консультантом начинает требовать скидку. Честное слово, волосы на голове начинают превращаться в змей, как у Медузы Горгоны.

Кстати, реальные скупатели половины магазина и антикварных шкафов почему-то никогда так себя не ведут. Никогда.


[500x367] 3 тип. Улыбчивые попрашайки.

Работа с этим типом клиентов начинается довольно приятно. Они милые, они доброжелательные и даже считают консультанта за живого человека. Но вот наступает момент расплаты и улыбка становиться шире, глаза уже, голос елейнее и раздается крылатая фраза:
- Девочки, а скидочку сделаете?
В тысяча второй раз продавец (уже не человек в глазах клиента) объясняет, что «мы не имеем право», «система устроена таким образом…».

В нашем магазине бесплатная упаковка подарков и иногда приходят люди и просят завернуть купленное что-то в другом месте. Чаще всего можно услышать:
- У вас такая красивая бумага!
«И бесплатная», - скептически добавляет про себя менеджер.
- Запакуйте, пожалуйста. У меня несколько коробочек. Можно я их принесу?
- Пожалуйста.
Клиент приносит 2 коробки размером с упаковочный стол и еще 2 поменьше.

В особо критичных стадиях, покупатели этого типа просят бесплатно что-нибудь из ассортимента дизайнера. К примеру, по салону в ведрах и подставках для бутылок у нас выложено шампанское и вино. Оно настоящее, но далеко не дорогое, неправильно хранится и, вообще, выставлено исключительно для наглядности и антуража. Тем не менее, Улыбчивые попрашайки, покупая, скажем в подарок ведро для льда, просят и даже уговаривают отдать им бутылку. Сначала продавец говорит, что это дизайнерская вещь, не продается и не отдается. Если это не действует, в ход идет тяжелая артиллерия: «Вы же не будете дарить такое дешевое вино», «Напротив винный магазин, купите что-нибудь получше».
Однажды на такую фразу клиент-мужчина ответил: «Ну, покупать не интересно, а вот бесплатно получить в вашем магазине очень даже».


4 тип. Эксперты.

Один из самых бестолковых типов покупателей, которых, впрочем, даже покупателями назвать нельзя. Или они не покупают вообще, или на сумму, не сопоставимую выпитой из продавца крови. Они любят взять с собой консультанта и пройтись с ним по всем залам салона. Они могут задать только один вопрос: «Почему так дорого?» Почти не дожидаясь ответа, за вопросом следует потрясающий в своей увлекательности рассказ о том, что он/она видела в Европе. Там, конечно, цены другие. Иногда Эксперт делает паузу, что бы продавец мог подробнее расспросить его или сказать хотя бы «Да неужели?».
Если его не устраивает слушатель, Эксперт даже может вернуться на ресепшн и просить другого человека «помочь ему».

У кассы Эксперты в зависимости от личных свойств характера могут превратиться в Улыбчивых попрашаек или Скупателей половины-магазина.
Некоторые из них могут приходить в салон с определенной регулярностью (после поездок в Европу или перед праздниками, когда нужны подарки). Все знают Экспертов в лицо, но почему-то не очень хотят с ними работать.


[273x273] 5 тип. Владельцы iPhon-ов

А точнее, владелицы, ведь в этой категории преобладают прекрасные девушки. Непременно с маникюром.
Этот тип любит пообщаться. Практически сразу они достают из сумки iPhon и заходят в фотоальбом. Они просят посмотреть на их интерьер, но почти всегда сразу не могут его найти и по пути консультант неловко поглядывает на фотографии собачек и детей. И, наконец, свершилось - они находят необходимые кадры. Все подробно описывают, водят пальчиком по экрану и ждут предложений.
К слову сказать, это самая безобидная категория покупателей. Более того, это действительно удачная идея приходить в магазин интерьеров с фотографиями комнаты, которую хочется оформить. Но… но…

Одна девушка приходила с салон трижды, разговаривала с двумя дизайнерами, получала целую стопку распечаток и уходила ни с чем. Она говорила, что «посоветуется с мужем». Хотелось бы нам на него посмотреть.

* * *

Завершить опус хотелось бы еще одной маленькой категорией посетителей. Наиболее характерные их признаки – это пожилой возраст и полиэтиленовый пакет в руках. Они заходят в салон, идут по залам, благоговейно улыбаются и… говорят:
- У вас как в музее!
В стенах нашего салона эта фраза была произнесена такое количество раз, что, честное слово, можно уже подрабатывать гидом, и в каждый зал сажать по грозной старушке.


* * *

Конечно, тут были описаны далеко не все, а только самые яркие и зачастую негативные примеры клиентов. Именно они заставляют нас активизировать все внутренние силы и эмоции. Именно их, сидя на рабочей кухне после тяжелого рабочего дня, обсуждаешь и смеешься до слез!
А писать оды хорошим людям и приятным покупателям кажется чем-то личным и интимным, ведь их можно пересчитать по пальцам. Их почти сразу запоминаешь в лицо, выдаешь авансом карту и кладешь им с собой хоть 10 пакетов. О них ты рассказываешь продавцу из соседнего магазина и говоришь: «Запомни его».



Автор текста НАИЛЯ БУТУСОВА

Иллюстрации к статье:
- Иллюстрация к повести Ч.Диккенса "Рождественская песнь в прозе";
- Фотография пользователя натали*Nka;
- Перчатки для iPhon от Карла Лагерфельда.