Автор: Ася Барышева, психолог, разработчик более двадцати авторских
> тренингов по эффективным продажам, ведению деловых переговоров и управлению
> персоналом;
> сертифицированный психолог международного класса.

> Наши <неотреагированные> переживания накапливаются, что приводит к
> хроническому напряжению и эмоциональному дискомфорту. Менеджер крупной
> компании по продаже
> недвижимости поделилась с нами своими переживаниями: <После окончания
> рабочей недели я никак не могу отойти после разговора с Соколовым, а к
> вечеру в воскресенье
> я думаю о том, что скажу Селиверстову. Мой муж уже просто не может слышать
> про моих клиентов>. Не освободившись от негативных переживаний, связанных с
> предыдущими клиентами, невозможно общаться с новыми клиентами. Эмоциональная
> <взвинченность> обязательно найдет для себя лазейку и проявится в нашей
> интонации
> или во взгляде. В свою очередь, клиент, <уловив> раздражение в поведении
> продавца, станет вести себя более напряженно и настороженно. Это
> взаимодействие
> похоже на замкнутый круг, существование которого приводит не только к
> плохому самочувствию людей, которые в него вовлечены, но и к совершенно
> конкретной
> потере прибыли для фирмы. Иногда менеджеры говорят: <Просто нужно время,
> чтобы успокоиться>. В некоторых случаях время действительно <лечит>, но чаще
> всего
> <не вылеченные> переживания оседают в закоулках бессознательного и оттуда
> ведут свою разрушительную работу. Кроме того, обычно клиенты приходят за
> решением
> собственных проблем и абсолютно не готовы вникать в чужие.
> Рекомендация. Необходимо время от времени давать выход собственному
> раздражению.
> Существует несколько методов, с помощью которых менеджер может справиться с
> собственными негативными переживаниями, являющимися следствием беседы с
> <трудным>
> клиентом. Эти методы основаны на использовании своего воображения для работы
> с накопившимися эмоциями. Метод визуализации сводится к тому, чтобы
> представить
> себе самого себя, делающим то, чего в реальности сделать нельзя. Например,
> мы не можем накричать на клиента или сломать об его бестолковую голову
> что-нибудь
> тяжелое. Но мы можем представить эти ситуации в своем воображении, при этом
> не причинив никому вреда. Возможны несколько вариантов визуализации. Вы
> можете
> выбрать для себя наиболее подходящий способ.
> Избавление от раздражения с помощью <заземления>. В этом случае можно
> представить агрессивные импульсы, исходящие от клиента, в виде мощного пучка
> отрицательной
> энергии, проходящей сначала через вас, потом уходящей в землю. Важно
> почувствовать, что луч унес с собой все негативные переживания, от которых
> вы хотели
> избавиться.
> Избавление от раздражения с помощью дыхания. Этот способ использует
> визуализацию и дыхание вместе. В процессе выдоха некоторые мышцы
> расслабляются, в том
> числе и те, в которых локализируется напряжение. Лишая наше раздражение
> физиологической основы, мы способствуем тому, чтобы оно исчезло вовсе.
> Встаньте
> в удобную для вас позу, прочувствуйте свое дыхание. Сделайте носом медленный
> глубокий вздох. Представьте себе, что в процессе вашего вдоха все напряжение
> и раздражение, скопившееся в вашем организме, поднимается вверх к ротовой
> полости. После того как вы сделали вдох полной грудью, резко выдохните, и
> представьте
> себе, что с выдохом уходят раздражение, обида и горечь. Сделайте это
> упражнение несколько раз, пока не почувствуете, что действительно выплеснули
> неприятные
> для себя эмоции.
> Освобождение от раздражения с помощью нелепых деталей. Используя в процессе
> визуализации нелепые детали, представляя своего обидчика в смешном виде, мы
> снижаем значимость конфликтной ситуации и уменьшаем тот страх и недоверие,
> которые испытываем порой к своему оппоненту. Эта <передышка> на время
> помогает
> нам справиться с собственными переживаниями, чтобы потом более спокойно
> взвесить свое поведение в конфликтной ситуации. Вы можете придумать тысячи
> нелепых
> деталей, позволяющих вам улыбнуться или даже посмеяться. Можно представить,
> что у клиента вдруг выросли большие уши, и он стоит и хлопает ими. Можно
> представить,
> что у клиента вырос хвост, или он остался с одним глазом, или стал
> уменьшаться в росте и превратился в ворчливого гномика, или вдруг оказался в
> нелепой
> одежде - чалме и туфлях с загнутыми носами. Важно выбрать образ, который вам
> легче всего вызвать и который веселит вас больше всего. Некоторые менеджеры
> испытывают чувство вины, когда пытаются представить клиента в смешном виде.
> Они считают, что могут такой процедурой навредить клиенту. Это ошибочное
> мнение.
> У каждого человека возникает свой неповторимый образ, который принадлежит
> только ему. Смешные нелепые образы помогают справиться с теми агрессивными
> чувствами,
> которые уже живут в нас. Именно они без дополнительной работы могут принести
> в дальнейшем вред нашему общению с клиентом.
> Защита от трудных в общении клиентов. Некоторые клиенты как будто заряжены
> чем-то отрицательным. Если вам приходится постоянно общаться с ними, то вам
> необходима
> какая-то защита от тех враждебных флюидов, которые они излучают. Эта защита
> поможет вам оставаться спокойным и не поддаваться на те выпады, которые
> предпринимает
> трудный клиент. Представьте себе, что в вашем распоряжении есть волшебный
> щит, экран или кокон, делающие ваше душевное состояние недосягаемым для
> неприятного
> собеседника. Найдя удачный образ, делающий вас неуязвимым, вы можете
> постоянно использовать его в общении с этим человеком. Важно, чтобы ваш
> защитный барьер
> не стал препятствием к общению с другими людьми. Поэтому иногда можно
> представить себе, что ваша защитная стена имеет окно, которое вы открываете,
> когда
> хотите пообщаться с приятными для вас людьми, и закрываете, когда приходится
> общаться с агрессивным клиентом.
> Использование рисунка. Этот метод позволяет <расправиться> с копией своего
> обидчика, перенесенной на бумагу. Нарисуйте клиента, вызвавшего ваше
> раздражение
> и злость. Необязательно стараться, чтобы он был похож на реального
> покупателя, вы не художник, вы не обязаны хорошо рисовать. Нарисуйте его
> схематически.
> А теперь сконцентрируйте все раздражение против него в кончике карандаша, и
> зачеркните, заштрихуйте или размалюйте его. Потом разорвите рисунок на
> мелкие
> кусочки. Если ваш гнев очень силен, вы можете даже сжечь ваш рисунок,
> избавившись таким образом от навязчивых негативных переживаний. Если же вы
> чувствуете
> в себе художественный талант, нарисуйте карикатуру на вашего обидчика и
> повесьте ее рядом со своим рабочим местом. Один взгляд на карикатуру
> трудного клиента
> позволит вам сохранять хорошее настроение в течение всей деловой встречи.
> Извлечение уроков из ситуации. Мы можем злиться или печалиться оттого, что
> нам приходится работать с такими трудными клиентами. Или мы можем радоваться
> тому, что трудные клиенты дают нам возможность совершенствовать свой
> профессионализм, навыки делового общения. Все зависит от того, как
> посмотреть на эту
> проблему. Второй взгляд дает нам массу преимуществ. Мы избавляемся от
> собственного неконструктивного раздражения (ведь клиента нельзя переделать)
> и начинаем
> анализировать собственное поведение. При разборе ситуации нам важно ответить
> на следующие вопросы.
> * <Что стало истинной причиной конфликтного поведения клиента?> Если вам на
> ум приходят ответы типа: <Он всегда так себя ведет>, <Он просто пришел
> поскандалить>,
> значит, необходимо дальше искать ответ на этот вопрос. Иногда в этих поисках
> помогает <влезание в шкуру> клиента. И резкий конфликтный директор
> предприятия
> превращается в усталого, загруженного постоянными проблемами руководителя, у
> которого не хватает профессиональных знаний, чтобы оценить преимущества
> нового
> товара. Или ворчливая надоедливая пенсионерка превращается в одинокую
> больную женщину, экономящую каждый рубль.
> * <Какие мои фразы способствовали повышению раздражения, а какие снижали
> его? Почему?> Часто на этот вопрос трудно ответить, потому что мы не помним
> дословно,
> как развивался диалог. Многие профессионалы достигли высоких результатов в
> области сбыта с помощью систематических записей. Постоянная аналитическая
> работа
> позволила им избавиться от ошибочных ходов и освоить эффективные приемы
> заключения сделки. К любой записи можно вернуться некоторое время спустя,
> чтобы
> спокойно получить ответ на свой второй вопрос.
> * <В какой мере критика и недовольство клиента справедливы?> Иногда
> повышению агрессивности клиента способствует не работа одного менеджера, а
> сама организация
> работы внутри фирмы. Так, клиенту необходимо получить несколько подписей на
> разных этажах. Или, как в случае с туристической фирмой клиента заранее
> обманывают
> из страха, что если он узнает правду о величине каюты и последствиях морской
> болезни, то ни за что не поедет в круиз. В этом случае менеджер не несет
> прямой
> ответственности за причины конфликтной ситуации, хотя <все шишки> сыплются
> именно на его голову. Вместе с тем торговый агент может предпринять
> определенные
> шаги по изменению патологической ситуации, высказав свою точку зрения или
> внеся предложения по изменению процесса обслуживания клиента. Как показывает
> опыт консультирования, большинство руководителей нуждаются в обоснованных
> предложениях, идущих <снизу>. Ведь именно торговый агент, как никто другой,
> знает,
> как лучше обслужить клиента.
> Ответ на вопрос: <Что я сделаю теперь, если такая же ситуация повторится
> снова?> - поможет нам подготовиться к следующей сложной ситуации.
> Не жалейте своего времени для анализа сложных и запутанных диалогов!
> Целостное понимание ситуации <вооружает> нас дополнительным арсеналом
> приемов, использование
> которых позволяет добиться с любым клиентом отношений взаимопонимания и
> сотрудничества. Какой стиль решения конфликтной ситуации вы выбираете чаще
> всего
> - пассивный, агрессивный, манипулятивный (обман) или уверенный? Возможно,
> ваше поведение различно в зависимости от ситуации и от собеседника. Каким
> образом
> внешние обстоятельства и особенности собеседника влияют на ваше поведение? К
> какой критике чаще всего прибегают ваши клиенты? Запишите варианты
> эффективных
> ответов на стандартные критические замечания ваших клиентов.

> Источник:
> http://www.elitarium.ru