На рынке продажи товаров и услуг потребители выбирают компании, которые ориентируется на клиента и максимально соответствует его ожиданиям.

Как узнать действительно ли ваши клиенты довольны качеством продуктов и услуг, которые предлагает ваша компания? Для организаций, желающих не только удержать существующих клиентов, но и постоянно привлекать новых, это один из самых актуальных вопросов.
Чем выше конкуренция в отрасли, в которой работает компания, тем меньше у нее возможностей отличаться от конкурирующих с ней организаций и тем меньше отличительных критериев, по которым потребитель выбирает поставщика. В итоге, из ряда компаний, предлагающих аналогичные товары или услуги, он, скорее всего, выберет ту, в которой, помимо всего прочего, ему уделяют максимум внимания.

Поэтому, когда в организации начинается отток клиентов, первое, что нужно сделать - провести оценку удовлетворенности клиентов работой компании и выявить факторы, влияющие на ее уровень.

Что входит в оценку удовлетворенности?

1. Доверие к компании / бренду / продукту.
   Степень доверия бренду формируется на основе прошлого опыта использования товаров данной компании, истории и имиджа бренда, соответствия рекламной информации реальному положению дел в организации и др. Все эти критерии имеют разный вес в общей оценке доверия, поэтому обычно ориентируются на среднее значение и соотносят его с аналогичными показателями конкурентов. Обычно доверие возникает (или не возникает) после первого обращения в компанию и основывается на двух-трех доминирующих факторах, с которыми столкнулся потребитель. Уровень возникшего доверия является основой для совершения покупки.
2. Лояльность к компании / бренду / продукту.
   Степень лояльности можно охарактеризовать как вероятность, с которой потребитель готов временно принять некоторые неудовлетворяющие его условия работы с компанией в силу положительного отношения к ней, то есть сохранить приверженность. Обычно лояльность формируется в ходе длительного сотрудничества с той или иной организацией или потребления определенного товара / услуги, когда этот опыт становится частью образа жизни человека и ему сложно менять сложившиеся устои.

Факторы, влияющие на удовлетворенность.

Маркетинговыми исследованиями подтвержденно, что удовлетворенность определяется наличием некоторых факторов, когда, помимо решения какой-либо насущной проблемы, покупатель получает добавочную ценность от работы с компанией или потребления ее продукции.

Факторами, влияющими на удовлетворенность являются: широта ассортимента и дополнительных услуг, характеристики товара и сервисного обслуживания, время и удобство ожидания, условия сервиса в местах продаж, доступность местоположения компании, репутацию компании, цены на продукцию, и многое другое.

Оценка удовлетворенности клиентов работой компании состоит из множества факторов и только комплексное измерение доверия, лояльности и др. дает полную картину удовлетворенности клиентов.