[показать]Самое неправильное — это когда персональный менеджер начинает «впаривать» что-то. Для клиента важно знать, что ему не «впаривают», а помогают правильно разместить активы. Поэтому нужно сначала выяснить, что человеку требуется.

Ключ к успеху персонального менеджера — общение. Клиенты — бизнесмены, актеры, режиссеры — в любой момент могут пригласить на вечеринку или презентацию. Понятно, что они проходят не только в рабочее время. Кстати, очень часто состоятельный клиент становится другом менеджера. Вполне возможно совместное посещение каких-то мероприятий, знакомство с его семьей.

Общаясь с состоятельными людьми, приобщаешься к их культуре. Понимаешь, что жизнь можно прожить по-разному. Можно — по схеме «дом-работа», а можно бывать в интересных местах, увлекаться какой-нибудь оперой. Некоторых персональных менеджеров это настолько впечатляет, что они начинают учить дополнительные иностранные языки, посещают курсы сомелье, чтобы разбираться в винах, чтобы было о чем поговорить с клиентом. Они смотрят на то, как другие умеют со вкусом жить, и у них самих появляется вкус к жизни.

Диана Табеева окончила в 2000 году экономфак МГУ, получила степень кандидата экономических наук. В 2005 пришла в private banking — банковское обслуживание состоятельных лиц. Работала персональным менеджером в «Ситибанке», потом директором группы по работе с частными клиентами в Банке Москвы. Сейчас Диана — сотрудник отдела private banking в российском филиале крупного западного банка.

Синонимы

Private banking в русском варианте — обслуживание состоятельных лиц в банке. Синонимов названия профессии в русском языке много: персональный менеджер, клиентский менеджер, персональный консультант, менеджер по private banking, менеджер по работе с VIP-клиентами, специалист подразделения персонального обслуживания. В английском тоже немало: private banker, personal manager, VIP account manager.

Запись в трудовой книжке

Менеджер по работе с частными лицами.

Что я здесь делаю

Основная моя обязанность — привлечение новых клиентов в подразделение персонального обслуживания банка и построение с ними долгосрочных отношений. Клиенты — состоятельные люди, которые не всегда знают, как распорядиться своим капиталом. Я должна выяснить их потребности и помочь выбрать подходящие банковские услуги — подобрать вид денежного вклада, программу кредитования.

Обычно мы оказываем еще и услуги нефинансового характера (лайфстайл-услуги). Например, клиент может попросить своего персонального менеджера купить билеты в театр или зарезервировать столик в ресторане, найти достойную страховую компанию, помочь в приобретении яхты, самолета, недвижимости.

У каждого менеджера свой стиль работы. Одни активно обзванивают базы клиентов, используют так называемые холодные звонки: «Я из такой-то компании, не могли бы мы встретиться?». Другие делают ставку на рекомендации. Например, если знакомый работает у «царственного» человека и пользуется его доверием, могут попросить устроить встречу. При таком подходе отдача гораздо выше. Если клиент доволен работой своего менеджера, он приводит в банк друга, кого-то из семьи, партнера по бизнесу. В среднем персональный менеджер может «вести» от 40—45 клиентов, хотя бывает, конечно, и значительно больше.

Встречи с клиентами чаще всего проходят в кафе, ресторанах, у клиента на работе, поэтому в своем офисе мне приходится проводить не очень много времени. Командировки бывают, чаще всего по России, но я отказываюсь, так как у меня двое маленьких детей.

Место на лестнице

Обычно клиентские менеджеры подчиняются руководителю подразделения. У них, в свою очередь, может быть один или несколько ассистентов.

Коллеги

Обычно в подразделении private banking работают несколько клиентских менеджеров, несколько сотрудников бэк-офиса, маркетолог. Специалисты по банковским продуктам и услугам могут входить в состав подразделения, а могут работать отдельно от него. Есть консультанты по вопросам налогообложения, приобретения недвижимости, юристы, также их часто привлекают со стороны.

В некоторых организациях поддерживают конкуренцию между менеджерами. Например, вывешивают в кабинете график, где каждый отмечает, сколько он привлек клиентов, чтобы достичь плана. Есть организации, где эта информация, напротив, строго конфиденциальна.

За что люблю и не люблю

Люблю, потому что нет ничего интереснее, чем общаться с людьми, а эта работа как раз дает такую возможность. Причем с людьми очень интересными, которые многого добились в этой жизни, у которых есть чему поучиться.

Не люблю — потому что это скорее не работа, а стиль жизни. «Вышел из офиса и забыл про дела» — это не про персонального менеджера. Любое внеофисное общение проецируется на работу: думаешь о том, может ли собеседник быть потенциальным клиентом. Хочется иногда совсем «отключиться», но не получается. На каком-то этапе от этого устаешь.

Зарплата

Фикс начинается с 2000—3000 $. Но человек может зарабатывать и гораздо больше. Все зависит от его профессионального уровня, от количества и статуса клиентов, от суммы, которую удалость привлечь в банк и от самого банка. Бонус выплачивается в конце года или дважды в год, он может значительно колебаться. Например, достигать размера трех зарплат или оклада за два года. Но если ты не выполнил план, рискуешь остаться вообще без бонуса.

Основное в нашей работе — это контакты, которые дорого стоят. Поэтому фронт-офис (сотрудники, на которых общение с клиентами) зарабатывает всегда очень хорошо.

Карьерные дали

Возможностей много, так как работа подразумевает очень широкие знания. Можно вырасти до генерального директора или уйти в подразделение, которое занимается разработкой банковских услуг, — кому что ближе. Для себя я, наверное, выбрала бы разработку новых услуг. А вообще можно выбрать любую профессию, даже ресторан открыть или салон красоты.

Табу

Самое неправильное — это когда персональный менеджер начинает «впаривать» что-то. Для клиента важно знать, что ему не «впаривают», а помогают правильно разместить активы. Поэтому нужно сначала выяснить, что человеку требуется.

Ошибка вторая — в манере общения. Перебивать собеседника, не дослушивать его до конца. Или стараться с ним слишком сблизиться, сократить дистанцию. Например, очень многие пытаются найти общих знакомых, переходят на панибратский тон.

Личная жизнь

Ключ к успеху персонального менеджера — общение. Клиенты — бизнесмены, актеры, режиссеры — в любой момент могут пригласить на вечеринку или презентацию. Понятно, что они проходят не только в рабочее время. Кстати, очень часто состоятельный клиент становится другом менеджера. Вполне возможно совместное посещение каких-то мероприятий, знакомство с его семьей.

Общаясь с состоятельными людьми, приобщаешься к их культуре. Понимаешь, что жизнь можно прожить по-разному. Можно — по схеме «дом-работа», а можно бывать в интересных местах, увлекаться какой-нибудь оперой. Некоторых персональных менеджеров это настолько впечатляет, что они начинают учить дополнительные иностранные языки, посещают курсы сомелье, чтобы разбираться в винах, чтобы было о чем поговорить с клиентом. Они смотрят на то, как другие умеют со вкусом жить, и у них самих появляется вкус к жизни.

Случай из практики

В моей практике была очень экзотическая встреча. Клиент — известный конферансье — оказался настолько занят своей работой, что наша встреча проходила в его гримерке. Параллельно он вел концерт. Я рассказывала ему о банковских услугах, его звали, он убегал на сцену, объявлял номер, возвращался и мы продолжали.

Указатель для кандидата

Профессия востребована невероятно. Хедхантеры звонят буквально каждую неделю — недостаток специалистов катастрофический. Конкуренция среди них низкая.

Какое требуется образование

Образование может быть юридическое или экономическое.

Что надо знать и уметь

Знать банковские услуги. Уметь вести переговоры, соблюдать конфиденциальность, быть дипломатичным. Нельзя просто сказать: «Я не знаю». Важно обладать широким кругозором, высоким культурным уровнем; разговаривать с клиентом на его языке. Внешний вид должен быть безупречным: деловой стиль, аккуратная прическа, маникюр, а прошлое — «без пятен». Проверка службы безопасности при приеме на работу очень серьезная, ведь персональный менеджер получает доступ к счетам состоятельных людей.

Что читать

Литературу по private banking, психологии, продажам, ценным бумагам, налогообложению. Законодательство. Требования и инструкции ЦБ.

С чего начать

Я сначала работала в отделе продаж управляющей российской компании. Затем, уже в банке, продавала ПИФы, прошла множество тренингов по банковским продуктам и таким образом получила остальные необходимые в моей работе знания.

Можно начать с работы в отделе розничных услуг банка — туда клиенты приходят сами.

Бывает, что эту профессию открывают для себя люди из совершенно других сегментов — например, из индустрии люксовых услуг. Человек может достичь успехов в области продаж яхт, самолетов, предметов роскоши, а потом прийти в private banking со своими клиентами. А можно начать с нуля, не имея клиентсткой базы, и добиться успеха. У меня есть пример: человек приехал из другого города, жил в общежитии. Откуда у него могут быть какие-то серьезные контакты? Но нет — прекрасно работает.

Если у вас высшее образование, можете обратиться в подразделение персонального обслуживания банка и сказать, что хотите стать клиентским менеджером. Восхождение, вероятнее всего, придется начинать с места на ресепшене.