Когда с нами кто-то не согласен - частая и неизбежная ситуация. Если наш потенциальный клиент или партнер с нами спорит, если что-то его не устраивает - это хорошо или плохо? Каким образом возможно избежать разрастания дискуссии в конфликт - и возможно ли это вообще? Могут ли в такой ситуации оба собеседника выйти из нее с пользой для себя - и без негативных эмоций?
С точки зрения НЛП ( Нейро-Лингвистического Программирования) ответ может быть только один. Да - все это вполне возможно -и даже не слишком трудно практически. После небольшой тренировки любой здоровый человек вполне способен обратить себе на пользу почти любые возражения собеседника.
Для начала, рассмотрим саму ситуацию - спора, противоречия, возражения. Вы общаетесь, напряженно обсуждаете с таким же, как вы - разумным, психически здоровым и заинтересованным в вас человеком. Обязательно заинтересованным - иначе бы он просто не тратил бы на вас свое время. Что для вас наиболее комфортно - если ваш собеседник молчит - или если он вам возражает? Что является наиболее благоприятным признаком - мало что значащие вежливые реплики - или существенные, часто эмоциональные возражения?
В первую очередь - отбросьте возможное негативное восприятие ситуации. Перед вами - не противник, которого вы должны победить с помощью хитрой стратегии - перед вами ваш партнер, он участник принятия решения. Вы вдвоем, вместе что-то решаете - что-то важное для вас обоих. И вы оба способны идти на уступки - в противном случае сами слова "диалог" и "взаимодействие" теряют смысл. Другое дело - что вы четко знаете, до каких пор вы можете уступить. Первое, едва ли не самое важное условие - РЕАЛЬНАЯ ГОТОВНОСТЬ КО ВЗАИМОДЕЙСТВИЮ. Одна из аксиом НЛП - на сколько мы хотим менять мир, на столько же готовы измениться сами.
Определите сами для себя, заинтересованы ли вы в своем клиенте. Если нет - ничего совершенно страшного, нормальная ситуация - в которой надо прервать диалог.
Допустим, вы на самом деле заинтересованы в установлении отношений с этим человеком. Деловых, личных - это не так важно. Самое главное - это нужно запомнить. Если человек вам возражает - значит, он тоже настроен с вами продолжать диалог, это благоприятный признак. Можно - обратить на пользу обоим конструктивные возражения собеседника, нельзя - если вам, конечно, нужен подписанный договор или выгодные условия продажи - работать только с одним - с равнодушием. Если человек не заинтересован в вашем предложении совсем, и вы это заметили - уходите. Незначащие вежливые слова, молчание и кивки в ответ на вашу пусть даже очень эмоциональную презентацию - приговор для вашего предложения. Реакция зависит от воспитания и привычек вашего собеседника. Скорее всего - он просто прервет разговор с разной степенью вежливости. Но если такие признаки заметите вы сами - лучше всего прямо спросить: " Похоже, мое предложение вас не слишком интересует?". Психологически это "очистит атмосферу", позволит проявить искренние чувства и не тратить понапрасну времени.
Очень редко бывает, что ваш партнер с вашим предложением соглашается сразу, принимает его целиком и полностью. И это очень хорошо.
Начинаются возражения. Не спешите реагировать сами. Дайте вашему собеседнику высказаться - он уже выслушал вас, сейчас ваша очередь. Во-первых, это даст вам возможность собрать хотя бы минимум информации о вашем партнере - он проявит свои Метапрограммы, свои интересы, свои ценности и стратегии - все это так или иначе отразится в его словах. Во-вторых, создаст у него ощущение уважения и полноценного диалога. Каждому из нас приятно быть услышанным. Вспомните - что вы чувствовали, когда вас перебивали? И хотелось ли вам дальше общаться с таким человеком?
Выслушайте вашего собеседника очень внимательно, повторюсь - его слова - просто кладезь очень полезной для вас информации. Обращайте внимание на то, какие слова он использует, на его жесты, интонации - и т.д и п.т. Любая мелочь может оказаться очень важной - если вы намереваетесь в дальнейшем работать с возражениями партнера по деловому общению.
Для примера, возьмем одну из самых сложных ситуаций - когда ваш партнер чем-то обижен, расстроен, реагирует эмоционально. Допустим, у него о вас была неблагоприятная информация.
Он высказался, вы выслушали его. Возможны два варианта - человек просто выплескивает на вас свою обиду и раздражение и уходит - в этом случае продолжать общение бессмысленно. Второй вариант - он остается, и вы можете поменять ситуацию.
Помните - он разумный человек, изначально настроенный позитивно. Спросите у него - по возможности, подстроившись под манеру говорить, Метапрограммы и жесты - что конкретно вызывает у него недовольство. Что именно не дает ему принять ваше предложение прямо сейчас - заключить сделку, подписать контракт, и т.д. Тем самым вы покажете ему, что вы на одной стороне, готовы вместе с ним работать над решением проблемы, как говорил знаменитый Сент-Экзюпери - " смотрите в одном направлении". Это еще и выход на совершенно иной уровень взаимодействия - и уровень доверия тоже.
По личному опыту автора, самое частое возражение - " Слишком дорого", в той или иной форме. Часто эти слова служат предлогом чтобы развернуться и уйти. В этом случае вы ничего не сделаете. Ваш собеседник может сказать что-то в таком роде: " В такой-то фирме это намного дешевле, чем у вас". В данном случае можно применить модифицированную технологию рефрейминга. Не будет грубой ошибкой, если вы скажете - " Вы уже были там, интересовались их предложением, но раз вы у нас, оно чем-то вас не устроило, верно? Или вы хотите взвесить все возможные варианты?" - с максимальным уважением и вежливостью. Можно завуалировать. Практически всегда ответ на такой вопрос будет положительным - ведь это правда. К тому же, вы "между строк" предполагаете то, что ваш партнер - осторожный и предусмотрительный человек, а это позитивные качества. Вряд ли кто-то захочет от них отказаться.
Можно спросить - " А что мы можем изменить, чтобы это вас устроило?" - и прочее, вопросов может быть очень много. Главная ваша цель на этом этапе разговора - получить конкретную информацию. Выйти на те детали, которые не нравятся вашему собеседнику. Не исключен и такой вариант - он сформулирует их впервые сам для себя в ходе вашего диалога. Нельзя терять достигнутого раппорта, ваш собеседник - и самое главное, вы сами, должны по-прежнему, на любом этапе " смотреть в одном направлении".
Вы обсуждаете подробности. Вашему партнеру может не нравиться все, что угодно - от высокой цены, до цвета упаковки товара. Исключительно важно, если речь идет о недостатках (с его точки зрения) - вашей продукции - чтобы отмеченный дефект был конкретным, чтобы его можно было представить, пощупать. Следующий шаг - спросить, откровенно и прямо - " А что бы именно вас устроило? ", " А какой должна стать наша продукция, чтобы полностью удовлетворить вас?" - и т.п. Это послужит углублению раппорта и даст вам возможность сориентироваться в ситуации, в частности, решить для себя, насколько вам на самом деле нужен диалог именно с этим человеком.
В дальнейшем можно применить несколько несложных приемов. Модифицированный вариант рефрейминга контекста, о котором я уже упоминал раньше - осторожно и деликатно покажите партнеру вашу ситуацию " с другой стороны". Это потребует хорошего знания продукции, ее сильных и слабых сторон - причем не только вашей, но и продукции ваших конкурентов.
Очень эффективно на этом этапе - трансформировать критические замечания в ваш адрес в вопросы. Предположим, ваш партнер заявляет - " Это слишком дорого". Ваша реакция ( помните, вы присоединились и ведете ) - ваш вариант: " Каким образом мы можем себе это позволить?". Здесь очень важны два нюанса. Первый - позитивная, утвердительная формулировка. Если ваш собеседник - дисметчер, можно добавлять: " Не правда ли?", " Не так ли?" - и.т.п, чтобы говорить на его языке. Второй - если дело касается каких-то свойств вашей продукции - надо, чтобы можно было представить конкретный результат. Цель, к которой идете вы оба.
Критические предложения, как правило, формируются в негативном контексте, не показывая и не подразумевая результата. " Это нерентабельное предприятие", " Это пустая трата времени", " Это авантюра" - и т.д. При всем желании трудно увидеть за подобными высказываниями какую-либо полезную цель. Но можно сформулировать иначе - в русском языке существует масса синонимов. Например, высказывание о нерентабельности предприятия имеет скрытую позитивную цель - что-нибудь вроде: " Я хочу убедиться, что вложение средств будет эффективным". " Пустая трата времени" - может превратиться в призыв не тратить время зря и как можно рациональнее им распоряжаться -и т.д. В ходе быстрого, эмоционально насыщенного диалога вывести критические замечания на позитивную цель бывает довольно сложно, а без предварительной отработки этого навыка - практически невыполнимо.
Иногда, если это кажется вам уместным, можно прямым вопросом узнать у партнера -критика позитивную цель его высказываний. Пусть трансформирует собственные замечания! Это очень эффективный прием, если он проведен тактично и не вызвал разрыв раппорта. Как правило, услышав подобный вопрос, человек теряется, его внимание резко переключается - иногда даже может вызвать один из видов транса - так называемый конфузионный транс. Переопределение цели критических замечаний потребует от неподготовленного и не ожидавшего этого собеседника определенного времени и некоторых усилий. Эитм можно вопрользоваться - либо для того, чтобы каким-то высказыванием, шуткой разрядить напряжение ситуации, либо осторожно встроившись отдельными словами, высказываниями - в поиск ответа на ваш же вопрос. Этот прием позволит вам "повести" и поставит вас на одну сторону, сняв или ослабив противостояние.
Овладение приемом превращения критиков в советчиков - требует некоторого времени и определенных усилий. Но если вы в достаточной мере им овладели - процесс трансформации произойдет почти автоматически, и займет меньше времени, чем понадобилось вам, чтобы о нем прочитать. Особенно, если вы сильно мотивированы на результат.
Для того, чтобы сделать из критика - советчика, необходимо выработать следующий навык: сначала - научиться находить позитивную цель любого критического замечания, даже если оно кажется вам грубым и несправедливым. Потом - выразить эту цель в позитивных понятиях. Последний шаг - преобразовать это замечание в вопрос, лучше всего - начинающийся со слова: "Как?" Такая формулировка настраивает собеседника на поиск вариантов, и снимает возможный риск конфликта. Она подразумевает, что вы уже заключили соглашение, что вопрос о сделке ( контракте, сотрудничестве ) - уже решен, и вы только обсуждаете детали исполнения.
Кстати, по личному опыту автора - овладение этой технологией позволит вам более адекватно реагировать в конфликтных ситуациях и повысит ваш "психологический иммунитет".
Также, если речь зашла о конкретных препятствиях к сделке, можно применить вариант рефрейминга, связанный непосредственно с переопределением. Для примера - возьмем ту же самую фразу - " Слишком дорого стоит продукция Х". Можно спросить у нашего партнера, важно ли для него потратить деньги на качественный продукт. Это выводит диалог на другой уровень - на уровень намерений вашего собеседника - и является абсолютно правдивым утверждением. Наверное, на найдется ни одного человека, который бы ответил отрицательно на этот вопрос. Сам вопрос позволит переключить несколько внимание вашего собеседника, направить его в бОльшей степени на результат, чем на препятствия.
Можно применить другой прием в этой ситуации. Спросить: " Вы полагаете, что цена на наш товар завышена - или обеспокоены тем, что вы не можете позволить себе покупку?". Во-первых, мы получаем больше информации о намерениях потенциального клиента. Во-вторых, вторая часть вопроса несет в себе некий вызов, намекая на неплатежеспособность клиента. Очень важно, какое из двух определений выберет наш потенциальный клиент. В таком случае, мы можем, если все остальное нас устраивает, либо предложить скидку, либо - рассрочку, гибкую систему оплаты.
Переопределение - простой способ открывать новые пути мышления и новые способы взаимодействия.
Неплохим вариантом в такой ситуации может быть однословный рефрейминг. В НЛП под рефреймингом подразумевается техника, позволяющая иначе интерпретировать те или иные пролемные ситуации и находить новые решения. С психологической точки зрения, провести рефрейминг - значит преобразовать, изменить смысл чего-либо, за счет расширения рамки, контекста, в котором воспринимается событие.
Формулу однословного рефрейминга шутливо и очень ярко описал Бертран Рассел: " Я тверд в решениях, ты упрям, он - твердолобый дурак". Позитивное, нейтральное и негативное определение одного и того же качества - подразумевает и диктует такое же разное отношение к нему. Еще пример - " Я нечаянно ошибся, ты исказил факты, он солгал" - таких фраз можно придумать сотни. Каждое качество, каждое слово - не может само по себе быть ни плохим, ни хорошим, оно может быть подходящим в данной ситуации или нет. Каждое утверждение изначально нейтрально, положительную или отрицательную окраску придаем мы сами - заключая в определенные рамки, смотрим на одно и то же через черные или розовые очки.
Разумеется, речь не идет что вы одним словом полностью убедите вашего собеседника. Но "подброшенная" в нужный момент другая точка зрения может повернуть разговор в совершенно иное русло. Для того, чтобы успеть отреагировать, показать партнеру ситуацию в нужном вам ракурсе - необходимо сначала отработать навык рефреймирования. Желательно - оттренировать почти до автоматизма - в ходе реальных переговоров у вас может не оказаться времени на долгие поиски подходящего варианта. Например : " У них стабильный бизнес. - Да, их бизнес стоит на одном месте"( подразумевается - у них застой в делах); " Они подстраиваются под каждого покупателя. - Да, они хватаются за любое предложение" ( имеется в виду - у них нет постоянной клиентуры и вообще ими мало кто интересуется) ; " Они продают дешевле. - Да, они продают дешевые вещи" ( то есть, они занимаются некачественным ширпотребом) . - и т. д.
Внушаемый человек может сильно изменить свое отношение к "прорекламированной" таким образом фирме. Но ваша цель - с помощью однословного рефрейминга показать вашему партнеру одновременно все варианты, предложить ему тем самым новую, более расширенную и объективную точку зрения. А окончательный выбор он сделает сам.