Приветствую нового ПЧ Сгущёнка_Ы! Сладких текстов не обещаю, только жесткий бизнес. Рад, что присоединилась к чтению мокго дневника. Жду комментариев.

Не получив бурного отклика на размещенную статью Майкла Хаммера о бизнес-процессах в творческой деятельности, попытаюсь все-таки инициировать обсуждение. Для этого выделю ключевые тезисы из приведенного ранее текста.

И так, творческих людей (в том числе они сами) считают этакими самобытными самородками, которые как первопроходцы находят новые идеи и воплощают их в жизнь. Как у них организуется творческий процесс никто не знает и знать не может, т.к. это относиться к высшим материям и уходит далеко за облака. Носители этих знаний о творчестве настолько ценны для компании, что им многое позволяется, например, не соблюдать правила, сроки, игнорировать клиента и прочее. Читать далее...

Фото дня 09.09.05 (Пятн) Читать далее...

Фото дня 08.09.05 (Чтв) Читать далее...

Фото дня 07.09.05 (Ср) Читать далее...

Этот текст я попросил набрать своего секреторя из книги Майкла Хамера "Бизнес в ХХI веке" специально для tomas.

Читайте и избавляйтесь от мифов о творческих личностях и их роли в организации.

Ох, предчувствую жаркую дискуссию по защите свободы творческих людей.


Если есть в бизнесе хоть одна область, которую считают неподдающейся упорядочению, то это разработка программного обеспечения для компьютеров. В сравнении с тем, как выходит на рынок большинство программ, любая, даже самая некудышная, система разработки новых продуктов в других отраслях покажется образцом дисциплины.

Разработчиков программного обеспечения все (в том числе они сами) считают этакими ковбоями и свободными художниками. Они могут быть наделены огромными талантами, но не выказывать ни малейшего интереса к дисциплине или правилам. Свою работу они традиционно считают творчеством художественным самовыражением, ничуть не похожим на труд инженера. Читать далее...

Неделю назад у меня было 48 ПЧ, сегодня 50. Но, благодаря работе Валеза и новый модернизации Ли.ру ко мне не пришло ни одно из сообщений о новых читателях.

Просмотрев список своих читателей думаю, что мои новые читетели tale-teller, БЕС-Евгения. Приветствую Вас в своем дневнике и думаю, что мы сможем друг другу помочь.

Огромное спасибо Валенок за высланные материалы с презентацией ситемы заказа на дизайн. Просмотрел пока только бегло, но уже понравилось.

Еще раз спасибо!

Как говорил М.М. Жванецкий в одном из своих произведений, "...но можно этого и не делать. Если Вас не интересует результат"...

Как можно работать в Фирме, где все по телефону отвечают по-разному, а некоторые даже хамят? Что значит: «Фирма слушает»? Это же не по-русски. «Алле» - тоже не годиться. Ну, а «Иванов на проводе» - это уже слишком.

И так, стандарт ответа на входящий телефонный звонок:
«Здравствуйте, вы позвонили в Компанию «Рассвет», меня зовут Мария Иванова, слушаю Вас…»
Необходимо понять, по какому вопросу звонит клиент, и решить, сможете ли Вы ответить на его запрос или следует переадресовать клиента к другому специалисту. Обязательно следует узнать имя того, кто звонит, и какую организацию он представляет. Нельзя допускать ситуации, когда человек расспрашивает об услугах агентства, об условиях сотрудничества и стоимости работ, а мы, как агентство, не запросили от него контактной информации: Ф.И.О, название компании, контактный телефон. Если не получена контактная информация, то какой смысл рассказывать клиенту про услуги агентства?

Одним из способов получения контактной информации может быть следующая фраза: «Сообщите, пожалуйста, Ваш электронный адрес или номер факса и мы вышлем Вам описание наших услуг». (Важный момент: не прайс-лист, а описание услуг! До тех пор пока мы не убедимся, что заказчик готов к покупке услуги, мы не предоставляем ему наш прайс. Если заказчик еще не готов купить, то любая цена будет для него высокой. Отсылая прайс, мы закрываем для себя возможность продолжения общения!)

Цель обработки любого входящего звонка от нового потенциального клиента – назначить встречу, или, как минимум, получить контактную информацию. Продать услуги агентства по телефону невозможно, т.к. для этого необходимо выяснить потребности клиента и провести презентацию услуг агентства на высоком уровне. Сделать это в обезличенном контакте по телефону сложно. Самое главное в начале работы с клиентом личная встреча, а потом текущие вопросы могут решаться в оперативном режиме по телефону.

И так, вернемся к стандарту ответа по телефону при входящих звонках. Самый простой вариант: «Добрый день/утро/вечер! Компания «Рассвет», Мария Иванова…» или развернутый вариант: «Здравствуйте, вы позвонили в Компанию «Рассвет», меня зовут Мария Иванова, слушаю Вас…»

Следует распечатать этот стандарт крупными буквами. И положить его рядом с каждым телефоном, на который приходят входящие звонки. Исполнение стандарта проверяется просто. Периодически звоните на городские телефоны Вашей компании и слушайте, что ответят.

И это на много лучше, чем ответ: «Дядя Вася у аппарата…»

Перечень фирменных стандартов

1.Отношение к Клиенту
1.1. Стандарт разговора по телефону.
1.1.1. Стандарт на Приветствие по телефону при входящих звонках.
1.1.2. Стандарт на видение диалога для получения информации по телефону.
1.2. Стандарт проведения встречи.
1.2.1. Стандарт на Приветствие во время встречи.
1.2.2. Стандарт на представление услуг во время встречи.
1.2.3. Стандарт на ведение переговоров.
1.2.4. Стандарт на работу с возражениями Клиента.
1.2.5. Стандарт на выход из затянувшейся беседы.
1.2.6. Стандарт на общение с Клиентом – «психом».
1.2.7. Стандарт на оформление достигнутых договоренностей во время встречи.
1.2.8. Стандарт на расчеты с клиентом.
1.2.9. Стандарт на завершение встречи (прощание).
1.2.10. Стандарты на повторное посещение (стандарты на поведения с постоянным клиентом).
1.2.11. Стандарты на поведение персонала в конфликтной ситуации, например, с «тяжелым» клиентом.

2. Отношение с Коллегами
2.1. Стандарт на упрощение работы коллег
2.2. Стандарты на введение в коллектив нового сотрудника.
2.3. Стандарты на подготовку, обучение и тренинг коллег.
2.4. Стандарты на взаимозаменяемость коллег.
2.5. Стандарты на общение с коллегами при Заказчике.
2.6. Стандарты на поведение в конфликтной ситуации с коллегами.
2.7. Стандарты на отношение с подчиненными и руководителями.

Фирменные стандарты – правила, которые принято выполнять. Не всегда они совершенны и не призваны решить все проблемы, но обеспечивают решение трех задач:

1.Воспроизводство технологии.
2. Фильтр типовых ошибок на любой функции.
3. Создание корпоративной культуры.

Все люди разные, но вполне могут соблюдать одинаковое для всех правило: «В этом году мы ТАК договорились, поэтому в конфликтных и типовых ситуациях мы ТАК поступаем. Не потому, что так правильно (ключевой момент!) , а потому, что мы ТАК договорились».

Редакционная работа (специально для hana-hana)

связь с читателями -> редакционный совет -> идеи тем -> формирование редакционного портфеля -> раздача тем журналистам -> информирование Клиентов о возможных темах -> сбор журналистами материала (срок одна неделя, контрольная точка) -> написание начальной версии статьи по теме (срок два дня) -> редактура статьи -> утверждение статьи у заказчика ->внесение изменений в статью -> окончательный вариант -> выход статьи -> обратная связь.

Следует журналистам поставить жестки сроки по каждому этапу.
1. сбор материала, куда может входить и встреча с клиентом, не более одной недели. Отчет о этом этапе предоставленная кассета с записью интервью, ксерокопии материалов из журналов/газет, распечатки из Интернета. Здесь не требуется предоставить готовую статью, а только материал для неё и структуру.
2. Написание начальной версии статьи (2 дня)
3. Внесение правок (1 день).

Перед составлением фирменных стандартов работы многие литературные источники рекомендуют прорисовать цепочку действий Клиента и цепочку действий Фирмы, опираясь на цепочку действий Клиента (т.е. что должны сделать сотрудники Фирмы, чтобы Клиент на своем пути не встречал препятствий). Обе эти цепочки позже прописываются как бизнес-процессы в компании.

Пример цепочки действий Клиента:
узнал -> позвонил -> пригласил на встречу -> провел переговоры -> сформулировал ТЗ на рекламу -> оплатил счет -> утвердил эскиз -> получил сигнальный номер -> пришел с претензией (ошибка в адресе или неправильный цвет логотипа) -> порекомендовал Фирму другим.

Пример цепочки действий Фирмы:
проинформировали -> ответили на звонки -> встретились -> показали -> убедили -> приняли ТЗ -> приняли деньги -> представили эскиз -> утвердили эскиз -> доставили до офиса сигнальный номер -> удовлетворили претензию или компенсацией или вернули деньги -> сделали нечто, чтобы Клиент порекомендовал Фирму другим.

Потоковая схема по обслуживанию рекламодателя в проекте «Бизон» приведена в присоединенном файле.

С чего-то надо начинать… начинать наводить порядок в мыслях, в идеях, в делах и бизнесе. Я понимаю, что сразу и везде навести порядок не получиться, надорвусь. Но можно начать с малого. Сегодня я увидел это малое, с чего следует начать. Сегодня меня озарило. Произошло это в конце рабочей недели в пятничный (поздний) вечер за офисным столом. Мне вдруг стало понятно, что надо сделать. За всей этой суетой, рутинной, решением проблем клиентов, исполнением заказов, стимулирования и воодушевления сотрудников я вдруг разглядел путь. Это как в лесу – блуждаешь, блуждаешь, пытаешься по мху на деревьях определить северную сторону, стараешься поддержать свои силы редкими ягодами с кустов, вокруг деревья заслоняют солнечный свет, кусты цепляются за одежду и вдруг раз, и ты вышел на тропинку. Она узенькая, еле различимая. Извиваясь среди деревьев она уходит в гущу леса, но все равно тебя охватывает радость, что нашел путь. Путь, который выведет. Читать далее...

Пытаюсь осознать роль фирменных стандартов в деятельности агентства. Наткнулся на несколько тезисов, которые хорошо расскрывают смысл фирменных стандартов.

Например, в свое время П.А. Сталыпин говорил: "...Мы принимаем Конституцию для разумных и сильных, а не для слабых и пьяных".

Т.е. фирменные стандарты нужны в первую очередь для самых сильных и разумных сотрудников, а лентяи и бездари будут их собатировать.

Еще фраза, но уже из армии: " Уставы написаны кровью!"

т.е. в фирменные стандарты созданы на предыдущем опыте, на набитых шишках, потерянных клиентов и сорвавшихся заказах. Что бы этого избежать в будущем, создаются фирменные стандарты. Это своего рода передача опыта.

«Почему мы спроектировали неэффективные процессы? Вообще говоря, мы этого не делали. Многие из наших процедур вообще никем не проектировались: они у нас завелись случайно… Мешанина из специальных приемов и быстрых рецептов передавалось от одного поколения работников к другому». Майкл Хаммер

Фото дня 02.09.05 (Пт)Читать далее...

Фото дня 01.09.05 (Чт) Читать далее...

Для кого-то 1 сентября день Знаний. Для меня это навсегда День Знакомства. Именно 1 Сентября мы познакомились с женой. Произошло это в ночном клубе. Многие не верят, что знакомство в клубе может перерасти во что-то большее. У нас переросло. И я этому несказанно рад. Этот день в нашей семье более почитаемый чем день Святого Валентина.