Это цитата сообщения kavape7 Оригинальное сообщение
9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону:
1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").
2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".
3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").
4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").
5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").
6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."
7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"
8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".
9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"
А теперь поговорим об ошибках.
5 типичных ошибок, допускаемые call-менеджерами:
• Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.
• Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».
• Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».
• Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз, иначе клиент может почувствовать себя ненужным.
• Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.
#polzaedu_other
Это цитата сообщения PKFNF Оригинальное сообщение
Леда и лебедь...
Jean-Léon Gérôme (French, 1824-1904) Leda and the Swan
Это цитата сообщения Seniorin Оригинальное сообщение
Maria Zeldis. Многогранный человек
Maria Zeldis - непрофессиональная художница украинского происхождения. Мария и ее муж уже около 20 лет в Мексике. Увозили от Чернобыля подальше своего малыша. Уехали случайно, по туристической визе, когда получили места в Симфоническом Оркестре Штата Мехико. Муж у Марии скрипач. Сама Мария - профессиональная пианистка. Сестра-близнец Марии — художница, иконописец, пребывает монахиней во Фроловском монастыре в Киеве.
Жизнь сложилась так, что в 18 лет сына пришлось отправить в США, а далее он перебрался в еще более далекую Канаду. Отъезд сына и последующие переживания разлуки послужили толчком к тому, что Maria Zeldis принялась писать картины.
Очерк
Произнесено 8 июня 1880 г. в заседании
Общества любителей российской
словесности
Пушкин есть явление чрезвычайное и, может быть, единственное явление русского духа, сказал Гоголь. Прибавлю от себя: и пророческое. Да, в появлении его заключается для всех нас, русских, нечто бесспорно пророческое. Пушкин как раз приходит в самом начале правильного самосознания нашего, едва лишь начавшегося и зародившегося в обществе нашем после целого столетия с петровской реформы, и появление его сильно способствует освещению темной дороги нашей новым направляющим светом.
В этом-то смысле Пушкин есть пророчество и указание. Я делю деятельность нашего великого поэта на три периода. Говорю теперь не как литературный критик: касаясь творческой деятельности Пушкина, я хочу лишь разъяснить мою мысль о пророческом для нас значении его и что я в этом слове разумею. Замечу однакоже, мимоходом, что периоды деятельности Пушкина не имеют, кажется мне. твердых между собою границ.
Сергей Фудель
У святых отцов очень много сказано о том, что спасение человека от греха, или, иначе говоря, его возведение к Богу, идет через ближних, через людей, и через них же идет к нему его духовная смерть.
Мы можем на людей злобиться, перед ними гордиться, на них дышать похотью; в этом трояком зле мы умираем. И мы можем любить человека, смириться перед ним и взирать на него чистым оком. И, когда это в нас совершается, мы вдруг познаем, что каждый человек – это “нерукотворный образ”, за которым стоит Сам Христос.
О своей первой встрече с творчеством Сергея Иосифовича Фуделя
рассказывает литературовед Людмила Ивановна Сараскина.
Работа над ошибками
[показать]В 1997 году Никита Алексеевич Струве, историк литературы, профессор Сорбонны, издатель, привез из Парижа в Москву машинописный текст и обратился в литературное представительствоСолженицына — не посоветуют ли там специалиста, который хорошо знает произведения Достоевского и литературу о нем. Назвали меня.
И вот я несу домой эту объемную полуслепую машинопись с большими пропусками, под названием, которое ни о чем мне не говорит: «С.И. Фудель. Наследство Достоевского».
Честно говоря, я взяла читать текст с большим предубеждением: сколько за свою жизнь я получила кустарных рукописей от «любителей»! Как правило, они разочаровывали, и с первой же страницы было понятно, что можно и не читать дальше. А здесь, несмотря на плохую печать, текст захватил меня!
В тот момент я не знала, кто такой Фудель. Мне только сказали — «бывший зэк». И никто из моих коллег-достоевсковедов тоже не слышал этого имени. Оно было знакомо, как потом оказалось, только некоторым церковным людям, знавшим когда-то этого человека лично.
188 лет назад, 11 ноября, в Москве родился Федор Михайлович Достоевский – один из величайших русских писателей, признанный и любимый читателями всего мира.
Журнал «Отрок.ua» подготовил опрос: «Что Достоевский значит в вашей жизни»?
Протоиерей Андрей Ткачев:
Достоевский родился и воспитывался в Православной вере. Он никогда (даже в период революционной юности) не отрекался от нее. По отцовской линии он даже имел своим предком священника. Но тем не менее всю жизнь он трудно и долго шел к ясному исповеданию и проповеданию Православия. Он шел, как сам говорил, от «осанны мальчика» к новой «осанне» человека, прошедшего сквозь тьму всех сомнений и соблазнов.
[300x382]
Эта искушенность Достоевского делает его творчество неоценимым для нас — его поздних потомков. Даже порою кажется, что для нас-то он и писал, а не для своих современников, которые хотя и не замечали уже или презирали Святую Церковь, но все же не уничтожали ее.
И Лик Христов, и Имя Божие навсегда должны были изгладиться из памяти последних поколений.Таков был замысел «великой эпохи», и замысел исполнялся тщательно. Но вот во времена, когда нельзя было ни купить Библию, ни даже слышать о святых Отцах; когда за это можно было поплатиться свободой или жизнью, в это самое время к тысячам людей приходил со страниц своих романов «странный писатель», брал их за руку и вел. Он вел человека сквозь душные распивочные и скользкие лестничные клетки, через чердачные комнаты и бараки острога, но на самом деле он вел их сквозь скользкие закоулки сомнений, сквозь тьму их неверия. На свет. Ко Христу.
130-летию со дня смерти писателя посвящается…
[250x340]Мне жаль великих. Их так легко разобрать на запчасти и использовать не по назначению. Впервые чувство, связанное с этой мыслью, я ощутил много лет назад, а поводом послужила надпись над входом в кафе. «Дон Кихот» называлось кафе, и оформление надписи было соответствующим.
Рыцарь Печального Образа, как и подобает, был изображен с глазами, полными возвышенной скорби. Голову его украшал «шлем Мамбрина», переделанный из старого таза, как повествует Сервантес. Двери под вывеской то и дело растворялись и затворялись, впуская и выпуская посетителей. Заходившие были голодными и трезвыми, и в карманах у них были деньги. Карманы выходивших, надо полагать, были значительно облегчены, зато их владельцы были сыты и веселы. То есть процесс обмена денег на еду, питье и попутные услуги совершался внутри заведения в полном соответствии с экономической теорией.
Что не услышали и не поняли современники Достоевского в его романах? Что из написанного им стало пророчеством? Почему Россия не прочитала и не поняла «Бесов»? Когда «Бесы» снова проснутся? Людмила Сараскина — известный литературовед, критик, специалист в области творчества Ф. М. Достоевского и А. И. Солженицына, русской литературы XIX—XXI вв в своем видеоблоге рассказывает о непонятом и неуслышанном в произведениях Ф.М. Достоевского.
Мое знакомство с Достоевским началось внезапно, очень бурно и, к сожалению, довольно поздно. Мне было уже 20 лет, я жила и училась на Украине. Достоевского мы в школе не проходили. Но на втором курсе филологического факультета мой научный руководитель Олег Николаевич Осмоловский предложил мне для курсовой работы сравнить «Неточку Незванову» Достоевского с «Асей» Тургенева.
Фильм «Коридор № 6″ рассказывает о тюремном служении первого московского священника, окормлявшего тюрьмы — протоиерея Глеба Каледы. Фильм снят телекомпанией «Сретение» Синодального отдела по делам молодежи Московского Патриархата.
Профессор, протоиерей Глеб Каледа
протоиерей; писатель; доктор геолого-минералогических наук, профессор. Ветеран Великой Отечественной войны. Стал первым московским священником, работавшим в тюрьмах, первым настоятелем храма при Бутырской тюрьме, духовно окормлял заключенных.
Остановитесь на путях ваших… Записки тюремного священника
Прот. Глеб Каледа
Документальный фильм о писателе Василии Белове, авторе повестей «Привычное дело», «Плотницкие рассказы», романа «Кануны».
Поэзия и лад крестьянской жизни — это живые источники творчества писателя Василия Белова. Болью и нервом его таланта стало разрушение в ХХ веке мира традиционной русской деревни.
В программе участвует Анатолий Пантелеев — собиратель аудио и видеоматериалов, посвященных крупнейшим деятелям русской культуры.
Использованы архивные материалы.
Год выпуска: 2007
Страна: Россия, ГТРК Санкт-Петербург
Василий Иванович Белов
(23 октября 1932, Тимониха, ныне Вологодская область — 4 декабря 2012, Вологда) — русский писатель, один из крупнейших представителей «деревенской прозы».
Родился 23 октября 1932 года в деревне Тимониха (ныне Харовский район Вологодской области). Выходец из крестьянской среды русского Севера. Его отец Иван Федорович Белов погиб на войне, мать Анфиса Ивановна в одиночку растила детей (в своих воспоминаниях «Невозвратные годы» В. И. Белов подробно описывает всех деревенских родственников). После семи лет обучения в деревенской школе окончил ФЗО, где получил специальность слесаря 5-го разряда, освоил специальности моториста и электромонтера. Армейскую службу в 1952—1955 годах проходил в Ленинграде. В газете Ленинградского военного округа опубликовал первые стихи «На страже Родины», а затем поступил учиться в Литературный институт имени А. М. Горького.
С 1964 года постоянно жил в Вологде, не порывая связь с «малой родиной» — Тимо́нихой, в которой черпал материал для своего творчества, начиная с повести «Деревня Бердяйка» и книги стихов «Деревенька моя лесная» (обе — 1961). Вслед за ними увидели свет книга рассказов «Знойное лето» (1963) и «Речные излуки» (1964). Публикация повести «Привычное дело» (1966) принесла Белову широкую известность, утвердила за ним репутацию одного из родоначальников и лидеров «деревенской прозы». Эта репутация была упрочена выходом повести «Плотницкие рассказы» (1968).
Скончался 4 декабря 2012 года после продолжительной болезни.
Рик Элиас в проекте TED.COM рассказывает — о трех вещах, которые он понял, пока падал самолет, в котором он находился.
Представьте большой взрыв на высоте 1 км. Представьте самолёт в дыму. Представьте, что двигатель стучит: клац, клац, клац, клац, клац, клац, клац. Страшный звук. У меня было уникальное место в тот день — 1D. Я был единственным, кто мог поговорить с бортпроводниками. И я сразу же посмотрел на них, а они сказали: «Всё в порядке. Наверное, птица.» Пилот тем временем уже развернул самолёт, мы недалеко улетели. Был виден Манхеттен. Через две минуты произошло сразу три события.
Пилот выровнял самолёт вдоль реки Гудзон. А обычно маршрут другой. (Смех) Он выключил двигатели.
Теперь представьте, что вы в самолёте в полной тишине.
А потом он сказал три слова — самые бесстрастные три слова в моей жизни. Он сказал: «Приготовьтесь к столкновению». К стюардессе у меня вопросов больше не было. (Смех) Я видел её глаза, В них был ужас. Жизнь кончена.
Итак, хочу рассказать, что я узнал для себя в тот день. Три вещи. Я узнал, что всё меняется за долю секунды. Вот у нас есть список того, что мы хотим успеть в жизни, и я думал о тех, с кем хотел поговорить, но так и не поговорил, о тех, с кем не успел помириться, о том, чего так и не успел попробовать. Когда я думал об этом после, мне пришла в голову аналогия: «Я коллекционировал плохое вино.» И если вино готово и есть, с кем его выпить, я его открою. Я не хочу больше откладывать ничего в жизни. И эта неотложность, это стремление многое изменило в моей жизни.
Второй урок, который я получил — в тот момент, когда мы пролетели мимо моста Дж. Вашингтона, чудом не задев его — я подумал: я по-настоящему жалею об одном. Я прожил хорошую жизнь. Со всеми присущими человеку ошибками я пытался стать лучше во всём. Но, как человек, я также поддался влиянию своего «эго». И я пожалел о времени, которое потратил даром с людьми, которые мне дороги. И я подумал о моих отношениях с женой, с друзьями, со знакомыми. И после, размышляя об этом, я решил избавиться от негативного в своей жизни. Она не идеальна, но стала намного лучше. Я уже два года не ругался с женой. И это здорово. Я больше не стремлюсь быть правым. Я хочу быть счастливым.
Третье, что я узнал, когда в голове начался отсчёт — 15, 14, 13… Я вижу, что вода всё ближе. Я думаю: «Пожалуйста, взорвись.» Я не хочу, чтобы он распался на 20 кусочков, как в тех документальных фильмах. И пока мы падали, Я вдруг осознал, что умереть не страшно. Как-будто мы готовились к этому всю нашу жизнь. Но это тем не менее грустно. Я не хотел уходить, я люблю жизнь. И эта грусть воплотилась в одну мысль — я хотел только одного. Я хотел бы увидеть, как вырастут мои дети. И месяц спустя я был на выступлении дочери — она первоклассница, не гениальная актриса… … пока что. (Смех) И я веселился вовсю и плакал, как дитя. И для меня в этом был смысл всей жизни. И я понял тогда, соединив эти два события, что единственное, что важно в моей жизни, быть хорошим отцом. Важнее всего, главнее всего, единственная моя цель в жизни быть хорошим отцом.
Мне был дан чудесный дар пережить тот день. Мне было даровано и другое — возможность заглянуть в будущее и вернуться обратно и изменить свою жизнь. Я спрашиваю всех вас, кто летает на самолётах, представьте, что то же случится на вашем — и пусть это случится только в воображении — как это повлияло бы на вас? Чтобы вы сделали из того, что постоянно откладываете, потому что думаете, что у вас много времени? Что бы вы изменили в отношениях с близкими и с негативной энергией в них? И самое главное, делаете ли вы всё, чтобы стать хорошим родителем?
О жизни Александра Солженицына, о том, как клевета продолжает преследовать его и сегодня — литературовед Людмила Сараскина, автор первой прижизненной монографии о писателе.
Я Солженицыным занимаюсь много и долго, мой стаж исследований его жизни и творчества — примерно с 1990 года. Первую свою статью я опубликовала тогда же в «Литературной газете». Ее, кстати, заметил Солженицын еще в Вермонте. То есть двадцать два года работы и тринадцать лет личного знакомства и близкого сотрудничества с писателем.
Мне это дает право говорить о нем как не постороннему человеку, а как его сотруднику. Он меня называл другом, что очень приятно и радостно.
Как учиться прощать и какие ошибки мы делаем, пытаясь простить — рассказывает психолог Ольга Красникова.
Мифы о прощении from pravmir on Vimeo.
Мифы о прощении
Когда прощать? И все ли можно простить?
Этот вопрос у нас всегда звучит на семинарах, и ответ на него однозначный: простить можно все. Но сразу всплывают мифы о прощении, которые существуют в нашей жизни.
Мифы № 1: простить значит забыть
Некоторые люди (это один из мифов) считают, что простить – это значит признать, что «ничего не было» — «замнем для ясности». Ничего страшного не случилось, ничего человек не сделал.
А если действительно сделал? Мы как бы его и оправдываем, и обеляем, и черное называем белым. Но это к прощению не имеет никакого отношения. Потому что простить – это не значит «отпустить грехи», это не значит обесценить поступок.
Прощение не несет в себе обесценивание того вреда, того зла, которое человек нам причинил. И прощаем мы человека, личность. Вспомните, что есть высказывание: «любить грешника, но ненавидеть грех». Здесь это высказывание как раз очень уместно.
Мы не должны в угоду человеку или для сохранения отношений отказываться от обличения каких-то пороков или грехов, проступков и злонамеренных действий. Поэтому здесь очень важно отделять прощение от обличения. Причем, в обличении необходимо назвать вещи своими именами. Если это не только мое субъективное ощущение, а действительно объективная ситуация, очевидная ситуация, что человек предал или обманул, или сильно подвел.
Миф № 2: «не прощу, пока не извинишься»
Еще один миф: простить можно только, если человек сам просит прощения. Ничего подобного. Мы прощаем не для человека, мы прощаем для себя.
Что такое обида? Это я ношу зло на другого человека в себе. И это зло как напряжение буквально физически где-то внутри меня живет. Вопрос, «где — в сердце или в голове?» – вопрос риторический, но главное, что это зло я в себе ношу.
Прощение не зависит от того, признает ли другой человек, что то, что он сделал – зло, и что это зло сделал он, хочет ли он, чтобы я его простила, а зависит от того, хочу ли я дальше носить зло на другого человека. Причем, не его зло, а мое зло — то, что я на него злюсь, то, что я его осуждаю, то, что я его не принимаю.
А для сердца, для души зло на другого человека — это очень тяжелый груз. Когда человек не прощает, в этом есть элемент самораз
В этом коротком видео собраны реальные истории, зафиксированные видеорегистраторами. Это непостановочные видео, это маленькое ежедневное неравнодушие.
Автор — Аркадий Моряхин
Песни о войне – это песни о Родине, о Встрече и Разлуке, об Утрате и Надежде. Песни Победы! Песни, которые свяжут ниточкой эти две такие непохожие, военную и мирную, жизни. И эта нить времен не прервется, пока будут петь военные песни.
http://www.pravmir.ru/velikaya-otechestvennaya-vojna-pesni-stixi-kinoxroniki-tekstaudiovideo/
Священная война
(А. Александров — В. Лебедев-Кумач)
Исполняет Академический Ансамбль песни и пляски Российской Армии имени А.В.Александрова
Вставай, страна огромная,
Вставай на смертный бой
С фашистской силой тёмною,
С проклятою ордой!
Пусть ярость благородная
Вскипает, как волна, -
Идёт война народная,
Священная война!
Дадим отпор душителям
Всех пламенных идей,
Насильникам, грабителям,
Мучителям людей.
Пусть ярость благородная
Вскипает, как волна, -
Идёт война народная,
Священная война!
Не смеют крылья чёрные
Над Родиной летать,
Поля её просторные
Не смеет враг топтать!
Пусть ярость благородная
Вскипает, как волна, -
Идёт война народная,
Священная война!
Вставай, страна огромная,
Вставай на смертный бой
С фашистской силой тёмною,
С проклятою ордой!
Пусть ярость благородная
Вскипает, как волна, -
Идёт война народная,
Священная война!
Прощание славянки
(В. Агапкин — А.Федотов, Ю.Леднев)
Исполняет Академический Ансамбль песни и пляски Российской Армии имени А.В.Александрова
Антология русской поэзии.