Эмпатия в бизнесе — почему этому не учат? Книжные магазины полны изданий популярных психологов, повсюду тренинги и курсы, соцсети пестрят от мудрых высказываний и рекомендаций, однако даже крупнейшие компании допускают совершенно нелепые ошибки, теряя клиентов и деньги по банальной причине — у них нет эмпатии.
Приведу три примера из собственного опыта.
Дом.ру: деньги вместо сервиса
В начале лета у меня отключился интернет. Сначала работал плохо, после исчез совсем — вайфай не работает, Кинописк в прострации. Пишу в службу поддержки Дом.ру, клиентом которой я был не первый год. Ответ: мастер придет и разберется — через 6 дней. «Неделю без интернета? У меня дома два второклассника и вы предлагаете им провести неделю без мультиков в разгар летних каникул?!» Увы, иных вариантов мне не предложили.
Вспоминаю, что товарищ-компьютерщик давно советовал интернет от МТС — мол, быстрее и стабильнее. Я сказал, что подумаю, но ничего не предпринимал — это же надо искать, читать, сравнивать, звонить — а стимула не было. Служба поддержки Дом.ру предоставила мне стимул обратиться к их конкурентам.
Пара минут поиска привела на сайт МТС, где выяснилось, что как раз сейчас действует акция и я могу подключиться на уникальных условиях — платить по 1000 руб. в месяц и за это получать не только интернет и кабельное телевидение, но и сотовую связь. Дом.ру я платил по 1500 руб. (цифры примерные), получая за это лишь интернет и ТВ, и меня это вполне устраивало. Но их служба поддержки подтолкнула меня к поиску альтернатив, а они оказались заманчивыми. «Мастер придет послезавтра» — лучший аргумент в моей ситуации.
Переход на телевидение и интернет от МТС прошел быстро и просто. Мастер рассказал, что сам раньше работал в Дом.ру, но ушел, как и большинство его товарищей, а потому на огромном участке осталась буквально пара мастеров — отсюда и сроки.
Сложнее оказалось закрыть контракт. Служба удержания клиентов Дом.ру (назовем ее так) выложилась по полной. Закрыть контракт через чат не получилось — «с вами свяжутся из службы поддержки». Полчаса милая девушка держала меня на проводе, убеждая сохранить отношения и предлагая всевозможные уступки. Дополнительные услуги, льготный период, скидки. Я пытался объяснить, что всё это мне не нужно и я ухожу не поэтому, что мне просто нужен качественный интернет и телевидение, причем сейчас — всё было бесполезно.
«Мне не нужны скидки, деньги у меня есть. Мне нужен интернет!» Мне казалось, что я выражался предельно четко и вот сейчас наступит момент, когда я услышу в ответ: «Простите, это был сбой в службе сервиса, всё уже решено, мастер придёт к вам завтра». Но нет.
В ответ мне предложили «максимальную скиду» в 15%. Тот факт, что даже с этой скидкой их тариф остается выше, девушку не смущал — в сценарии не было заложено размышлений. Винить в этом милое создание не имело смысла — она просто отрабатывала сценарий, которому ее учили и за который ее бизнес-тренеры получили свои гонорары. Все они окончили МВА, прошли бездну курсов и тренингов, каждый день слушают коучей и читают гайды. И при этом за большие деньги учат как терять клиентов из-за банальной ошибки — отсутствия эмпатии.
Казалось бы, что может быть проще — всегда держать в резерве 10% заявок, чтобы предлагать их клиентам на грани расторжения контракта — как экстренный способ удержания. Неиспользованные можно скидывать в конце рабочего дня, просто передав в службу поддержки, где их используют для удовлетворения текущих заявок. Но для этого нужно было посмотреть на ситуацию глазами клиента, попытаться представить, что нужно ему в данный момент — деньги, услуга или что-то еще. В сценарии должна была быть развилка — после
Ограды некоторых домов выкрашены в цвета российского флага — видимо, в качестве опознавательного знака «свои». Хотя вряд ли большинству этих селян есть дело до политики и вообще всего, что происходит за пределами их деревни.
Проезжаем несколько блок-постов и наконец упираемся в последний барьер. За ним подразделение, для которого мы привезли помощь из далекой Сибири. Часовой быстро входит в курс дела, но нужно разрешение командира или встречающие, а ребята не отвечают — ушли на боевой выход, где сотовой связи нет и вообще не до этого. Ожидание затягивается на часы. Темнеет, мы цепляемся к местному вайфаю, чтобы узнать, что происходит за пределами леса и устало переговариваемся с часовыми.
«Идеальное место для засады», процеживает Дима — и отправляется на разведку. Возвращается через пару минут: «Танк завоздушило». В такие пробки мы еще не попадали, но удивляться не приходится — à la guerre comme à la guerre.
Осенью Сергей вернулся на Донбасс по контракту на три месяца — воевал в БАРСе. Планировал подписать новый, но теперь вряд ли — трехмесячных контрактов больше нет, а служить по полгода и больше здоровье уже вряд ли позволит. Однако в стороне остаться не может и потому помогает ребятам по мере сил — возит гуманитарку. Он как никто знает, что нас там ждут.
«На кону стояла жизнь», «опасная ситуация не закончилась» - прекрасные слова, идеальное прикрытие в этой ситуации. Точнее, единственное прикрытие.
Зловещее ФСБ решило убить 47 украинских политиков и журналистов и заодно заказало киллеру доставку 300 автоматов с боеприпасами (поправьте меня, если цифры уже обновились). Вы серьезно? Когда-нибудь за вековую историю ВЧК-КГБ-ФСБ эта организация убивала полсотни зарубежных политиков? Ну хоть один пример есть?
Римские юристы начинали судебный процесс с вопроса Cuiprodest? (кому выгодно?). Скажите мне, ну какую угрозу представлял ФСБ-Путину-России журналист, о самом существовании коего 99% россиян узнали из новостей о его «смерти»? Это ж даже не Ярош какой-нибудь, из него даже захудалый символ не слепить, так, стомильонный писарчук.
Про оружие так и вовсе клоунада. То заявляется, что российские войска чуть ли не дивизиями границу переходят и в Донбассе сражаются, то вдруг беспомощные российские спецслужбы не могут грузовик автоматов доставить – чудеса да и только.
Знаете, что всё это напоминает? Старый грязный развод врачей-онкологов. Ради славы и денег (второе чаще) они порой сообщают пациенту, что у него рак. Тот испуган, потрясен, готов на всё. Начинается лечение – дорогостоящее, длительное, вредное. После ему сообщают, что рака больше нет. Спасли! Исцелили! Кудесники вы наши!
Да, здоровье подорвано, но ведь живой, не умер! Родные чуть с ума не сошли, жена поседела, но что поделать, борьба! Здоровье, конечно, уже не то, химией погублено, но врачи утешают: «А вы хотели чтобы он умер?!»
Развод идеальный, ибо проверить и доказать ничего почти невозможно. «Рака не было? А вы что, врач? У вас было лечение получше? Докажите!» А все обследования и анализы в руках того самого, спасителя, так всё шито-крыто. Возьмите, доктор, это вам, что бы мы без вас делали.
И ведь как вовремя подоспели! Прошло уже четыре года со времени «великой майданной революции». До президентских выборов осталось чуть больше полугода, а в послужном списке одни потери и перспективы дерьмо. Война в Донбассе проиграна, причем с большими потерями. Крыт потерян всерьез и надолго. Экономика падает. Олигархи всё так же грабят, а политики пилят, причем даже состав особо не изменился.
В такой ситуации идеальное решение – это маленькая победоносная война. Но с кем? И тут на выручку приходят они – наши славные гэбисты. Им ведь тоже нужна победа, признание, нужность свою хозяину доказывать. Они, конечно, и сейчас рапортуют о выявленных диверсантах (ФСБ их в Крыму ловит пачками, а уж «террористов» задерживают ежемесячно – по крайней мере, отчитывается), да только это всё не то, нет яркой картинки, отклика, спасения нет.
«А давай мы убийство политика предотвратим?» - «Давай! Только одного мало, давай 10, не – 20, да чего там – записывай...». В 1937 их предшественники таких списков накатали – мама не горюй, есть у кого учиться.
Вот только одного не учли – вся эта шизофреническая логика действует только в пределах палаты № 6, среди своих. Как у Жванецкого: «Ляжешь в больницу – все болеют, приедешь на вокзал – все уезжают». А на самом деле едешь только ты сам, точнее, твоя крыша. Достаточно выглянуть за пределы учреждения и слышишь совсем другие голоса.
«Жалкий трюк» - такое не часто услышишь в адрес коллеги от организации «Репортеры без границ», которая как цепной пёс стоит на страже интересов журналистов и регулярно критикует по этому поводу российское правительство. Что так взбесило международную организацию? Подлая подстава, устроенная СБУ с помощью глуповато-самовлюбленного Бабченко. В 2017 году в мире было убито 65 журналистов. В Сирии, Мексике, на Филиппинах и т.д. Они не сидели в тёплом уютном Киеве, раскрывая «ядерные
Рунет кипит от возмущения. Божена Рынска обрадовалась гибели съемочной группы НТВ на борту рейса, летевшего в Сирию. Буквально написала в Фейсбуке: «Весь ансамбль Александрова… весь! Нет бы весь борт НТВ…. Ну почему именно музыканты? Почему Прекрасный ансамбль? Спасибо, конечно, боженьке за бонус в виде съемочной группы НТВошек, но остальные-то почему?».
Реакция незамедлительна и предсказуема. Обличительные репортажи на ТВ, общественность клеймит позором, призывает лишить, покарать и выдворить за пределы. Портреты погибших на окне, звонки в дверь и по телефонам, плевки в спину. Всё понятно.
Барышня, осознав свой промах, тоже рванулась в бой. Из песни слова, конечно, уже никак, но хотя бы замазать, отвлечь, очеловечить – это еще по силам. И полились на той же ФБ-стене записи про ансамбль Александрова в стиле «знаете, каким он парнем был», и сочувствие к забытому экипажу, который как раз невиновен и просто выполнял. Ну, попутно жалобы на травлю со стороны тех самых – бог им судья, благо они уже встретились.
Вроде бы ничего интересного? Одно зацепило. Ладно бы это была обычная пустышка из золотой столичной молодежи коих легион. Так ведь нет. Физико-математическая школа, режиссерский факультет в Ленинграде, колонки в ведущих изданий вроде «Известий» и «Коммерсанта». Опять же заядлый оппозиционер – Манежная, аресты, Гарри Каспаров, суды. Как это всё сочетается в одной головушке? А очень просто. Наша светская революционерка есть плоть от плоти обличаемого ее режима. Поясню на простом примере.
Среди возмущенных безнравственностью и бездуховностью в первых рядах, разумеется, стояли профессиональные единороссы. В частности, пресс-секретарь президента Дмитрий Песков назвал ее слова «безумием, сумасшествием» и заявил, что ему «абсолютно понятна и оправдана самая жесткая реакция общественного мнения». Каков гражданин! Суров, принципиален и уж, безусловно, на 100% патриот родного колхоза.
Одно интересно – какой была реакция его собственного, папиного мнения на слова родной дочки, написавшей недавно в другой соц. сети, что главной мотивацией к изучению языков было наблюдение за тем, «как нелепо и жалко выглядели русские, пытающиеся на пальцах объяснить, что им нужно в ресторанах, магазинах и гостиницах». Быть может, дома профессиональный пиарщик и дал своему 18-летнему чаду, познающему азы маркетинга в Париже, пару дельных советов. Однако публичной порки не последовало, извинений тоже.
А ведь, по сути, перед нами двуликий Янус – две молодицы с одинаковыми лицами. Интеллигентные родители, хорошая школа, книжки на полке, всегда есть завтрак и он вкусный, про ужин и вопросов нет. Деньги кончились – это как? Репетиторы, родня-друзья-соседи все при делах и упакованы. Учись, дочка, такой же будешь! Дочки выучились, слава богу, не упустили свой шанс. Но тем дело и ограничилось.
Не в том смысле, что не вышло из них ничего путевого – одна только со школьным ранцем рассталась, другая постарше, да уж и добилась чего – колонки в ведущих газетах, позиции в рейтингах, блог один из самых читаемых и вообще.
Вот только глубже лучше не ковырять – позолота быстро кончается. У выпускника режиссерского факультета в творческом багаже лишь роль официантки Жени из ментовского телесериала, а тексты посвящены таким же как она персонажам – столичным тусовщикам и иже с ними.
Пиарщикова дочка тоже не гигант мысли. Английский выучить еще смогла, французский наверняка осилила. А вот выйти за границы своего золотого мирочка хотя бы мысленно уже не по силам. Потому она с высоты папойплаченных
Картина предельно простая. Сексуально озабоченный, фрустрированный тип ищет жертв, которых можно избивать и унижать. Ему плевать на мораль (из уст уголовника это вообще звучит нелепо), просто нужно оправдание для своих асоциальных наклонностей.
К тому же он трус и потому в качестве жертв выбирает самых слабых. Кто из жителей Питера страдает от секс-работниц? Прожил там не один месяц, но даже в глаза их не видел. А вот шпаны в Питере полно, особенно на окраинах и, если бы он взялся гонять эту гопоту, все были бы только рады - и простые люди, и полиция. Да только страшненько парню, там ведь на чемпионский пояс смотреть не будут, двинут монтировкой по черепу и привет родителям.
Поэтому он предпочитает бить женщин. Но даже из них выбирает самых слабых и незащищенных – секс-работниц, по большей части иногородних, необразованных, без прописки, зачастую вообще без документов, полностью зависимых от сутенера. Идеальные жертвы. Особенно если напасть на них вечером и застать без одежды – они даже убежать не смогут. Пишут, что особенно он издевался над африканкой, которую бил и таскал за волосы (мужик!). Даже среди толпы голых женщин он интуитивно учуял самую слабую - иммигрантку, которая ничего не знает в чужой стране и не сможет ни пожаловаться, ни слова сказать в ответ.
Надеюсь, он закончит свои дни там, куда его уже отправляли – в зарешеченной психушке. Иначе можем получить еще одного Чикатило.
Это цитата сообщения Ермоловская_Татьяна Оригинальное сообщение
Дмитрий Разумовский: «Умереть в бою — это счастье»
16 марта пройдёт митинг, посвящённый ульяновцу, Герою России Дмитрию Разумовскому, погибшему при спасении заложников в Беслане.
45 лет исполнилось бы 16 марта подполковнику спецназа ФСБ “Вымпел” Дмитрию Разумовскому. Он погиб 3 сентября 2004 года в Беслане.
В память о земляке, учившемся в первой гимназии Ульяновска, в 10 часов для школьников пройдёт урок мужества. В 11.30 у памятника Герою России на площади столетия Ленина начнётся митинг, сообщает комитет по делам молодёжи города.
[700x525]Цитата: «...умереть в бою — это счастье. Если бы меня спросили — я бы так и хотел умереть. И не надо обо мне плакать, если так случится. Ведь вы плачете о самих себе — вам оставаться. А жизнь не кончается, она просто переходит в другое качество.»
Дмитрий Разумовский — один из десяти погибших в Беслане спецназовцев отряда «Вымпел». Командир отделения, подполковник, кавалер шести боевых наград. За подвиг при освобождении заложников — в основном детей и женщин, захваченных группой нелюдей в бесланской школе №1, — ему посмертно присвоено звание Героя России.
Дмитрий Александрович Разумовский (16 марта 1968 года, г. Ульяновск, СССР — 3 сентября 2004 года, г. Беслан, Северная Осетия — Алания, Россия) — начальник отделения Управления «В» («Вымпел») Центра специального назначения Федеральной службы безопасности Российской Федерации, подполковник. Участник первой и второй чеченских войн. Участвовал в отражении вторжения чеченских боевиков в Дагестан в 1999 году. Во главе группы провёл несколько успешных рейдов по тылам чеченских боевиков, уничтожая их базы, склады, полевых командиров.
Зимой 2000 года Д. А. Разумовский в составе подразделения спецназа совместно с десантным штурмовым полком воевал в Итум-Калинском районе Чечни. За успешную операцию по уничтожению колонны с боеприпасами награждён орденом «За заслуги перед Отечеством» II степени.
В момент штурма захваченного террористами здания театрального центра на Дубровке в Москве в октябре 2002 года («Норд-Ост»), находился в командировке в Чеченской Республике, позже сослуживцы Дмитрия говорили, что находясь в Чечне он звонил, спрашивал как прошла операция. Он всегда хотел находиться в гуще событий.
В нашей жизни иногда встречаются люди, которые обладают необъяснимым обаянием, чем притягивают к себе практически всех окружающих. Их бывает очень мало среди нас, но если жизнь сталкивает с ними, этой встречи невозможно забыть. Они просты в общении и открыто говорят в лицо то, что у них на сердце. Именно поэтому их сторонятся лжецы и лицемеры. Не все готовы это признавать, но такие люди всегда выше нас на голову, они лидеры. Они не занимают высоких постов и не стремятся к этому, они счастливы тем, что хорошо делают свое дело. Именно таким человеком был командир отделения «Вымпела» подполковник Дмитрий Разумовский.