Хотя удовлетворенность покупателей не приравнивается к покупательской лояльности, все равно необходимо делать все, чтобы покупатели были довольны. Институт покупательского сервиса в Великобритании провел исследования и опубликовал наиболее важные факторы покупательской удовлетворенности. Доклад под названием «Покупательские приоритеты: Чего действительно хотят покупатели», был создан для помощи маркетологам Великобритании и Ирландии, это основная информация при формировании нового национального Индекса покупательской удовлетворенности.

Топ покупательских приоритетов

1. Качественный товар и обслуживание;
2. Дружелюбный персонал;
3. решение жалоб и конфликтов;
4. Быстрый сервис;
5. Персонал, готовый помочь;
6. Быстрая обработка запросов;
7. Чтобы тебя считали ценным покупателем;
8. Компетентный персонал;
9. Легкость совершения покупок;
10. Информация о компании;
11. Чтобы поставки совершались вовремя;
12. Репутация компании;
13. Большой выбор товаров и услуг;
14. Кол-центр;
15. Быстрое выставление счетов;
16. Быстрое появление персонала;
17. Чтобы каждому покупателю уделялось должное время;
18. Расположение компании: офис и транспорт.

По словам Роберта Крафорда, исследование показывает, что компании должны быть более осторожны и придавать большое значение удовлетворенности клиентов, потому что как показывает практика, компании придают большее значение проблемам, которые волнуют менеджеров компаний, а не покупателей.
Крафорд объясняет: "Клиенты оценивают компании и поставщиков, получили ли они результат, который ожидали. Клиенты ищут и становятся клиентами тех компаний, для которых потребности клиентов имеют большое значение. Таким образом, компаниям необходимо основывать свою работу на потребностях клиентов.

Победители и проигравшие

Согласно исследованию, в разных секторах разные уровни удовлетворенности клиентов. Сервисные компании, такие как парикмахеры, оформители домашних интерьеров и другие профессиональные услуги - лидеры по удовлетворенности клиентов. Общественный сектор и отрасли промышленности находятся в тылу. "Сервисные компании удовлетворяют клиентов больше, чем организации в других секторах, потому что они рассматривают людей как ценных клиентов, у них дружелюбный штат, они предлагают хорошее соотношение цены и качества," говорит Крауфорд.

Довольные сотрудники – залог успеха

Удовлетворение потребностей сотрудников не менее важно, т.к. довольный жизнью сотрудник более высоко мотивирован и лучше обслуживает клиентов. А довольный клиент в свою очередь мотивирует служащего, т.к. сотрудники предпочитают работать в компаниях, которыми довольны клиенты и где клиенты меньше жалуются.

есть желание прокоментировать или занести в цитатник??
Сделай это сейчас!!