[228x229]
Человек, изменивший мир. Деллу удалось доказать, что при правильном подходе Интернет действительно может совершить революцию в сфере продаж. Его web-сайт позволяет клиентам спроектировать свой собственный компьютер on-line, однако компания начинает его создание не раньше, чем получит заказ, что значительно сокращает накладные расходы.

Успех. В то время как большинство компаний, занимающихся компьютерными технологиями, переживают очередной кризис, индустрия Майкла Делла продолжает процветать. Мировые поставки его компании выросли во втором квартале 2002 года на 18%, в то время как по индустрии в целом произошло падение на 4%. Более того, Деллу удалось значительно упрочить свое положение на рынке. В настоящее время основными конкурентами Делла, которые, наряду с Dell Computer, претендуют на второе место в индустрии компьютерных технологий США, являются Gateway, Compaq, Hewlett-Packard.

CV: Еще учась в школе в Далласе, Майкл Делл впервые столкнулся с производством компьютеров, и это кардинально изменило его жизнь. Пока его друзья гоняли в футбол и потягивали пиво, Делл начал свой собственный бизнес, который спустя двадцать лет принес ему не только огромную прибыль, но и мировую известность. Будучи еще школьником, Делл занялся закупкой запчастей и сборкой компьютеров. Вскоре он снабжал ими большую часть своих одноклассников. Он удачно закончил колледж, поступил в The University of Texas, однако ушел после первого курса, чтобы открыть свою собственную компанию: Dell Computer. Двадцать лет спустя 37-летний Делл является бессменным главным администратором своей фирмы, на которую работают 36000 сотрудников, и чей товарооборот в прошлом году составил 31 миллиард долларов. Небывалый успех Майкла Делла сделал его настоящей легендой. Он совершил революцию в компьютерной индустрии и не достигнув 40 лет смог построить свою маленькую империю, доказав, что интернет-коммерция не обязательно сопряжена с понятиями «безнаказанность» и «надувательство».

Как же ему удается поддерживать постоянный рост популярности своей компании на рынке компьютерных технологий? Компания использует уникальную модель, основанную на том, что компьютер начинают собирать не раньше, чем на него поступит заказ. Это позволяет снизить расходы на сборку, а, следовательно, и уменьшить его стоимость, что не может, в свою очередь, не отразиться на повышении спроса на продукцию фирмы. Компания очень внимательно следит за изменениями, происходящими на рынке компьютерных технологий. Благодаря прямой связи с клиентом через Интернет и по телефону, компании удается собирать ценную информацию о покупательском спросе и предпочтениях, что позволяет быстро оптимизивать работу компании. «Самое замечательное в нашем бизнесе это то, что благодаря связи с клиентами мы имеем возможность мгновенно получать от них интересующую нас информацию», - говорит мистер Делл. Подобного рода стратегия ведения бизнеса действительно себя оправдывает. А вот, что сам Майкл Делл рассказывает о себе и своей компании.

Майкл Делл
Как построить компанию мечты

Впервые интерес к бизнесу у меня возник благодаря моим родителям. Мы тогда жили в Хьюстоне, и моя мама работала консультантом по финансовым вопросам, а отец стоматологом. В 1970 году, когда я был еще ребенком, мои родители за обедом часто обсуждали вместе со мной проблемы инфляции, кризис на нефтяном рынке и тому подобные вещи. Когда я учился во втором классе, то начал собственный бизнес – продавал конфеты. В третьем классе я увидел в одном их журналов рекламу компании, предлагавшей быстрое и гарантированное получение диплома о среднем образовании, и решил написать заявку. Несколько недель спустя к нам в дверь постучала женщина и спросила маму: «Дома ли мистер Делл?» Когда мама поинтересовалась, что ей нужно, женщина ответила, что она из такой-то компании и хотела бы со мной побеседовать по поводу подготовки к сдаче экзаменов на аттестат о среднем образовании. Моя мама ответила, что я принимаю ванну, но она меня сейчас позовет. Полагаю, когда женщина увидела маленького мальчика в красном банном халате, она решила, что сегодня продать ей ничего не удастся.

Несколько лет спустя я организовал аукцион для филателистов. Моя работа заключалась в том, что я находил людей, которые хотели продать и, соответственно, приобрести те или иные марки. В один из последних годов в школе я купил самый популярный на тот момент компьютер Apple III и разобрал его, чтобы выяснить, как он устроен, и можно ли что-то сделать, чтобы его усовершенствовать. С этого и начался мой интерес к компьютерным технологиям. Я поместил объявление о том, что занимаюсь усовершенствованием компьютеров и их последующей реализацией.

Когда мне было 16, летом я решил подработать в Houston Post. Мои обязанности заключались в том, что я должен был обзванивать всех потенциальных клиентов и спрашивать, не хотели бы они подписаться на эту газету. В результате всех опросов я выяснил, что положительный ответ, в основном, дают две категории людей: те, кто только что переехал и молодожены, что было вполне логично. Затем я задал самому себе вопрос: «Где и как можно узнать телефоны таких людей?» Выяснилось, что в штате Техас, чтобы заключить брак необходимо получить лицензию, а, отправляя запрос на получение этой лицензии, вы обязаны сообщить свой домашний адрес. Далее мои действия, естественно, заключались в том, что я выяснял имена и адреса этих людей и отправлял им по почте рекламный проспект. Таким образом, у Houston Post появилось несколько тысяч новых подписчиков, а я заработал $18000 комиссионных, что позволило мне расширить собственный бизнес и закупить еще больше компьютеров. Кроме того, я приобрел машину, стерео и все, что только мог пожелать подросток в 16 лет.

Затем я поступил в The University of Texas. В течение всего первого курса я умудрялся продавать компьютеры, не выходя из своей комнаты. Мой образ жизни практически не изменился, за исключением того, что рядом больше не было родителей, чтобы заставлять меня учиться, поэтому я смог больше времени уделять своему делу. Чем больше я занимался компьютерами, тем больше я понимал, насколько вся эта система несовершенна. Тогда существовали дилеры, подобные уже исчезнувшему ComputerLand, которые являлись посредниками между потребителями и производителями. Но, когда вы начинали работать с компьютером в $2000, вы обнаруживали, что все его содержимое не стоит больше $600. На самом деле, это было вполне объяснимо, поскольку между заказом товара и его доставкой проходило слишком много времени. Клиент практически не имел возможности получить действительно современное оборудование, поскольку оно устаревало еще в момент отгрузки. Я прочел, например, что Intel создали мощный процессор, но те процессоры, которые я находил в магазинах, работали в два раза медленнее. Таким образом, недостатки рынка компьютерных технологий того времени были очевидны.
...В мае 1984 года я бросил колледж и открыл офис размером в 500 квадратных метров в Остине. Самое смешное в том, что идея открыть свой офис явилась результатом моего прагматического подхода к работе. Понимаю, что могу разочаровать многих, рассказав столь тривиальную историю развития компании, но просто в один прекрасный день я подумал, что если я могу заработать $80000, продавая компьютеры, не выходя из дома, то возможно, надев галстук и арендовав офис, я увеличу своей ежемесячный доход до $1 миллиона.

Не успели мы проработать в том офисе и месяца, как нам понадобилось еще большее помещение. На этот раз площадью в 1000 квадратных метров. Через три месяца это было помещение уже в 3500 квадратных метров. Мы постоянно кочевали из одного офиса в другой. Компания разрасталась, но у меня не было достаточно финансов для развития и приходилось искать самые разные пути, чтобы удержаться на плаву. У меня были клиенты, которые расплачивались кредитными карточками, отправляли денежные переводы. Некоторые мои поставщики говорили так: «Не знаю, удержитесь ли вы и дальше в этом бизнесе, но у меня не так много клиентов, так что я открою вам кредит на какое-то время».

Конечно, у нас не все получалось, однако большой спрос на то, что мы делали, сглаживал все неточности нашей работы. Кроме того, мы старались постоянно совершенствоваться.

Предметом моей особой гордости является то, что даже, когда мы делали ошибки, мы никогда не отступали от наших основных принципов. С самого начала мы решили, что должны думать прежде всего о клиентах. Я требовал от своих сотрудников того же, чему меня учили родители: относиться к людям с пониманием и стараться им помочь.

Привить служащим эту философию было несложно, в первые годы мы просто демонстрировали нашу политику на собственном примере. Например, вы могли сидеть и делать свою работу, вдруг кто-то приходил и спрашивал: «Эй, послушай. Что там за проблема с этим клиентом?» Словом наш основной принцип можно сформулировать следующим образом: «Делай все, чтобы клиент остался доволен». Однако это вовсе не означает, что нужно каждому клиенту обеспечивать ВСЕ, что он хочет. Сначала нужно определиться с тем, за что клиент готов заплатить. Если он говорит, что хотел бы, чтобы вы оказывали ему поддержку 24 часа в сутки 7 дней в неделю, чтобы вы делали то-то и то-то, спросите его в ответ, а готов ли он за это платить, потому что все эти услуги стоят денег. Сегодня мы имеем возможность предоставить клиентам различный уровень услуг. Мы предлагаем, например, золотые, серебряные и платиновые дисконтные карточки для наших постоянных клиентов.

Наш управленческий персонал хорош тем, что работает как единое целое. Это выражается, прежде всего, в том, что все достаточно самокритично относятся к себе, осознают необходимость быстро и эффективно работать и четко представляют себе цели и задачи компании. Главное, менеджеры должны быть готовы открыто обсуждать возникающие проблемы. Например, представим, что кто-то знает о какой-то проблеме, но, приходя на общее собрание, притворяется, что все хорошо. В таких случаях, если в компании узнают о подобной ситуации, мы сразу предупреждаем человека, что такой стиль работы нас не устраивает.

Еще в начале нашей работы, я обнаружил, что для поддержания духа компании полезным является регулярное проведения заседания совета директоров для совместного обсуждения накопившихся проблем. До сих пор даже, когда все идет хорошо, мы продолжаем организовывать подобные собрания. Это позволяет нам вовремя обнаружить и решить проблему, не доводя ситуацию до точки кипения. Например, когда мы были компанией с двух-трёхмиллионным бюджетом, у нас возникли проблемы с финансовым контролем. Один из членов правления, Дон Карти, который был заместителем генерального директора American Airlines, а сейчас является ее руководителем, знал эту проблему очень хорошо и помог нам с ней справится.

Кроме того, нам приходится постоянно отстаивать право на собственный подход к ведению бизнеса в рамках современного общества. Например, в начале 90-х, поддавшись общим настроениям, мы решили попробовать работать не только в розничной, но и в оптовой торговле, как CompUSA и Sam’s Club. Мы решили: «Почему бы и нет? Возможно, это поможет нам привлечь новых покупателей». Однако новая политика начала во многом разрушать давно устоявшиеся правила нашей компании. Стала нарушаться та особая связь между компанией и клиентами, которая устанавливалась годами. К счастью, это направление не получило широкого развития. С другой стороны, компания Dell Computer всегда готова меняться в зависимости от обстоятельств.

Вполне закономерно возникает вопрос: «Как мне удается удерживаться на плаву все эти годы?» Во-первых, я получаю от своей работы удовольствие; во-вторых, я думаю, что достиг успеха, потому что всегда задавал себе один и тот же вопрос, «Что еще я могу сделать, чтобы улучшить работу компании?». Я всегда говорил себе, что пойду на все ради успеха. Но, конечно, я должен быть готов все время что-то менять. Например, у нас есть 360 критериев, по которым служащим регулярно предлагают оценить работу компании и друг друга. Я считаю, что подобный опрос необходим, поскольку помогает нам двигаться вперед. В нашей компании никто не имеет право сказать, что только потому, что он проработал у нас более 10 лет, он может почивать на лаврах и не стремиться к дальнейшему развитию».