Специально для тех, кто не умеет общаться по телефону!:flag:

НАИБОЛЕЕ ОБЩИЕ ПРАВИЛА ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОНА
Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Бла-годаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопро-сов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или со-вершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств ка-кого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести перегово-ры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим тех-ническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не пере-дается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону. Соответст-вующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распро-странены в различных странах мира.
• У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное пре-имущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, ёмко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным по-терям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи. Среди 15 главных причин потерь времени бизнесменом, менедже-ром он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечет-кости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.
• Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явле-ние, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыще-ния общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партне-ром, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длитель-ные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пусто-мели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предло-жениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется за-тратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.
• Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко со-общить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три ми-нуты.
• Основа успешного проведения делового телефонного разговора — компе-тентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения бе-седы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать по-мощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Ф.Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаим-ного доверия.
• По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятель-ность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отри-цательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргумен-тации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать выводы о том, что эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она сви-детельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтере-сованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правиль-ное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помо-щи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю го-ворят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.
• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в рез-кой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то набери-тесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь по-нять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргу-менты. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреб-лять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непо-нятны собеседнику.
• Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или за-медленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
• Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:
Как Вы меня слышите?
Не могли бы Вы повторить...?
Извините, очень плохо слышно.
Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.
• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), не-нужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных ус-ловиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.
• Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.
• Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30—40% занимают по-вторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к теле-фонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все мате-риалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.
• До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопро-сы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь за-интересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, офи-циальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогно-зировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного во-проса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:
Итак, по этому вопросу мы договорились?!
Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?
Таким образом, две машины Вы поставите нам не позже первого квар-тала?
Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим одно-значного ответа.
• При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:
1) какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
2) можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;
3) готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?
4) уверены ли вы в благополучном исходе разговора;
5) какие вопросы вы должны задать;
6) какие вопросы может задать вам собеседник;
7) какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;
8) какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во вре-мя разговора;
9) как вы будете вести себя, если ваш собеседник
• решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
• не отреагирует на ваши доводы;
• проявит недоверие к вашим словам, информации.

• По окончании делового телефонного разговора потратьте 3—5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.
• Следует обратить внимание на то, что наше понимание друг друга при телефонных беседах хуже, чем при непосредственной встрече. В результате нередко возникают недоразумения.

• Телефон усугубляет недостатки речи. Особенно неразборчиво переда-ются числа и числительные. У 40 % менеджеров телефон отнимает более двух часов в день.
• Не стоит спрашивать, с кем Вы говорите, можно лишь уточнить, пра-вильно ли Вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели.
• Поручать сотруднику или секретарю дозвониться до интересующего вас человека позволительно.
• Если к телефону просят Вашего коллегу, то нельзя выяснять, кто его спрашивает.
• В том случае, если Вы очень заняты, то телефон лучше отключать или попросить секретаря отвечать на телефонные звонки.
• Заканчивает разговор тот, кто позвонил.


ДЕСЯТЬ ТЕЛЕФОННЫХ "ГРЕХОВ"[COLOR=crimson]
1. Неясная цель разговора.
2. Импровизация вместо того, чтобы подготовить к разговору.
3. Неблагоприятное время для звонка.
4. Долгий поиск номера абонента.
5. Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов.
6. Предварительно не записаны ключевые слова, план разговора.
7. Не называется цель разговора.
8. Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы.
9. Не ведется последующая запись делового разговора.
10. Неконкретные договоренности.
+1. Многие звонят от растерянности, беспомощности, из тщеславия, в по-исках «отдушины», из желания произвести впечатление занятости, избавиться от скуки и т.д. А Вы?


ИТАК...
ПОСТАВЬТЕ ТЕЛЕФОН НА УДОБНОЕ МЕСТО. ПРИПОМНИТЕ СОВЕТЫ, КОТОРЫЕ ТОЛЬКО ЧТО ПРОЧЛИ.
СДЕЛАЙТЕ ТАК, ЧТОБЫ С ВАМИ ВСЕГДА МОЖНО БЫЛО СВЯЗАТЬСЯ. И... ТУТ РАЗДАЕТСЯ ТЕЛЕФОННЫЙ ЗВОНОК.
ЖЕЛАЕМ УСПЕХА!