Правильный вопрос - половина ответа...
2003-05-06 Дмитрий Турецкий: dmitri @ listsoft.ru
Есть у Шекли хорошая фраза: "чтобы правильно задать вопрос, надо знать половину ответа". Если бы я был Шекли, то тоже, наверное, сказал бы что-нибудь умно-афористичное, но, увы, не дано... А вот поговорить о том, как правильно задавать вопросы - хочется. Потому что достало...

Ежедневно я получаю несколько десятков писем с разными вопросами о программах, сайте, компьютерах и Интернете в целом. Ежедневно на работе мне приходится заниматься разнообразными наладками и настройками компьютеров, попутно отвечая на вопросы сотрудников... И с ожалением приходится констатировать, что таких вопросов, на которые хочется отвечать не так уж и много... А точнее - мало... А еще точнее - их практически нет. А ведь задать их не так уж и сложно!

Для начала постарайтесь понять что именно вы хотите спросить. "Почему не работает почта" и "Почему не открывается присланный по почте документ" - это разные вещи. Типичной является также просьба не помочь добиться требуемого результата, а помочь решить какую-то промежуточную проблему (которая, кстати, может и не иметь решения или не относиться к делу). Если вы попросите компьютерщика поставить вам Sound Forge, то он это сделает, но не догадается, что все, что вам требовалось - это программа для прослушивания MP3. Вернее, грамотный компьютерщик, скорее всего, покопается в причинах вашей просьбы и разберется, но не проще ли сразу все сказать?

Следующий важный момент, несколько связанный с предыдущим пунктом - определитесь с тем, что вы хотите получить в ответ. Если вы столкнулись с какой-то проблемой - спрашивайте как эту проблему решить, а не почему она происходит (разумеется, в том случае, если вам надо именно решить проблему). Вполне возможно, что решение вашей проблемы выведет отвечающего на понимание каких-то более глобальных вещей, но среди прочего вы получите ответ и на свой вопрос. Если же вы говорите о глобальных вещах, то будьте готовы к тому, что и решение будет глобальным, но, вполне возможно, не подходящим для вас. Например, если мне пишут, что на сервере часто встречаются "битые" ссылки, то я постараюсь модифицировать свой ошибкопроверяющий скрипт. Если же пользователь скажет, что он не смог скачать такую-то программу из-за 404-й ошибки и не могу ли я подсказать, где ее взять, то я, скорее всего, перешлю ему нужный файл из своих бэкапов, а после этого займусь скриптами...

Будьте конкретны. Сообщения типа "ничего не работает", "глючит компьютер", "все время выскакивает ошибка" или "ссылки не открываются" ни о чем не говорят. Опишите что именно вы делаете и что именно вас не устраивает в результате. Если появляется сообщение об ошибке - скажите о какой ошибке идет речь (не забыв сказать в какой программе или на какой странице она появляется!). Кстати, сообщение об ошибке рекомендуется прочитать - иногда в нем описаны и методы решения проблемы. По своему опыту могу сказать, что, например, "ничего не работает" чаще всего означает, что не открывается документ... Кстати, задавать вопросы, типа "как пользоваться компьютером" или "расскажите о настройках маскарада в Линуксе" тоже не стоит - для этого есть множество книжек...

Симптоматика! Постарайтесь описать что именно вы делали перед возникновением ошибки - почти всегда для того, чтобы с ошибкой разобраться компьютерщику или веб-мастеру необходимо ее воспроизвести. Идеальным случаем будет, если вы сможете описать шаги, приводящие к ошибке. Не забудьте указать хотя бы основную информацию о вашем компьютере - операционную систему, используемый браузер (если пишете о сайте) и т.п. Разумеется, вы можете и не знать какая дополнительная информация может потребоваться, но не имея вообще никаких исходных данных чаще всего и ответить не получится. Просто попробуйте подумать о том, что может иметь отношение к проблеме...

Прежде чем спрашивать - подумайте! Вы не представляете, как достают компьютерщиков звонки "Ой, у меня ничего не работает! Ой, уже работает!" Кроме того, если вопрос задается в Интернете, то учтите, что никто вам ничего не должен - вы же не платите денег за помощь... И если по вопросу видно, что человек даже не попытался решить свою проблему самостоятельно, то и отвечать ему вряд ли будут. Честное слово, письма типа "нужна программа для перекодировки текста" при наличии на сайте раздела "Текст - кодировки", или "где скачать драйвер для X" при том, что ссылка находится в первой пятерке ответов Гугла, вызывают только раздражение. Кроме того, обратите внимание на то, что FAQи пишутся не для развлечения - честное слово, у меня есть более интересные дела, чем отвечать на одни и те же вопросы.

Вы можете быть не правы. Как ни кощунственно это звучит, но это так. Допустив эту мысль и немного подумав, вы поймете, что если какая-то программа или услуга используется десятками или сотнями тысяч человек, а у вас не работает, то причина неполадок, скорее всего, именно у вас. Разумеется, автор программы или веб-мастер смогут постараться вычислить и, возможно, исправить эту редкую ошибку или подсказать, что именно вы делаете неправильно, но вряд ли они станут тратить свое время на человека, написавшего "Вы козлы и ни хрена не умеете - почему эта функция не работает?!"

Отсюда вытекает следующее правило: будьте вежливы. Помимо того, что это повысит ваши шансы на получение ответа, задумайтесь над еще одним моментом. Плодами труда автора программы или веб-мастера (зачастую - бесплатного труда!) пользуется множество людей. А наибольшую активность проявляют именно те пользователи, у которых что-то не работает - остальные просто пользуются программой или сайтом, не задумываясь об их создателях. Это приводит к тому, что на того, кто работает сваливается в основном негатив - выпустив свое детище "в народ" автор начинает получать кучу писем об ошибках, глюках и т.д. и т.п. Умом-то он все понимает, но эмоционально довольно сложно работать, когда тебе все твердят, только о том, что ты все сделал неправильно... Поэтому, даже если вы столкнулись с проблемой, постарайтесь описать ее корректно и поблагодарите автора за работу. По своему опыту могу сказать, что это очень сильно помогает... Кстати, сказать "Спасибо" можно даже в том случае, если проблем у вас не возникает...

Будьте конструктивны. Если вы что-то критикуете, постарайтесь предложить "более правильную", на ваш взгляд, альтернативу. Даже если окажется, что ваше предложение по каким-то причинам не годится, то во-первых у автора не будет негативного восприятия вашего письма, а во-вторых из его ответа вы, возможно, узнаете что-то такое, что позволит и вам взглянуть на проблему по-новому. А в завязавшемся обсуждении могут появиться новые идеи, которые принесут пользу и вам и автору...

Очень бы хотелось надеяться, что от этой заметки будет какая-то польза...