[150x220]
Ура!!! Клевую книгу заказал...скоро буду Вас обслуживать господа, качественно...

Оглавление

Предисловие автора 21
Об авторе и тех, кто содействовал созданию этой книги 29
Часть I. Ключевые концепции и понятия 31
Глава 1. Отличительные особенности менеджмента 31
Глава 2. Участие клиента в процессе обслуживания 31
Глава 3. Управление контактами в сервисном процессе 97
Театр услуг: постановка сервисного процесса 137
Точка зрения служащих на критические события в сервисном процессе 151
Часть II. Сфокусированность на клиенте и менеджмент отношений 177
Глава 4. Поведение потребителей на рынке услуг 177
Глава 5. Работа с целевой аудиторией, менеджмент отношений
и формирование постоянной клиентуры 213
Глава 6. Работа с жалобами потребителей и совершенствование
сервисного процесса 249
Слушайте потребителя! Концепция информационной системы качества услуг 275
Часть III. Создание ценности на конкурентном рынке 299
Глава 7. Позиционирование услуг 299
Глава 8. Создание сервисных продуктов и увеличение ценности 325
Глава 9. Стратегии ценообразования в сфере услуг 377
Глава 10. Информирование потребителей и продвижение услуг 417
Позиционирование услуг и структурные изменения 449
Стратегические рычаги менеджмента доходности 466
Часть IV. Управление процессом обслуживания 485
Глава 11. Формирование сервисной системы с учетом факторов места,
киберпространства и времени 485
Глава 12. Увеличение ценности услуги за счет повышения качества
и производительности 515
Глава 13. Сбалансированность спроса и предложения 561
Глава 14. Управление очередями и системы предварительных заказов 589
Суть и измерение производительности в сервисном секторе: концептуальный
анализ с практическим примером из страхового бизнеса 614
Рынки услуг и Internet 635
Часть V. Задачи менеджеров высшего звена 653
Глава 15. Управлением персоналом в сервисных организациях 653
Глава 16. Отличительные особенности менеджмента 687
Глава 17. Международные и глобальные стратегии в менеджменте услуг 731
Глава 18. Технологии и сервисная стратегия 767
Органиграфы: иллюстрация работы компании 806
Как заставить работать цепочку прибыли в сервисе 820
Эволюция менеджмента услуг в развивающихся странах на примере
Латинской Америки 837
Ситуации для анализа 853
Проблемы четырех абонентов 853
Мир автомобилей Салливана 855
Euro Disney: американцы в Париже 863
ВТ: управление счетами по телефону 883
Бостонский музей изобразительных искусств 900
First Direct: банковское обслуживание без филиалов 922
VerticalNet 945
Menton Bank 969
Предметный указатель 983