Оксана Рогозянская

Светлана Романовская

Наталия Царева

 

Кейс № 10. Каким образом можно оплатить курс из стран ближнего и дальнего зарубежья?

Клиент – Наталия Царева

Саппорт – Оксана Рогозянская

Менеджер – Светлана Романовская

 

К: Алло.

С: Добрый день. Служба поддержки клиентов. Мое имя Оксана. Задавайте, пожалуйста, ваши вопросы.

К: Здравствуйте, Оксана. Мне ваш курс понравился. Но дело в том, что я живу далеко, в Прибалтике. А вы, как я поняла, в Москве. Я не знаю, как это все оплатить. И вообще, если я оплачу, до меня доберется ваш курс? Или это только для россиян.

С: Да, Наталия. До вас курс доберется. Все очень просто. Вам необходимо открыть яндекс-деньги.

К: Что это такое?

С: Вы заходите в яндекс…

К: Ага…

С: Набираете яндекс-деньги…

К: Яндекс деньги набираю. А где мне их набрать?

С: В запросе наберите.

К: А, в смысле, в поисковике… Набираю.

С: И попадете на сервис яндекс-деньги.

К: А мне говорят, что я не попаду. Я там не зарегистрирована.

С: Я вам сейчас расскажу: вы выбираете оплату банковской картой.

К: Угу.

С: Вы ее открываете…

К: У меня нет банковской карты.

С: А что у вас есть, какие возможности? Вы можете перечислить деньги почтовым переводом? Или через Сбербанк.

К: Ну да, могу, только это неудобно. А, вот у меня вебмани есть.

С: Очень хорошо. Вебмани – эта система, которая существует по всему миру. Если у вас есть достаточная сумма в рублях на счете, вы можете перевести эти деньги в считанные секунды.

К: А если у меня не в рублях, а в долларах? Что мне делать.

С: Вы можете конвертировать прямо там, на сайте вебмани.

К: А куда мне перечислить?

С: Вы знаете, на странице оплаты указан счет вебмани. И вы можете осуществить оплату в считанные секунды.

К: Подождите. А как вы узнаете, что это именно я оплатила? Ну перечислю я деньги, и все, прощайте, мои денежки. И что мне делать?

С: Дело в том, что система запоминает все реквизиты, которые вы будете заполнять. И номер заказа будет сохранен за вами, когда вы будете перечислять деньги.

К: Ага. И как вы узнаете, что я это я? Понятно, что у вас мои реквизиты. Но понимаете, у меня имя такое достаточно распространенное, Наталия Царева, я даже в своем окружении еще трех Наталий Царевых знаю. Ну и как я получу свой курс заказанный?

С: Дело в том, что за вами закреплен определенный номер счета, привязанный не только к вашему имени, но и к вашей почте и к вашему телефону. Т.е. ко всем вашим реквизитам сразу.

К: А-а-а. Понятно. А вы можете вашего менеджера позвать. Я хочу удостовериться, что все так и есть.

С: Да, конечно.

М: Здравствуйте. Я менеджер поддержки. Вы хотели переговорить со мной?

К: Да, вот, ваш сотрудник рассказал мне, что я из Прибалтики смогу оплатить ваш курс с помощью вебмани. Но меня смущает то, что достаточно анонимный получается перевод. Как вы узнаете, что я это я?

М: Все верно, Наталия. Но если вас это так беспокоит, давайте сделаем так: вы можете сразу после оплаты позвонить непосредственно мне и уточнить, прошла ли оплата. Меня зовут Светлана. Мы вручную отследим, пришла ли от вас оплата, и проследим, чтобы вы получили вашу ссылку на курс. Вас устроит такой вариант?

К: Да, да. Очень приятно, что такое отношение к клиентам. Спасибо.

М: Мы всегда рады нашим клиентам, и мы хотим, чтобы вы оставались нашим постоянным клиентом. И мы продолжим наше общение, при необходимости.

К: Спасибо большое.

М: У вас есть какие-либо еще вопросы?

К: На данный момент нет, спасибо.

М: Спасибо, обращайтесь. Всего доброго. Жду вашего звонка.

К: До свидания.

 

Оксана Рогозянская

Светлана Романовская

Наталия Царева

 

Кейс № 2. Что такое электронная версия?

Клиент – Светлана Романовская

Саппорт – Наталия Царева

Менеджер – Оксана Рогозянская

 

С: Здравствуйте. Техподдержка сайта… Наталия. Я вас слушаю.

К: Здравствуйте. Скажите, вот у вас есть электронная версия курса. Что это такое вообще?

С: Вы хотите узнать, что такое электронная версия курса? Ну, смотрите: электронная версия – это значит, вы этот продукт получаете через  интернет буквально в считанные секунды после того, как прошла ваша оплата. Получаете вы его в виде ссылки на скачивание. То есть этот продукт всегда находится в интернете, он всегда доступен для вас, если у вас есть интернет. И вы даже можете не хранить его на своем компьютере, а просто зайти по ссылке и посмотреть/послушать. Если это книга, то она в pdf формате. Это такой текстовый формат, который очень распространен, и вы с любого компьютера сможете его открыть.

К: Подождите-подождите, сразу столько много информации. А что, этот файл будет в общем доступе? Любой сможет его посмотреть?

С: Почему в общем доступе? Нет.

К: Ну вы говорите, что он будет в интернете в любое время, любой может посмотреть.

С: Для вас.

К: А где гарантия, что я плачу деньги, и его не сможет посмотреть кто-то, кто их не заплатил?

С: Ну, во-первых, вы входите на сайт по своему логину и паролю, и сайт идентифицирует именно вас. И только для вас как опознанного оплатившего пользователя ссылка будет рабочей. Для всех остальных пользователей, даже если у них есть эта ссылка, у них не будет по ней доступа.

К: Почему я не могу получить все на электронную почту? Ссылки какие-то, мало ли, вирусы какие-то попадут.

С: Вы получаете ссылку на электронную почту. Вы щелкаете на ссылку и сразу же попадаете на страницу, где находится эта книга или курс.

К: Ну а вдруг там вирусы, на этой странице?

С: На нашем сайте постоянно работает антивирус, мы следим за безопасностью всех наших материалов.

К: А вдруг вы не успеете проверить, и я зайду, а там вирус? И что, у меня все пропадет? И то, что я оплатила, тоже будет зазря? Мои деньги пропадут?

С: Антивирусная программа вообще-то всегда работает. И если вы так сильно об этом беспокоитесь, вы можете скачать файл/курс к себе на компьютер, и тогда вы можете не волноваться о вирусах в сети.

К: Я могу сохранить все файлы к себе на компьютер?

С: Да.

К: Ну а почему вы не можете мне эти файлы на почту выслать? Мне так удобнее. Зашла на почту – там все есть. Зачем мне куда-то переходить?

С: Смотрите, мы можем вложить вам в письмо архив с курсом. И потом вы с помощью архиватора сможете их открыть и сохранить к себе на компьютер, как вам удобно. Только вы тогда, сообщая об оплате, укажите в комментарии, что хотели бы получить архив на почту, чтобы мы специально для вас так сделали, а не прислали вам просто ссылку.

К: Так почему тогда электронная версия? Есть еще неэлектронная?

С: Неэлектронная версия – это физическая книга. Соответственно, потребуется больше времени, чтобы книгу напечатали и вам доставили. Это больше денег, больше времени, поскольку тут затрачиваются еще материалы, печать и почтовые услуги или услуги курьера. Поэтому электронная версия удобней и выгодней.

К: А если я вдруг не смогу зайти, или ссылка будет нерабочей, а вы потом скажете, что я вам ничего не проплачивала.

С: Мы вам такого не скажем, потому что на нашем сайте ведется учет всех клиентов, мы храним информцию о ваших покупках, и даже если вдруг вы теряете по какой-то причине ссылку или доступ, вы можете всегда обратиться в нашу службу поддержки и мы сверим ваши данные, ваш логин, и вышлем вам новую ссылку, т.е. предоставим вам те материалы, которые вы оплатили.

К: Ну это все только на словах. Я в первый раз все это делаю, поэтому мне нужно больше гарантии. Вы могли бы соединить меня с менеджером, или кто у вас там главный, который может дать мне большую гарантию.

С: Безусловно, Светлана. Одну минуточку… Пожалуйста.

М: Добрый день, Светлана.

К: Здравствуйте.

М: Я менеджер. Мое имя Оксана. Я в курсе вашего вопроса.

К: Очень приятно.

М: Я слышала, что вы сомневаетесь в том, что сможете в любое время получить доступ к курсу? Так?

К: Да, я хочу знать, что если я заплатила деньги, мои деньги не пропали. И получить на оплаченные мной деньги то, что я заказывала.

М: Самая банальная рекомендация: сохраните свой чек.

К: Что значит банальная?

М: Самая простая рекомендация: сохраните свой чек.

К: Но я же проплачиваю через электронные системы оплаты.

М: Да, и именно поэтому все ваши данные в системе сохраняются. Но чтобы вам быть спокойнее, сохраните свой чек.

К: Я проплачиваю через яндекс-деньги, там нет вроде чеков.

М: Там есть электронный чек.

К: Ну электронный – там все может случиться. Сбой какой-нибудь произойдет, и плакали мои денежки.

М: Вы знаете, электронный чек очень хорошо сохраняется, к нему нет ни у кого доступа, там очень хорошая защита. Я сама пользуюсь этой системой, и еще ни разу не была разочарована.

К: Ну всегда бывает первый раз. Как мне все-таки получить гарантию, что мои деньги попали, куда надо?

М: Вы знаете что: вы можете почитать отзывы наших пользователей, и вы увидите, что каждый из пользователей получил курс, пользуется и очень доволен.

К: Ну, не знаю. Может у вас есть какие-то гарантии или скидки? Или что-то еще?

М: Да, у нас есть гарантия. В том случае, если вам не понравится курс, вы можете получить ваши деньги назад. Это говорит о том, что мы всегда будем на связи с вами.

К: Ну что ж, попробую вам все-таки поверить. Мне нравится, как вы мне отвечаете.

М: Большое спасибо, что вы доверяете нашей компании. Мы будем рады видеть вас в рядах наших клиентов.

К: Хорошо, спасибо. До свидания.

М: До свидания, всего доброго.

 

Оксана Рогозянская

Светлана Романовская

Наталия Царева

 

Кейс: Не могу зайти на сервис. Пишет такого пользователя нет. Ну и что делать?

 

Оксана- клиент

Светлана – саппорт

Наталия – менеджер

 

К: Алло, здравствуйте

С: Добрый день. Вы позвонили в службу поддержки. Меня зовут Светлана. Чем могу вам помочь?

К: У меня вопрос такой: я не могу зайти на сервис. Говорит, нет такого пользователя.

С: Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

К: Мое имя Оксана.

С: Оксана, очень приятно. Скажите, пожалуйста, вы когда регистрировались на нашем сервисе, вы получали письмо о том, что вы зарегистрированы, на вашу электронную почту?

К: Да, получала.

С: Вы проходили по ссылке?

К: Да, проходила.

С: И не можете зайти?

К: Не могу зайти. Я…

С: Вас не слышно.

К: Я пишу свой адрес, свой пароль, но пишет, что нет такого пользователя.

С: Нет такого пользователя, да? Скажите, пожалуйста, вы когда пишете пароль, вы проверяете раскладку клавиатуры, что у вас именно английский шрифт?

К: Да, я всегда проверяю.

С: Проверяете. Давайте, таким образом, продиктуйте ваши регистрационные данные: ваш логин и ваш е-мейл, на который вы регистрировались. Я уточню, прошла ли ваша регистрация.

К:  Хорошо, диктую:….

С:  Да, записала. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, я уточню ваши данные… Оксана, слышите меня?

К:  Да.

С:  Ваша регистрация прошла успешно. Давайте попробуем таким образом … Возможно, вы все-таки неверно вводите ваш пароль. Давайте сделаем так, что я порекомендую вам отправить запрос на смену пароля и скопировать свой новый пароль в текстовый файл, чтобы он у вас был всегда неизменным. И уже из файла вы будете копировать его и вставлять при регистрации. Вы согласны провести такую процедуру, смену пароля, чтобы вам удобнее было заходить на свой ресурс?

К:  Согласна, сейчас я это попробую сделать.

С:  Хорошо, если что, я вам подскажу.

К:  Делаю… Знаете, я пробовала воспользоваться кнопкой «Забыла пароль», но дело в том, что снова сервис отвечает, что нет такого пользователя.

С:  Ну, в таком случае, давайте я вас переключу на менеджера, возможно, он вам поможет. Вы согласны переговорить с менеджером?

К:  Согласна.

С:  Хорошо, я вас соединяю.

М: Оксана, здравствуйте. Меня зовут Наталия, я менеджер саппорта.

К:  Здравствуйте.

М:  Я так понимаю, у вас возникли сложности с тем, чтобы попасть на сервис? Проверьте, пожалуйста, не нажата ли у вас клавиша КапсЛок. Это клавиша, которая делает буквы заглавными. Возможно, вы ее случайно нажали, из-за нее ваш пароль не проходит.

К:  Вы можете подождать, я проверю?

М:  Да, пожалуйста.

К:  Проверяю. Нет, не помогает.

М:  Оксана, вы знаете, это может быть проблема с настройками браузера. Вы знаете, что такое браузер.

К:  Да. Я пользуюсь Гугл Хромом.

М:  Попробуйте войти с другого браузера. Если у вас нет, я могу дать вам ссылку, чтобы вы могли установить его. Например, Мозилла.

К:  Проверяю… Нет, не помогает. Не получается.

М:  Давайте, вы попробуете перезагрузить компьютер.

К:  Не получается.

М:  Оксана, давайте мы попробуем вручную впустить.