Цели:
· Систематизация знаний и опыта участников в области обслуживания
· Исследование и коррекция индивидуальной модели поведения, стимулирование поведения, ориентированного на клиента
· Получение знаний о методиках и техниках обслуживания в ресторане (представление продукции ресторана, поведение в конфликтных ситуациях и т.д.)
· Расширение области знаний участников о психологии общения с клиентом.
· Развитие сплоченности, командного духа и взаимной поддержки
Содержание:
· Мастерство коммуникации (психология общения с клиентами и коллегами)
Коммуникации, основные элементы и условия эффективности. Вербальный и невербальный компоненты коммуникации. Методы установления и поддержания контакта. Язык психологии долгосрочных отношений. Как общаться, чтобы с тобой хотели общаться. Методы представления продукции.
· Управление сложными ситуациями обслуживания (предупреждение и управление конфликтами)
Конфликты. Типология конфликтов. Самодиагностика поведения в конфликтных ситуациях. Управление поведением в конфликте. Профилактика возникновения конфликтных ситуаций. Профессиональная и личностная уверенность и поведение в конфликтных ситуациях. Сохранение лица (своего, фирмы, клиента) в конфликтной ситуации.
· Высокий уровень обслуживания как результат командной работы
Кто такой клиент и для чего он к нам пришел. Как оценивают ресторан клиенты. Обслуживание как важнейший фактор успеха. Что делать, чтобы посетитель превратился в постоянного клиента. Работа в команде – что это значит и зачем это нужно. Условия эффективного командного взаимодействия. Почему клиент должен быть доволен.
Тренер ОЛЕЩУК Эдуард Эдуардович
Социальный психолог. Имеет многолетний опыт практической работы, в том числе линейным менеджером, менеджером по персоналу, тренинг-менеджером, директором по персоналу. Проводит авторские тренинги по следующим направлениям: продажи (для менеджеров по продаже, для торговых представителей, работа на выставке, переговоры, мерчандайзинг, продажа по телефону, долгосрочные отношения с клиентом), обслуживание (обслуживание по телефону, в ресторане, в магазине и т.д). Закончил МПСИ (социальный психолог), Высший колледж при институте психологии РАН, ШКУ при АНХ. Член Ассоциации консультантов по управлению