Опишу свой личный опыт.

Купил телефон, он через 3 недели стал работать не так как должен - стал терять сеть, не всегда узнал звонящих, которые записаны, иногда громкая связь не работала.

Решил сдать обратно в магазин или обменять на другую модель с доплатой. В магазине меня направили в сервисный центр, объяснив что технически сложное устройство. В сервисном центре забрали на 3 недели и вернули со словами "Вашему телефону заменили целиком плату, имель-номер поменялся не теряйте вот эти документы...".

Разумеется меня не устраивало что я купил новый телефон а хожу теперь с подчиненным... ктому же после починки глюки начали повторяться и неприятный скрип в кнопках появился вдобавок...

Поясню, для тех кто не знает закон: уже на данном этапе я имею право сдать телефон в магазин, так как ремонт был совершен, значит неполадки подтвердились и по идее экспертиза не требуется... но более того в моём случае телефон ещё и продолжал глючить.

В магазине при попытке сдать телефон или обменять, мне сказали что это технически сложное устройство, ткнули носом в список подобных устройств и сказали что опять в ремонт сдадут. Я спросил каким образом сделать так что бы не чинили мне а просто обменяли. На что услышал ответ "Чинить неисправную электронику - обязанности сервисного центра, они не могут не починить, что бы мы обменяли телефон, сервисный центр должен прислать вместо починки документ в котором будет сказано что ремонту не подлежит устройство". Я Спросил как это возможно если они меняют целиком плату и ремонту он всегда пригоден, и по закону вообще обязаны обменять в магазине, на что услышал простой ответ: "Ваш телефон на гарантии, если он будет ломаться, мы будем отсылать на ремонт столько сколько потребуется, до тех пор пока на гарантии".

Разумеется магазин не прав в этой ситуации и я решил всё же избавиться от телефона и купить новый в другом магазине.

Покупатель при проблеме с магазином может составить претензию, бланк можно взять в администрации города в ОТДЕЛЕ ТОРГОВЛИ И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА.

Я составил претензию и понёс в магазин, нашел первого попавшегося менеджера и сказал что меня не устроил их товар а при попытке вернуть мне отказали, так что принёс официальную претензию магазину и попросил расписаться на ней о том что приняли (претензия с росписью у меня на руках должна остаться как доказательство, магазин получает копию).

Меня завели в кабинет, в котором принимают людей с жалобами на товар и начали в троём мне опять же вешать лапшу на уши (такое впечатление что обучают этому )
Пытались мне объяснить что я всё не так понял и чт претензию принимают (начали оформлять) прочитали её, и начали объяснять что телефон нужно на экспертизу отправить и тогда они могут удовлетворить моё требование, а так я во всём прав только должен на экспертизу отправить, иначе они не могут вернуть деньги.

Я ответил что у меня цель вернуть деньги за телефон, притом самым быстром способом, и мне быстрее будет их вернуть через суд чем ждать экспертизу (в другой город отправляют), а сами пусть поступают как хотят но в суд я подам потому что мне так быстрее, ведь уже на данном этапе и без экспертизы понятно что телефон был сломан раз починили (документы о ремонте есть), и даже если бы после ремонта он был в полном порядке, я все равно имел бы право его сдать в магазин, так как он после ремонта.

Услышав о том что в суд все равно пойду не дожидаясь результатов экспертизы, работники магазина предложили написать заявление на возврат денежных средств и пройти к кассе (ну надо же... а говорили что не могут вернуть деньги без экспертизы... опять врали ).

При написании заявления о возврате денег всё время просили то чеки положить на стол, то телефон, то другие документы, несмотря на то что каждый раз повторял им что как только напишу и они подпишут, то всё отдам... подозрительное поведение у них в общем... не рекомендую и Вам в такой ситуации отдавать оригиналы документов или устройство, до конца оформления, ато мало ли что от них ожидать... Впрочем на этот случай у меня присутствовали 3 последние строчки моего заявления...

В общем всё вернули.

Вот Претензия которую я им принёс, думаю многим может пригодиться. Но можно воспользоваться и бланком из Отдела торговли своего города, но он очень неудобен в заполнении и не так устрашающе выглядит)) в моём более полно расписана ответственность магазина. Распечатайте в 2 экземпляра, не забудьте снять ксерокопии товарного, кассового чека, а так же гарантийного талона. Дайте 1 экземпляр на роспись любому сотруднику магазина с просьбой передать начальству, копию с росписью оставляете себе а чистую отдаёте. Если в течении 10 дней нет оклтиков от магазина, можете идти в суд. Если не берут под роспись претензию, то высылайте заказным письмом с уведовлением на адрес магазина и так же ждите 10 дней. Но обычно до суда редко доводят, иначе теряют больше денег чем могли бы вернуть сразу.
______________________________________________________________________

ООО "М. видео Менеджмент"
[адрес магазина (в чеке есть)]
от [Ваши ФИО]
[Ваш адрес]
тел. [Ваш телефонный номер]

ПРЕТЕНЗИЯ
о возврате товара

14.10.11 г. я приобрёл в Вашем магазине, расположенном по адресу г.Салават, ул. Колхозная, д. 9/1, телефон Nokia, модель 1280 Ru-By Black, за 790 рублей.
Гарантийный срок, установленный изготовителем составляет 12 месяцев.
При эксплуатации телефона выявились следующие его недостатки:
Пропадает громкая связь, телефон часто теряет сеть без видимых причин (при установки тех же сим-карт в другой телефон, такого не происходит), периодически определяет входящие звонки ка набор цифр, независимо от того что данные номера уже записаны в телефон, притом в 2-х вариантах(и +7 и 8 – первая цифра номера), аккумулятор телефона садится раньше, нежели заявлено в документации, т.е. вышеперечисленное приводит к невозможности пользоваться товаром.
При первой попытке обменять телефон на другой с перерасчётом стоимости, либо возврате денег, сотрудник Вашего магазина сказал что это невозможно, и телефон сначала необходимо сдать в сервисный центр ул. Ленина, д. 37, офис Билайн тел. 32-17-17, так как тел. Является технически сложным устройством. Я отдал телефон в указанный сервисный центр. Через 3 недели мне вернули его с заявлением о том что был произведён ремонт и полная замена платы телефона (имей – номер поменялся соответственно).
Я поехал обратно в Ваш магазин с просьбой вернуть деньги, либо обменять товар, на что мне Ваш сотрудник ответил «Телефон является технически сложным устройством, а 10 дней с момента покупки прошли. По этой причине мы не будем Вам его менять, так как он теперь находится на гарантии».
Я объяснял Вашему сотруднику, что меня не устраивает этот телефон, ведь если бы я хотел пользоваться починенным телефоном, то купил бы сразу БУ, а так же указал на то, что телефон опять теряет сеть, что делает невозможным его использование. На что я услышал ответ «Мы будем отправлять Вас ремонтировать его в сервисный центр до тех пор пока не закончится гарантийный срок данного товара. Извините, но Вы можете только сдать телефон в сервисный центр для очередного ремонта».
Больше я не сдавал в сервисный центр, телефон по прежнему периодически теряет сеть, отказывается определять заведомо записанные номера, а так же, видимо, из-за некачественной сборки в сервисном центре, часть кнопок начали издавать неприятный звук при нажатии, что меня очень раздражает и навевает мысли о том что у меня в руках не недавно купленный телефон а БУ, которому минимум пара лет.

На основании п.1 ст.18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе... отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Поскольку телефон является технически сложным товаром (перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. №55), непосредственным основанием для его возврата является обнаружение существенного недостатка товара.
На основании п.5 указанной выше статьи, я вправе присутствовать при проверке товара, если продавец сочтет ее необходимой. В связи с этим требую обеспечить мое участие в такой проверке, если вы сочтете ее проведение необходимым.
Законом установлены сроки исполнения законных требований потребителя. Их нарушение является основанием для взыскания штрафа в размере 50% от взысканной судом в пользу потребителя суммы.
Предлагаю не доводить дело до суда и в добровольном порядке принять у меня телефон, возвратить уплаченную за него сумму. В противном случае я в судебном порядке потребую взыскания всех возможных в данном случае сумм.
Ответ прошу сообщить в письменной форме в срок до 10 дней.
В случае отклонения моей претензии буду вынужден обратиться в суд за защитой своих прав потребителя, где кроме вышеуказанного я буду требовать возмещения причиненных мне убытков и морального вреда (основание: ст. 13-15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Суд также своим решением при удовлетворении иска может взыскать с продавца штраф в Федеральный бюджет в размере цены иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Предлагаю спор решить в досудебном порядке.

Приложение: копия кассового чека, товарного чека, акта гарантийного обслуживания и заказ-наряд №4427987 от 23.11.2011 от сервисного центра ООО «ЛогиКом».

С уважением, [Ваши ФИО]
Копия:
Администрация г. о. г. Салават [администрация городского округа города Салават]
Отдел торговли и предпринимательства
Комиссия по защите прав потребителей

« » ________ 2011 г. Подпись __________