ВОСЕМЬ ОЩИБОК, МЕШАЮЩИХ ПОЛНОЦЕННОМУ СЛЫШАНИЮ.
Попытайтесь ответить на вопросы приведенные ниже.
Чем Вы заняты в тот момент, когда клиент говорит с Вами? Не думаете ли Вы о следующем звонке, о сумме, которую Вам удастся выручить в результате сделки, о том что Вы закажете на обед? Да/Нет
Клиент беседует с Вами. Дожидаетесь ли Вы паузы, для того чтобы сказать что-нибудь клиенту? Да/Нет.
Трудно ли Вам сохранить молчание? Говорите ли Вы, не подумав? Да/Нет.
Вызвано ли Ваше подчеркнутое внимание к словам клиента желанием неким образом прокомментировать его? Да/Нет.
Свойственно ли Вам "выборочное" слушание? Другими словами, слушаете ли Вы только то, что Вам хочется слышать? Да/Нет.
Следите ли Вы во время беседы за невербальными сообщениями клиента ( например, за движением тела, выражением лица, взглядом, интонацией)? Да/Нет
Влияет ли шум и внешние обстоятельства на вашу способность слышать? Да/Нет.
Существуют ли фильтры влияющие на Вашу способность слышать? Да/Нет.
СЕМЬ СПОСОБОВ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЛУШАНИЯ.
1. Умейте молчать.
Таким образом Вы поощряете клиента к продолжению разговора. Прежде чем ответить клиенту, выдерживайте паузу продолжительностью не менее трех секунд. Это даст Вам время на оценку и интерпретацию услышанного и продемонстрирует клиенту Вашу сосредоточенность на переданном сообщении. Многие торговцы не выдерживают паузу, требующей сознательного усилия над собой.
- Никогда не перебивайте клиента.
Даже в том случае, когда Вы точно знаете, что скажет Вам клиент, позвольте ему договорить до конца. Оставьте свою проницательность при себе. Это принесет Вам куда большую пользу. Таким образом Вы продемонстрируете свою заинтересованность получите лишнее время на обдумывание дальнейших действий и дадите клиенту возможность сообщить Вам информацию, которая может оказаться полезной при заключении сделки.
3. Сохраняйте восприимчивость, не сковывайте себя фильтрами или оценками.
При слушании через фильтр происходит обусловливание услышанного прошлым опытом или мнением. Оценка клиента, основывается на его возрасте, уровне благосостояния или внешнем виде, всегда условна, поскольку опирается на Ваш опыт работы с другими клиентами. "Встраивая" клиента в свою схему, Вы тем самым создаете стену отчуждения между ним и Вами, что препятствует ясному, свободному общению и взаимопониманию.
- Пусть клиент чувствует, что его слышат.
Это уже следующий уровень. Мы не просто умеем слушать, мы слышим. Нет ничего удивительного в том, что мы практически никогда не вызываем такого ощущения у говорящего.
Используйте словесные структуры, убеждающие клиентов в том, что Ваша реакция соответствует сказанному им. Перефразируйте сказанное клиентом собственными словами, дабы лишний раз убедить его в том, что он услышан и понят. Если же Вы нуждаетесь в дополнительной информации, которая необходима для воссоздания целостной картины, используйте одну из предлагаемых "структур - кларификаторов" (то есть, разъяснителей):
- Насколько я понимаю, смысл Ваших слов сводится к …
- Мне хотелось бы уяснить…
- Если я Вас правильно понял…
- Вы не могли бы уточнить…
Вопросы, уточняющие сказанное клиентом, демонстрируют Вашу заинтересованность в нахождении взаимоприемлемого решения.
Слушание с пересказом основано на том же принципе:
Клиент:
- Уж слишком много времени уходит у меня на их набор и их обучение. Неделя - другая, и вновь все с начала.
Торговец:
- Да, найти хороших работников, которые помогли бы Вам в вашем бизнесе, весьма не просто, да и времени на это уходит масса.
- Вы должны быть слушателем, ориентированным на решение проблемы.
Больше времени уделяйте решению проблемы, а не самой проблеме.
- Прислушивайтесь к тому, что не было сказано.
Подразумеваемое зачастую куда важнее сказанного.
7. Не возражайте.
Все мы люди, и все нам свойственно принимать в штыки любую новую информацию, противоречащую нашим сложившимся взглядам. Очень часто, едва заслышав нечто подобное, мы тут же начинаем формулировать в уме возражение, которое могло бы уверить нас в истинности нашего собственного мнения. Поскольку мы сосредоточены на поиске возражения, мы перестаем слушать клиента. Запомните одну простую вещь: лучше обдумывать свои возражения уже после того, как все будет сказано, когда у Вас появится время на раздумья.
Активное слушание- искусство, освоение которого может открыть Вам неведомые прежде перспективы торговли. Оно позволяет Вам получать и обрабатывать ценную информацию, которая могла бы остаться невостребованной или упущенной.
Когда начнете тренировать свои навыки слушания, Вы заметите, что все люди хотят одного - быть услышанными и понятыми. Обратите внимание на то, что происходит с человеком, которого Вы одариваете своим вниманием. Он стремится отвечать Вам взаимностью. Не скупитесь - Ваш дар вернется у Вам сторицей.