ПЕРВЫЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ НЕСПРАВЕДЛИВАЯ. К этому типу относятся обзывания и оскорбления ("Тупица", "Неряха", "Некомпетентный", "Бестолковый" и так далее) и обобщенная критика ("Безобразие", "Что вы себе позволяете", "Это черт знает что"). Так нельзя делать замечания. Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций, а не рассудка. Значит, наша задача его успокоить и заставить думать, а не кричать. Другими словами, наша главная стратегия - разобраться в причине его гнева и поскорее завершить эту ситуацию. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать критикану несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания и перешел от эмоций к размышлениям. К сожалению, одного вопроса никогда не бывает достаточно, так как человеку кричать легко, а думать трудно. Специалисты предлагают задать с ледующие типы вопросов.
Уточняющие вопросы: "Что именно вы имеете в виду?" или "Что вы хотите этим сказать?". Почти никогда после этого вопроса раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Он ответит приблизительно следующее: "Вы что, сами не знаете?" или "Я имею в виду, что так нельзя работать (вы - плохой специалист, это безобразие" и так далее). То есть опять применит полностью несправедливый тип критики. Будем терпеливо, спокойно и доброжелательно задавать другие вопросы, пока не скажет конкретно.
Фактические вопросы: "Назовите, пожалуйста, факты", или "Приведите примеры", или "Кто, где, когда?". Если и на эти вопросы вы не получите конкретной формулировки, а услышите примерно следующее: "Очень много фактов", или "Вы и сами знаете кто (где, когда)", или "Примеров - хоть отбавляй", - то переходите к следующему типу вопросов.
Альтернативные вопросы: "Вам не нравится это, это или это?" Например: "Вам не нравится, как я разговариваю с клиентами, или как я пишу отчеты, или то, что я часто опаздываю на работу?" То есть вы помогаете критикану сформулировать конкретные замечания. Здесь, скорее всего, он уже сможет правильно и конкретно указать на то, чем недоволен. Внимание! Правильная форма критики такая, когда критикан указывает на ваши конкретные слова или конкретный поступок, например, "Вы сегодня опоздали на 5 минут" или "Вы вчера обозвали посетителя глухим".
Опустошающие вопросы: "Вам не нравится, как я составляю отчеты, как я разговариваю по телефону и как я одеваюсь. Что еще вам не нравится?" Эти вопросы необходимы для того, чтобы критикан выложил сразу все, чем недоволен, и подольше к вам не приставал. Если он добавит еще замечания, то с готовностью примите к сведению и их: "Вам еще не нравится, что я часто опаздываю".
Этот способ реагирования самый трудный, но ведь и критика была сформулирована в самой несправедливой форме. Возможно, ваши наводящие вопросы, заданные в спокойной и доброжелательной форме, вызовут удивление и даже некоторое раздражение критикана. Так и должно быть. Это значит, что он почувствовал ваше превосходство в этой ситуации. Он привык к жалким оправданиям, контратакам или покорному молчанию, а вы спокойно пытаетесь разобраться и принять к сведению конкретные и справедливые замечания, как только их услышите.
Внимание! Задавайте эти вопросы только при полностью несправедливой критике и совсем иначе реагируйте на другую критику.
ВТОРОЙ тип критики - ЧАСТИЧНО СПРАВЕДЛИВАЯ. Это когда критикуют ваши привычки, характер или высказывают
Свое мнение (но он имеет право так думать). Например: "Вечно вы опаздываете (спорите, говорите глупости и так далее)", или "Любите вы подшучивать над другими (поспать, посплетничать итак далее)", или "Вы плохо себя ведете (одеваетесь, говорите, пишите и так далее)". Заметили, что критикан не обзывается и указывает на определенный ваш недостаток, но все-таки слишком обобщает область критики. Полностью признать такое замечание нельзя, но справедливая часть в нем есть (хотя бы его право так думать). А ВСЕ, ЧТО СПРАВЕДЛИВО, СЛЕДУЕТ ПРИЗНАТЬ - в этом суть достойного реагирования на критику.
На частично справедливую критику есть 3 способа достойного реагирования. Первый - метод "торта". Как поступить, если вам в лицо бросили сладкий торт? Увернуться от прямого попадания? Но ведь тогда творение кулинарного искусства пропадет, упав на пол. А может, попробовать открыть рот пошире, чтобы поймать торт и съесть? Покажите такой рот - не получится. Метод торта означает: откуси кусочек, а остальное пусть летит дальше. То есть: признай только справедливую часть критики, а на остальное не реагируй. Начните ответ обязательно с "Да". Всегда, признавая что-либо, следует сначала сказать это волшебное слово, чтобы успокоить собеседника, расположить его к себе и продемонстрировать свою уверенность. Вам сказали: "Вечно вы опаздываете". Достойный ответ: "Да, сегодня я опоздал". "Вы всегда ошибаетесь в правописании". Ответ: "Да, в этом отчете у меня 2 орфографические ошибки".
Второй способ применяйте тогда, когда не согласны даже с частью критики. Например, вам говорят: "У вас плохие манеры" или "Вы плохо одеваетесь". А вы считаете, что манеры правильные и одеваетесь вы хорошо. Но тот, кто так сказал, имеет право так думать. Признайте это его право, начните опять с "Да": "Да, вы вправе так думать", или "Да, не всем нравятся мои манеры", или "Да, так может показаться".
Третий способ достойного реагирования на частично справедливую критику - это перевод критики в достоинство. Ответ начните опять с "Да". Вам говорят: "Ваши ботинки массивные и грубые, как у робота". Ответ: "Да, я и надежен, как робот". -"Любите вы поболтать". - "Да, я человек коммуникабельный". - "Вы всегда со мной спорите." - "Да, в разговоре с вами удается докопаться до истины".
ТРЕТИЙ тип критики - ПОЛНОСТЬЮ СПРАВЕДЛИВАЯ. Вам указывают на ваши слова или поступок, то есть говорят, что вы что-то неправильно сказали или сделали. Сразу признайте, начните с "Да": "Да, вы правы" или "Да, это правда, я сожалею об этом". Многие говорят при этом: "Извините меня". Не советуем вам часто извиняться, если в этом нет особой необходимости. Извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.
А как реагировать, если применили все три типа критики одновременно? Например: "Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу". Специалисты говорят, если вам предъявляют все замечания сразу, радуйтесь. Ответив правильно, вы в этом случае быстрее всего закончите этот неприятный разговор. Помните суть метода - соглашаться с тем, что справедливо. Так и здесь наилучший ответ: "Да, я сегодня опоздал". Вряд ли критикан будет повторять свою тираду сначала. Он сказал, вы согласились с тем, что полностью справедливо.
И еще три правила, которые следует соблюдать при любом способе ответа па любой тип критики.
- Тон голоса при ответе на критику должен быть спокойный, доброжелательный и заинтересованный. Ехидный, агрессивный или раздраженный тон может все испортить.
- Фраза ответа должна быть предельно краткой. Примерно 5 слов и ни одного лишнего. Не следует говорить: "Да.., но", так как "но" означает "нет" и вызывает новую волну критики. И краткость нужна именно для того, чтобы не дать критикану нового повода для замечаний, чтобы он не мог "зацепиться" за ваши же слова.
- Не следует сразу отвечать на риторические вопросы: "Что вы себе позволяете?", "До чего вы докатились?", "Сколько раз вам повторять?", "Вы что, с луны свалились (белены объелись, неграмотный)?". На эти коварные вопросы нет достойного ответа. Критикан торжествующе сверлит вас глазами и ждет вашей реакции. Спокойно и доброжелательно спросите его: "Вас это действительно интересует?". Установлено, что примерно в 70 процентах случаев он скажет "Нет", почувствовав некорректность своего риторического вопроса. Значит, вам не надо на него отвечать. Но если скажет: "Да, интересует", - то коротко ответьте по смыслу вопроса. Пример: "Вы что, с луны свалились?" - "Вас это действительно интересует?" - "Да, интересует". - "Я - землянин".