Максимально упрощённо суть концепции Information Technology Service Management (ITSM) можно свести к двум не слишком новым, но важным позициям.

Позиция первая: Заказчику удобно заказывать готовые сервисы (услуги) или продукты, не вдаваясь в подробности, трудности и другие заморочки поставщика.

Позиция вторая: Для предоставления сервисов поставщику удобно организовать у себя процессы, результатом которых и будут продукты и услуги с контролируемым качеством для внешнего и внутреннего применения.

http://www.ispl.ru/ITSM_za_i_protiv.html