14 – 15 мая, в городе Москве прошел второй Федеральный конгресс по электронной демократии. В рамках конгресса участники обсудили множество вопросов. В частности были обсуждены вопросы государственной политики в области развития информационного общества и электронной демократии, законодательного, технологического и кадрового обеспечения электронной демократии, государственной политики в сфере обеспечения открытости деятельности органов государственной власти РФ и органов местного самоуправления.

Однако, мне бы  хотелось поговорить о том, что же все же такое электронная демократия и как это явление с практической точки зрения влияет на жизнь простых граждан Российской Федерации.

В каноническом определении, электронная демократия – это форма демократии, характеризующаяся использованием информационно-коммуникационных технологий (ИКТ) как основного средства для коллективных мыслительных и административных процессов (информирования, принятия совместных решений — электронное голосование, контролирование исполнения решений и т. д.) на всех уровнях — начиная с уровня местного самоуправления и заканчивая органами федеральной власти. При этом следует различать электронную демократию как средство расширения возможностей каждого гражданина за счет использования информационных технологий, и электронное правительство - направленное на повышение оперативности и удобства доступа к услугам государства из любого места и в любое время.

По сути, электронная демократия это комплекс организационных, программных и технологических мер, которые направлены на создание наиболее удобных и современных форм взаимодействия между потребителем и поставщиком услуг, в роли которого может быть как орган государственной власти, так и юридические и физические лица.

В настоявшее время в России активно ведутся работы по созданию различных электронных сервисов оказания государственных услуг населению, и на этом поприще у государства есть определенные успехи. В частности создан и действует федеральный портал государственных услуг, создано открытое правительство, в каждом регионе местные власти создают свои собственные порталы оказания государственных услуг населению. По инициативе общественности создаются всевозможные порталы (Демократор, Единый портал электронной демократии Российской Федерации, Сервис “Куда-Кому?”, и др…), при помощи которых граждане могут объединяться вокруг общих социально-значимых проблем, совместно редактировать тексты коллективных обращений в органы государственной власти и местного самоуправления, отслеживать состояние работы по указанным коллективным обращениям.

Конечно, в этом направлении есть еще много недоработок. По многим государственным услугам еще не созданы процедуры взаимодействия между потребителем и поставщиком услуг. Часть услуг действует с различными нарушениями или вовсе усложняют жизнь потребителю.

Например, на сайте Федеральной службы судебных приставов по городу Москве, в сервисе электронной оплаты задолженностей по исполнительным листам и судебным приказам указаны неверные платежные реквизиты. Кроме того, создатели данного сервиса явно не подумали о том, как должникам оплачивать  свои задолженности, если их сума долга превышает 15 тыс. руб. (установленное ограничение суммы разового перевода при оплате электронными деньгами).  Думаю, создателям данного сервиса в Федеральной службе судебных приставов стоило бы подумать над тем, как предоставить возможность оплаты задолженностей частями, а так же более внимательно следить за тем, какие банковские реквизиты в настоящий момент подразделениями ФССП используются в регионах…

Тем не менее, люди покупают билеты на поезд  и ходят в банк значительно чаще, чем пишут жалобы президенту или оформляют заграничный паспорт. И именно поэтому, вопрос внедрения информационно-коммуникационных технологий в практику деятельности коммерческих компаний, оказывающих различные услуги населению, на мой взгляд  более важен, чем открытость органов государственной власти.

Я уже писал о том, как в ОАО «РЖД» инноваторы с кривыми руками организовали продажу электронных билетов на поезда дальнего следования, в результате чего тысячи российских граждан не смогли осуществить свои поездки и кроме того потеряли часть денег уплаченных за билеты.

Теперь, мне хотелось бы обратить внимание на то, какие недостатки есть в работе банков и национального позора – Почты России.

Думаю, никто не будет спорить с тем фактом, что законодателем  в области внедрения современных технологий в банковском секторе является Сбербанк России. Это не только современный сайт, обилие всевозможных электронных сервисов, но и создание специализированного клиентоориентированного банковского оборудования, при помощи которого люди могут самостоятельно оплачивать различные платежи и сборы.

Надо отдать должное руководству Сбербанка. Пока это единственный в России банк, который действительно старается максимально внедрять в практику своей повседневной работы современные информационные технологии, однако и тут есть куда еще стремиться…

Например, вопрос с платежными квитанциями не решен и по сей день. Операторы вынуждены тратить от 5 до 10 минут на одного клиента. Да, есть вопросы, которые требуют длительного общения клиента с оператором банка, но большинство операций так или иначе связаны с тем, что оператор занимается обычной перепечаткой реквизитов платежного документа клиента в информационную систему банка.

Казалось бы, почему не упростить людям жизнь и не сократить время на обслуживание клиентов банка, приведя большинство платежных документов в машиночитаемый вид? Это не только сократит время ожидания в очередях, но и в конце концов позволит банкам обслуживать больше клиентов…

Конечно, не все зависит только от воли Сбербанка, в этом вопросе должны активно участвовать и все те, кто эти квитанции плодит, но руководство Сбербанка должно как минимум инициировать весь этот процесс.

Что же касается национального позора - Почты России, то тут дела обстоят совсем плохо. По сути, Почта России в плане работы с клиентом (потребителем услуг) безнадежно застряла в «Советском Союзе». Да, у Почты России есть современные сортировочные центры, активно внедряются информационные технологии и современные процедуры работы, но вот до работы с клиентом, все эти прелести 21 века почему-то так и не дошли…

Вам когда-нибудь приходилось бывать на почте и отправлять письма?

Помимо того что почтовое отделение это довольно унылое и мрачное помещение, ко всему прочему это хамство, а так же долгое и томительное ожидание в очереди. Порой можно по 30 минут ждать своей очереди, ожидая, пока оператор примет конверты очередного распространителя почтовых подписок.

Создается такое впечатление, что в Почте России просто не знают, а может быть, и не умеют использовать информационно-коммуникационные технологии работы с клиентом…

Разве можно считать нормой ситуацию, когда оператор почтового отделения занят фактический тем, что по 5 – 6 минут перепечатывает реквизиты с каждого почтового отправления клиента?

Согласитесь, ведь можно поставить в каждом отделении «Почты России» инновационные почтовые ящики, которые будут не только принимать корреспонденцию в режиме самообслуживания, но и стикеровать полученные письма матричным QR-кодом, дабы их на сортировочных центрах не сортировали вручную.

Все это не фантастика, все это можно сделать и это довольно сильно улучшит качество обслуживания граждан России в отделения Почты России.

Осталось только узнать, почему этого не делают…

Я знаю, многие так называемые эксперты могут сказать - «А причем тут это? Какое отношение к электронной демократии имеют эти, вполне будничные вопросы?»

Увы, мы живем будничными проблемами и мелочами. Если в своей повседневной жизни люди будут сталкиваться, с элементарным нежеланием приводить качество оказываемых услуг к современным реалиям, то люди будут судить о качестве власти не по тому, на сколько  правительство открыто, современно и демократично, а по тому, на сколько быстро качественно и современно они имеют возможность покупать билеты на поезда, оплачивать услуги в банках и отправлять письма своим родственникам.

К сожалению, в рамках прошедшего второго Федерального конгресса по электронной демократии, все эти вопросы не наши свое отражение…