Этот большой пост я написал в одном из своих старых блогов в мае 2008. Мне понравилось на Ли.ру - так что он мне тут понадобится.

Знаете что... а ведь FAQ'и бывают разные... что-то мне захотелось расставить несколько точек над этим словом из трёх букв. В частности справочные материлы (эту опечатку я оставлю :-) ) для программ и порталов вроде ICQ и mail.ru (понятно что работающий из под командной строки редактор реестра windows требует совершенно другого отношения к справке)

Прежде всего стоит разобраться с целями на которые рассчитаны возможные справочные мероприятия:
Что? - первая из возможных целей это ответ на вопрос "Что?", т.е. простое информирование пользователя о том что он не знает (и, как правило, знать не хочет ;-) )
Почему? - вторая возможная цель это разрешение ситуации, когда пользователь уже знает и пользуется, но в процессе использования произошла явная ошибка, сбой, ситуация выходящая за рамки стандартной. В следствии этого цель пользователя не была достигнута (а он всё-таки хочет её достичь).  Ответ на вопрос Почему? - это помощь в решении возникшей проблемы.
Как? - третья возможная цель это объяснить пользователю как этим, собственно, пользоваться. Пользователь знает Что это такое и какого результата он хочет добиться. Ответ на вопрос Как? - это описание стандартной, запланированной, "все должно работать вот так" ситуации.

Вот эти три простых цели и преследуются внушительным семейством различных хэлпов-факов-справок:

FAQ классический
Это текст со скринсшотами (или видео... или аудио... или flash) чьей целью являются Почему?-ситуации. Возникла проблема выходящая за рамки стандартной работы системы и было найдено её решение. Проблема и решение документируются в вид "Вопрос-ответ" и складируются где-нибудь в отдельном месте (раздел "FAQ" на сайте, меню "Справка" в программе и т.п.).
Если следовать духу этого жанра, то каждый такой текст должен начинаться с фразы "Если у вас ...описание проблемы/поломки... , то вам необходимо сделать ...описание решения... .
Так как его цель "помогать в решении возникших проблем" FAQ классический должен быть написан понятным языком, хорошо проиллюстрирован.

Инструкция
Печальный жанр. Его часто путают с классическим FAQ-ом, но это далеко не одно и то же. Инструкции необходимы для достижения цели Как?. Это описания стандартной схемы работы и не о какой помощи тут речи не идёт не должно идти. Сейчас, когда юзабилити не просто умное слово, но ещё и жизненное необходимый параметр для почти любого продукта - инструкции, почти как лицензии использования, пишутся и публикуются для галочки (помните, мы говорим не о реальности, а о подавляющей массе пользователей программ и сайтов уровня ICQ и mail.ru). На самом деле инструкция, в современной реальности, это то же, как и вот это:

[показать]

Инструкция, таким образом становится такой же неотъемлемой частью продукта как и "правила использования" и "О программе". А не в коей мере не отдельной структурой классических факов и располагаться/создаваться должна неотрывно от сервиса.

Прямо сейчас вокруг меня бегает моя трёхлетняя племянница. Со шнурками пока не очень ладит, но какой ботинок на какую ногу одеть - вполне справляется. Хоть этот процесс занимает у неё несколько больше времени чем у нас с вами.
Если сервису/программе/порталу уровня ICQ/mail.ru требуется инструкция для помощи(!) то тут есть три варианта причин:

• Создатели - ********** (маленькие печальные лазурные бегемотики бродящие по шатким мостикам на жерлами огромных опасных роботизированных но добродушных мясорубок)
• Целевая аудитория - ********* (маленькие печальные салатовые бегемотики плутающие меж падающих с неба бензопил)
• Все это создаётся под Линукс (при всем моем к нему уважении)

База знаний
Этакая утопическая мечта. Как правило начинают подобные проекты люди воодушивленные WiKi-структурой. Но, к сожалению мечта, как правило, остается мечтой. Смысл Базы знаний, в том, что бы собрать всю имеющуюся информацию об объекте (программе\портале\сервисе) и устроить все это в виде статей с перекрестными ссылками. Конечно же основным условием является то, что наполнять все это должны еще и пользователи, а что бы оно работало, то в основном пользователи. Как проект база знаний должна отвечать на все три цели-вопроса (Что?, Почему?, Как?). У базы знаний, как наполняемого пользователями справочного проекта есть еще одно неоспоримое преимущество, которого нет больше нигде - там, пользователи (или администрация под видом пользователей) могут публиковать описания куда более быстрых и эффективных, но нелегальных, способов достижения целей и решения проблем.
К сожалению wiki-культура - штука нежная. И привить аудитории очень нелегко. Причем нелегко не просто научить работать с WiKi но и элементарно пользоваться в режиме Read-only.

Центр помощи
Центр помощи это такой пародокс.... угу-угу... создаваемый как "однокнопочное решение" он заставит пользователей сделать большее количество щелчков мыши, чем можно себе представить :-)
Цель - Почему?
Центр помощи это когда пользователь, по запросу помощи получает такой экран, на котором ему дается выбор и кнопка "Далее". Пользователь выбирает из появляющихся меню наиболее близкие своей ситуации варианты и, по идее, в итоге его проблема решается. Такое техническое решение необходимо когда решения проблемы ясны и перечислены, но какое именно - зависит от огромного числа факторов, а алгоритм решения разбит на множество мелких "дорожек" и переполнен отсылками и циклами. Пользователь сообщив Центру помощи все о себе и своей проблеме начинает решать её под его (Центра) бдительным контролем. Экран за экраном он сообщает как реагирует система и получает дальнейшие инструкции.
На самом деле эта структура - довольно смелое решение. Ведь как только случается что-то непредусмотренное в разветвлённой системе условий и аргументов - Центр помощи не знает как помочь, постоянно отправляя пользователя кнопкой "если не помогло" на первый экран.

Tip'ы
Вот мы и добрались до ответов на вопрос Что?. Tip'ы это такие маленькие вездесущие подсказочки в стиле "А знаете ли вы что" рассказывающие нам о том, о чем мы, возможно не знаем - закоулки сайтов, редкие функции в программе. Tip'ы могут стать настоящим чудодейственным лекарством от "ожирения интерфеса" ведь огромное количество текстовых описаний и справочек необходимы нам 1 раз (узнал и теперь знаю, нафига оно мне на экране) можно спрятать под аккуратные знаки вопросов. А проблему с монуструозной навигацией, благодаря которой некоторые нужные и полезные штуки почти не используются\замечаются пользователями, можно смягчить маленьким рандомным Tip'ом где-нибудь в уголке, который будет давать прямые ссылки с маленьким описанием на эти самые штуки.

ой... хотел поматериться на инструкции... а вышло вот что... ой...

Настроение сейчас - Maniacal and Loving It!