Превратите трагедию

В ТРИУМФ

Жалобы и ваш бизнес



Ели вы пока не знаете, что такое жалобы, то ; у вас есть возможность понять это сейчас: «.„„жалобы -это возможности!

Жалобы, а точнее то, как вы к ним относитесь, могут помочь строительству вашего бизнеса так же, как реклама.

Избегать жалоб очень легко в Интернете. Вы никогда лицом к лицу не столкнетесь с человеком, который недоволен. Жалобы улетучатся сами собой, если на них просто не реагировать. Это грустный факт, но многие компании используют Интернет для того, чтобы не нести ответственность за качество товара или предоставляемых услуг, отсюда и идет тотальное недоверие клиентов к Интернету.

Жалобы - это составляющая часть любого бизнеса. Как правило, в них заложены эмоции клиента, которые выражаются в виде гнева. Даже если клиент не очень зол, он в любом случае разочарован, поэтому необходимо реагировать на агрессию добротой, а также с сочувствием выслушивать клиента.

Почему? Потому, что доброта убивает гнев немедленно! Возмущенный человек всегда готов к тому, чтобы услышать возражения, а когда он видит понимание и даже сопереживание, он перестает быть агрессивным. Как после того, как вы участливо отнеслись к его проблеме, человек может оставаться рассерженным?

Почти невозможно не раздражаться и не занимать оборонительную позицию относительно вашего бизнеса, когда его атакуют. Но если вы даже на 100% правы, но позволите себе опуститься в гневе до уровня клиента, то вы нанесете своему бизнесу большой ущерб. Каждый из нас говорил в ярости то, о чем впоследствии сожалел. С момента, когда вы позволяете кому-либо изменить ваши эмоции, вы не сможете долго управлять ситуацией.

Владея своими эмоциями, вы сможете повернуть решение проблемы в положительную сторону. Это просто: устраните гнев своей добротой.

Гасите пожар, немедленно исправляйте проблему и, если ошиблись вы или ваша компания, сделайте для клиента что-либо бесплатно в знак того, что вы понимаете степень причиненных ему неудобств. Так нужно поступать независимо от того, сердится ваш клиент или нет.

Вы спросите: почему вы должны это делать? Таким образом вы «оживляете» клиента. Клиент, который испытал на себе, что такое заботливый сервис и персональное внимание, будет искать его везде, даже в Интернете. А что же дальше? Дальше клиенты обязательно

расскажут своей семье, своим друзьям о том, какую услугу вы им оказали. И лучше, чтобы это были хвалебные отзывы, а не возмущения.

Однажды в моей практике был случай - катастрофа: на складе в течение двух месяцев отсутствовала продукция. Всякий раз, когда клиенты высказывали неудовольствие от длительного ожидания, я говорила: «Люди допускают ошибки, боги прощают. Так что, пожалуйста, простите нас. Мы готовы предоставить десятипроцентную скидку на ваш заказ». Это было прекрасное средство - превратить трагедию в триумф. За все время простоя склада я не потеряла ни одного клиента. Несмотря ни на что, я продолжала общение с ними и получила большие возможности для будущих продаж и роста.

Говорят, чтобы быть сильным, достаточно не жаловаться. Жалуется жалкий. Так давайте же будем сильными и научимся из проблемных взаимоотношений с клиентами строить долгосрочное сотрудничество.

Татьяна

ГЕОРГИЕВСКАЯ, вице-президент

ННПЦТО