Человеческий фактор сегодня имеет все большее значение в бизнесе. При наборе персонала, наряду с компетентностью и степенью профессионализма в различных областях, высоко оцениваются и такие качества, как способность понимать эмоциональное состояние другого человека, умение взглянуть на вещи глазами потенциального клиента или коллеги по цеху. Влияние эмпатии на эффективность работы компаний все активнее изучается на различных бизнес-тренингах, ее принцип вовсю внедряется штатными психологами организаций как в модель управления персоналом, так и в систему работы с клиентами.
Будь мягче – и люди к тебе потянутся

Понятие "эмпатия" (от греч. empatheia – "сопереживание") было введено в начале 20 века американским психологом Эдвардом Титченером для обозначения внутренней активности, результатом которой становится интуитивное понимание ситуации другого человека. Одно из ранних определений эмпатии также можно найти в работе Зигмунда Фрейда "Остроумие и его отношение к бессознательному"(1905): "Мы учитываем психическое состояние пациента, ставим себя в это состояние и стараемся понять его, сравнивая его со своим собственным".

Среди современных определений чаще всего встречается определение эмпатии как постижения эмоционального состояния другого человека, способность к сопереживанию.

Сегодня та или иная степень "погружения" в другого человека является профессионально необходимым качеством для всех специалистов, работа которых непосредственно связана с людьми: чиновников, руководителей, продавцов, HR-менеджеров, педагогов, психологов и т.д.

Современные психологи выделяют целый спектр проявлений эмпатии. На одном полюсе находится позиция абсолютного вовлечения в мир чувств партнера по общению. Это тот случай, когда человек не только знает о переживаниях другого, но и полностью их разделяет. Такую эмпатию называют аффективной, или эмоциональной. На другом полюсе сосредоточена позиция более отвлеченного, объективного понимания чувств партнера по общению без значительного эмоционального погружения в них.

В рамках этих полюсов выделяют три уровня эмпатии: сопереживание (человек испытывает эмоции, аналогичные наблюдаемым), сочувствие (эмоциональный отклик, стремление поддержать), симпатия (теплое, доброжелательное отношение к другим людям).

Многие специалисты считают способность перестраиваться на "чужую волну" исключительно врожденным свойством, а жизненный опыт может ее только усилить или ослабить. Ряд исследователей допускают, что способность сопереживать – результат воспитания и обучения, ведь совсем маленькие дети, например, не испытывают эмпатии, а сосредоточены только на собственном "я".
Не все "эмпатии" одинаково полезны

Алена Некрасова, менеджер по продажам:

– Казалось бы, что проще, улыбайся покупателям, говори комплименты, между делом расхваливая продукцию. Однако, пройдя специализированные курсы, посвященные коммуникативности и эмпатии, я поняла, сколько ошибок на самом деле допускают специалисты, работающие с людьми. Удивительное дело, сколько раз я сама ловила на мысли, что мне, например, хочется убежать из магазина, где продавцы были, как мне казалось, слишком навязчивы. А все дело лишь в неконтролируемой и чрезмерной эмпатии при плохом знании предмета (непрофессионализм еще никто не отменял). Даже если их доброжелательность искренна, невольно появляется ощущение того, что тебе пытаются "заговорить зубы". А есть еще техники, замаскированные под сочувствие и соучастие, скрывающие обычные приемы манипуляций. Наверное, каждый из нас в жизни сталкивался с попытками вовлечения в какие-нибудь сомнительные общества, секты. Поведение сектантов – типичный случай проявление псевдоэмпатии".

Дефектные применения эмпатии действительно не редкость. Кроме изложенных выше неконтролируемой и неуместной симпатии и ее манипулятивного применения (скрытое убеждение, внушение) к патологическим формам относят и так называемую эмпатическую слепоту – неосознаваемое неприятие тех чувств партнера по общению, которых человек избегает в самом себе.
Улавливаем настроение и потребности

На самом деле многое зависит от направленности эмпатии. И действительно, никто не станет спорить с очевидным фактом: наша чрезмерная забота и сопереживание абсолютно нормально воспринимается близкими нам людьми и также естественно может насторожить незнакомых или малознакомых людей. Психолог Ольга Николайчук считает, что этот принцип применим и на работе:

– Эмпатия со стороны руководителя к подчиненному или одного коллеги к другому совсем не то же самое, что эмпатия, направленная на клиента организации. Так, если вы заключаете договор на поставку какой-нибудь дорогой техники с очень занятым представителем другой фирмы, то его вряд ли растопят ваши улыбки и долгие рассказы о вкладе вашего предприятия в социальную сферу. Скорее всего, от вас потребуется четкое знание предмета, лаконичная презентация товара. Или случай в отделе модной одежды. Известно, что шопинг для представительниц слабого пола – больше развлечение, чем потребность, и клиентка магазина, скорее всего, сама будет расположена к общению, рекомендациям, которые могли бы заменить советы подруг.

В коллективе несколько проще. Для того чтоб выстроить, к примеру, нормальные отношения с подчиненными, не обязательно на 100% вникать в их проблемы, достаточно лишь показать, что их переживания небезразличны руководству. За счет взаимной заинтересованности и постоянной обратной связи здесь имеет место проявление эмпатии среднего уровня.
Как научиться быть, а не казаться

Если отбросить убеждение о врожденности эмпатии, то получается, что этому качеству, как и многим другим, можно научиться и впоследствии активно его использовать. Для того чтобы понять, в каком ключе действовать в развитии способности чувствовать за других, психологи предлагают ответить на несколько простых вопросов:

1. Можете ли вы четко ответить на вопросы: "Что я сейчас переживаю?", "Чего я хочу в эту минуту?", "Зачем я это делаю?". Если вы умеет отдавать себе в этом отчет, значит – у вас есть способность мыслить и за других.

2. Определите, почему в одинаковых случаях вы иногда действуете одним образом, а иногда – другим. Нужно знать причины своих поступков. Это поможет вам понимать причины действий других.

3. Вспомните имя человека, который вам неприятен. Объясните, в чем здесь причина.

4. Вспомните случай, когда в споре ваш собеседник отстаивал, как вам кажется, совсем абсурдную точку зрения. Почему он это делал?

5. Бывали ли случаи, когда вы, слушая оратора, думали, что он говорит одно, а думает другое? Почему вам так казалось?

Далее, для развития способности понимать чувства и намерения других людей, специалисты советуют выработать привычку наблюдать. И здесь также предлагается ряд упражнений:

1. Обратив внимание на какого-нибудь человека, оцените его эмоциональное состояние.

2. Научитесь слушать других людей (попробуйте хотя бы 5 минут только кивать и "угукать" в течение чьего-то монолога, не вставляя ни слова).

3. Перед тем, как что-нибудь предлагать или высказать просьбу, подумайте, могут ли вам возразить или отказать.

4. Наблюдая за человеком, попробуйте угадать, во что этот человек будет одет в следующий раз, затем отследите, часто ли подтверждаются ваши прогнозы.

5. Во время просмотра кино по телевизору периодически выключайте звук, при этом старайтесь не терять нити событий.

6. Понаблюдайте в галерее за людьми, которые будут пристально рассматривать картину, изображающую радостное событие и изображающую печальные или трагические события. Сравните поведение двух групп людей, обратите внимание на выражение их лиц, осанку, жесты, характер переговоров между ними.

В общем, было бы желание к самосовершенствованию, тогда можно не только победить в себе черствость и невнимание к проблемам других людей, но и научиться понимать их и с полуслова, и с полувзгляда. Работайте над собой, и результат не заставит себя долго ждать.