Остановимся на нескольких простых приемах, с помощью которых можно защитить свою психику от воздействия клиентов, их можно использовать и при агрессивном поведении людей не только на работе.

Клиенты бывают разные

Клиенты бывают разные: злые, недовольные, скандальные. Менеджеры тоже бывают в разном настроении, каждый человек уникален, кто-то более эмоционален, кто-то более восприимчив. Именно таким людям – эмоционально восприимчивым и чувствительным – и необходимо защищаться от негативных воздействий. Хотя клиенты бывают такими, что в состоянии вывести из себя даже спокойного, как танк, менеджера. К тому же стресс может возникнуть незаметно, вам будет казаться, что вы не реагировали, и хорошо себя ощущаете, но клиенты незримо передают негативную энергию, свое плохое настроение тому, с кем общаются. Таким образом, уметь защищаться от стресса и от негативных эмоций необходимо всем, кто часто общается с людьми.

Условно, методы защиты можно разделить на две группы. Первая группа включает в себя чисто психологические методы, вторая – методы, связанные с энергией и аурой человека и относится к мистическим методам, которые помогают управлять внутренней энергией. Вторая группа методов подходит людям, которые в это верят.

Психологические методы защиты

Улыбайтесь чаще, это всех раздражает

Улыбка помогает сохранять спокойствие даже во время телефонных переговоров. Но улыбаться нужно часто. Если вдруг натянуть улыбку на лицо только во время конфликта, это не поможет. Не случайно за рубежом приучают к этому с детства. Улыбка не только положительно воздействует в целом на жизнь, помогает преодолевать стрессы, но и сам организм меняется изнутри, ведь когда вы улыбаетесь, "улыбается" все и внутри вас. Если до этого вы находились в плохом настроении, даже искусственная улыбка способна через какое-то время незаметно исправить настрой с отрицательного на положительный. В то же самое время искусственная улыбка в ответ на хамство клиента не добавит спокойствия, скорее, наоборот, приведет к стрессу. Психологи Университета Франкфурта-на-Майне доказали, что неискреннее дружелюбие в агрессивной для человека среде увеличивает разрушающее воздействие стресса на организм. На хамство лучше активно отреагировать, нежели делать вид, что это вас не задевает, и сохранять видимую благожелательность. Улыбка должна быть внутренней – улыбка самому себе, она позволяет сохранять внутреннюю гармонию.

При непосредственной беседе не стоит смотреть вниз, лучше смотреть прямо на собеседника или чуть вверх.

Принципы психологической защиты               

Таких принципов существует очень много, их активно используют на тренингах личностного роста и просто в работе над собой.

Метод "вытеснения нежелательного" используется организмом зачастую автоматически. Его же можно использовать и осознанно. Просто вытесните негативное воздействие клиента мыслями о чем-то приятном, о своем. Метод замещения основан на том, что негативную информацию замещают позитивной, выключая из сознания неприемлемую информацию. Можно просто отстраниться, представить, что это происходит не с вами, смотреть на ситуацию как бы со стороны.

Весьма интересен метод "психологического айкидо", он построен на том же принципе, что и сама борьба айкидо. Вы уклоняетесь от "ударов", точнее используете инерционную силу противника, иначе, амортизируете. Метод амортизации представлен в "Похождениях бравого солдата Швейка":

"Шредер остановился перед Швейком и принялся его разглядывать. Результаты своих наблюдений полковник резюмировал одним словом:
 – Идиот!
 – Осмелюсь доложить, господин полковник, идиот! – ответил Швейк".

Например, если вам говорят – вы глупец, согласно этому методу надо просто соглашаться: "Вы совершенно правы".

Амортизация бывает профилактический (когда поведение собеседника заранее известно), отставленной (можно написать амортизационное письмо) и непосредственной (просто соглашаться или даже опережать его обвинения, ругая себя самого, и направлять собеседника к нужному выводу, делать так, чтобы собеседник сам предлагал методы решения проблемы).

Эти методы в чем-то схожи с методами Карнеги: "Скажите о себе все то, что собирается сделать ваш обвинитель, и вы лишите ветра его паруса".

Подобные методы очень удобны при внесении предложений. Лучше предоставить партнеру самому предложить варианты решений, привести к нужному выводу, с которым он сам же и согласится. Если идею выдвинуть самому – оппонент может и не согласиться, и продолжить возмущаться.

При разговоре с клиентом старайтесь чаще употреблять его имя, это успокаивает, потому что любому человеку приятно слышать свое имя.

Важные мелочи

Не вступайте в конфликт, на злость не реагируйте злостью, не давайте вовлечь себя в эмоциональный спор. Этому поможет внутренняя ирония и снисходительное отношение к собеседнику. Подумайте о том, что собеседнику, вероятно, плохо, но вы тут не при чем. Общайтесь с клиентом, как с маленьким ребенком, который не понимает, что же приносит ему дискомфорт: "то ли пеленки мокрые, то ли кушать хочется".

Если клиент раздражен или, напротив, предельно самоуверен, не смотрите ему в глаза. Или же смотрите не прямо, а в переносицу – так возникает эффект, как будто взгляд направлен в глаза, а на самом деле вы смотрите чуть ниже.

Изменение образа жизни

Можно защищаться от негативного воздействия чужих отрицательных эмоций каждый день, и это все равно не спасет от стресса. Почему? Потому что образ жизни и мыслей сильно влияет на самочувствие в целом. Если сам менеджер или секретарь постоянно пребывает в упадническом настроении, утром еле плетется на работу, хмуро глядя на попутчиков, ничему не радуется, то говорить о методах защиты бесполезно. В этом случае необходимо менять прежде всего свой настрой. Никогда не задумывались, почему поговорка "беда не приходит одна" так верна? А здесь срабатывает простой психологический эффект, и никакой мистики! В хмуром настроении человек автоматически притягивает к себе неприятности и точно таких же хмурых и недовольных жизнью людей. Мало того, когда человек мрачен, он сам замечает только негативное вокруг себя. Срабатывает эффект притяжения подобного. Получается некий класс "своих". И "своими" в этом случае становятся такие же хмурые и недовольные люди.

Возьмите на вооружение несколько приемов:

Поставьте себе задачу – один день намеренно замечать только хорошее, положительное и красивое (какое красивое небо, улыбнулась чему-то проходящая мимо девушка и т. д.). Фиксируйте это в своем сознании чаще, затем доведите до привычки.

Постепенно меняйте образ мышления:

Когда идете на работу и с работы используйте такой прием – отключите все мысли, перестаньте думать и обострите свой слух (попробуйте услышать все звуки одновременно: шорох шин, обрывки разговоров прохожих, шум ветра), осязательные ощущения (упала капля на руку, воротник у пальто приятно щекочет шею и т.д.).

Кроме того, используйте уже известное и самое простое: поставьте приятную музыку на будильник, утром примите душ, съешьте любимое и легкое блюдо, сделайте зарядку, наденьте что-нибудь яркое и удобное, начинайте день с приятных мыслей.

Умение расслабляться

Релаксация бывает разной. Вполне возможно расслабиться и сидя в кресле на работе. Для этого можно использовать методы из йоги: несколько циклов полного дыхания, фиксация внимания на каждом сантиметре своего тела. Мысленно пройдитесь по своему организму и расслабьте все части тела и мышцы, включая и мышцы лица. Пять минут такого расслабления дают больше, чем многочасовой сон.

Энергетические методы защиты

Метод купола

Этот метод часто используют люди, которые верят в то, что человек представляет собой не только телесную оболочку, но имеет невидимое тело и чакры, через которые проходит энергия.

Так, если вы общаетесь с человеком, который настроен агрессивно или негативно по отношению к вам, представьте купол сиреневого цвета вокруг себя. Он может быть прозрачным или снаружи зеркальным. Но в вашем воображении от него должны отфутболиваться любые попытки эмоционального и энергетического вторжения. Он не должен вас "видеть". Это также может быть воображаемая прозрачная стена или золотое свечение в форме шара. Важно отстраниться от клиента, вы – это вы, а клиент и его раздражение – это ЕГО негатив. Можно также "посылать" теплое золотистое свечение тому, кто раздражен. Представьте, что внутри вас выросло солнце, и его свет направьте на раздраженного человека, через некоторое время он сам по себе успокоится, а вам это не принесет дискомфорта.

Для большего чувства защищенности можете скрестить руки и ноги или в кармане сложить фигу. Можете также представить перед собой огненную стену или круг. Можно приколоть английскую булавку с внутренней стороны одежды слева на грудь, поближе к сердцу, головкой вниз – она создает своего рода защитный эллиптический экран, который рассеивает направленную на вас негативную энергетику.

Факторы стресса

Причины стресса могут быть различными. Так, хронический недосып увеличивает подверженность стрессу и негативному воздействию со стороны. К факторам стресса относят: повышенную ответственность, внешний шум, сверхнагрузку, занятие "не своим" делом, личные проблемы, переживания по поводу не умения организовать работу.

И все-таки помните – клиент такой же человек, как и вы. А методы защиты от людей с нестабильной психикой у всех разные: можно воспринимать каждого человека как данность, и тогда будет проще не реагировать на их негативную реакцию, а можно абстрагироваться от клиентов вовсе и представлять себя на пляже Майами. Каким бы методом вы ни пользовались, главное, чтобы он вам помогал внутренне не реагировать на чужое хамство, раздражение, агрессию, злость. И помните – клиенты ругаются не на вас, скорее всего, у клиента именно сегодня разболелся зуб или ушла жена, а может, он просто не умеет смотреть на жизнь позитивно. Но вы уже умеете.