Настроение сейчас - Раздражена



Межличностные отношения персонала постоянно вмешиваются в работу тем или иным образом. Иногда, такое вмешательство сказывается положительно, иногда окончательно гадит и без того тяжелую ситуацию. Третий день моей работы не предвещал ничего хорошего. Это была смена охранника по имени Коля. За две недели и два дня моего нахождения в казино, именно о нем я была наслышана уже достаточно много. Являясь, по только ему одному известной причине женоненавистником, он каждый раз стоя на входе, умудрялся подставлять девчонок. В отместку, они отвечали ему презрением и постоянно жаловались на него менеджерам. Получая, очередную зуботычину от менеджмента, Коля с утроенным усилием продолжал гадить.
Надо сказать, что алгоритм работы охрана-ресепшн (служба приема гостей) выстроен достаточно четко.
Хостес должна принять гостя (не забывая осмотреть его с ног до головы в поисках нарушений костюмного кодекса), спросить его о номере клубной карты, зарегистрировать и, кивнув головой охране, пропустить.
Если девушка из службы приема гостей замечала, что от клиента пахнет алкоголем она должна была, очень аккуратно, приложить пальцы правой руки к своему горлу.
Бдительная охрана должна усмотреть этот жест и подойти для совместного определения категории алкогольного опьянения. Если орханник считает степень не допустимой, то сам объясняет гостю, что сегодня "клубный день" и мы не можем пригласить его в наше заведение.
С категориями опьянения все не просто. Они очень размывчаты и для каждого статуса гостей разные. Именно поэтому, решение данного вопроса ложится на двоих работников, а иногда на менеджера. Именно с этих работников будет жесткий спрос, если ими пропущен пьяный гость и из-за него возникли проблемы.
Примерно все выглядит так:
1 категория опьянения: есть слабый запах, гостя не шатает, он абсолютно все осознает, помнит свой номер клубной карты.(Обязаны пропустить)
2 категория опьянения: есть ярко выраженный запах, гость в веселом расположении духа (шутит со всеми), координация движений не нарушена, все осознает, но такие мелочи, как номер клубной карты не помнит. (Можем не пропустить незнакомого клиента, редко посещающего наше заведение, обладателя dayly card-обычной безстатусной карты. Обязаны пропустить владельцев silver, gold,а так же VIP статусов)
3 категория опьянения:есть ярко выраженный запах, гость в веселом расположении духа (шутит со всеми), координация движений нарушена, взгляд затуманен.(Обязаны не пропустить незнакомого клиента, редко посещающего наше заведение, обладателя dayly card-обычной безстатусной карты. Обязаны сразу вызвать менеджера для владельцев silver, gold,а так же VIP статусов. В данном случае менеджер решает возможность пропуска, как правило положительно!)
4 категория опьянения: абсолютно пьян, ничего не понимает, еле держится на ногах. (Такого гостя выводят сразу, кроме VIP, которому в заведении устраивают реанимацию).
Хотя я помню несколько случаев, когда было дано четкое распоряжение менеджеров впускать игрока в любом состоянии. Эти гости каким-то немыслимым образом умудрились очень много выиграть в свои предыдущие посещения. Одна из девочек получила штраф и выговор, за то, что забыла об этом предписании. Такой клиент был пьян и она его успешно выпроводила. Менеджеры ее чуть не сожрали, когда узнали об этом.
Как видно из вышесказанного, хостес и охранник напрямую зависят друг от друга.
Более того, во время большого наплыва гостей (3-е и более), хостес может не уследить за гостями. В зал может попытаться войти незарегистрированный, абсолютно новый человек, который даже не знает правил посещения и не оплатил вход. Если не обращать внимание на охрану и конфликтовать с ней, такие случаи начинают расти в геометрической прогрессии.
В итоге, штрафы и замечания огребают сразу два отдела. Каждый отдел валит вину на опанента и отношения между ними становятся все хуже и хуже.
Когда отношения нормальные, ребята охранники грудью встают и без кивка хостес никого не пропускают, даже золотых гостей. Мое им спасибо.
Когда я вышла в зал, первый к кому я подошла, был Коля. Я пришла договариваться. Мы познакомились. Я попросила объяснить мне, какой стиль работы его устраивает, а какой нет. Я спросила, не может ли он относиться ко мне снисходительнее и помогать мне,так как я новенькая. Коля был польщен. Больше у нас проблем в работе никогда не возникало. Он не подставил меня ни разу и всегда помогал. Некоторое время спустя, я узнала, что от Николая ушла жена и не дает видиться с ребенком. Женщин он приглашает только на шашлыки и в баню, а неугодным хамит. Можно, наверное, понять почему.

Продолжение следует...........