Все мы рано или поздно с ними сталкиваемся. Сотрудники техподдержки наших провайдеров, операторов связи, диспетчеры ДЕЗа и многие, многие другие.
У этих людей – особый личностный склад. Они умеют говорить «Нет» и объяснять другим их (других) глубокую личностную неправоту в абсолютно любой ситуации. Любой инженер вашего провайдера в течение 30 секунд сможет объяснить вам, что Интернет не работает из-за «Каспера» даже при условии, что на крыше вашего дома банально украли очередной блок оборудования. Их аргументация не прошибаема, их логика непоколебима. Если у вас что-то не работает, то виноваты в этом исключительно вы.
При общении с сотрудниками support’а у типичного обывателя частенько возникает ощущение собственной «не»: неполноценности, необразованности, неграмотности, непонятливости… И много чего еще «не». Возникающая необходимость звонить этим ужасным людям приводит обывателя в состояние напряженности, которое, по окончании разговора, сменяется на непонимание. При этом проблема, явившаяся причиной звонка, так и остается неразрешенной. Ну вот! Пожалуйста! Еще одно «не». И все это по одной простой причине.За время многочисленных общений со службой технической поддержки у меня возникло стойкое ощущение, что основной задачей их работы является далеко не помощь пользователям и клиентам. Их основная задача состоит в том, чтобы при анализе записей в журналах регистрации обращений было видно, что подавляющее число неполадок происходит по вине пользователей, а не компании.
С другой стороны, если уяснить себе пару-тройку правил общения с операторами «горячих линий» и технической поддержки, то от подобных звонков можно получать море удовольствия!
Итак, первое. Все разговоры операторов, диспетчеров и инженеров в компаниях связи записываются на пленку. А в конце смены могут быть прослушаны непосредственным руководством тех мальчиков и девочек, с которыми вы имели «удовольствие» общаться. Представляете, что сделает руководство с этими мальчиками, если услышит на записи слово «Да» в ответ на вопрос: «Правильно ли я понимаю, что компания *** не предоставляет гарантии на оборудование, которое устанавливает своим клиентам?» Если подобный вопрос с вариациями задать раз 5-6, человек на другом конце провода начинает заикаться и предпринимает, наконец, попытку понять, что же именно у вас случилось.
Второе. Техподдержку можно и нужно ловить на слове. Причем ловить на любом слове, неосторожно брошенном в разговоре с вами. Они говорят, что даже если вы будете звонить каждый час, они ничего не смогут сделать? Не поленитесь, потратьте 5-10 минут в начале каждого часа на то, чтобы напомнить им о себе. Поверьте, после 5-го звонка вас будут узнавать по голосу, а после 7-го – ваше имя окажется в списке клиентов, у которых ВСЕ и ВСЕГДА должно работать.
Этот способ, кстати, не придуман. Именно так в свое время поступила моя коллега, когда по вине компании-провайдера осталась без Интернета на два дня. С тех пор проблем с доступом в сеть у нее нет.
Третье. В случае, если милейший специалист объясняет вам, что проблемы связаны с неполадками в вашем оборудовании, не менее душевно попросите его в он-лайн режиме объяснить, что именно нужно сделать с вашим оборудованием, чтобы его протестировать и убедиться в неисправности. Обычно на 7-й минуте такого тестирования мальчики начинают закипать, а вы – довольны, как коты над сметаной. А там, глядишь, и проблема решится.
Четвертое. Между прочим, многие компании работают по предоплате. То есть, вы им платите деньги, а они за это предоставляют вам услуги и клянутся, что «Усе будет!». В случае, если «А нету!», всегда можно напомнить техподдержке, что вообще-то Арбитражный суд у нас еще никто не отменял. В таком случае вы получаете: а) испуг в голосе оператора, б) быстрое решение своей проблемы, в) море извинений (иногда даже письменных), г) перерасчет средств на вашем счету с компенсацией за время простоя. Согласитесь, каждый из пунктов приятен сам по себе, а уж в совокупности…
Продолжать в том же духе можно до бесконечности. Важно только уяснить, что, во-первых, общение со службой поддержки никогда не бывает простым, и , во-вторых, оно должно приносить глубокое моральное удовлетворение. После этого, вооружившись занудством и ехидством, можно смело набирать заветный телефонный номер.
:-))Настроение сейчас - ехидное ))