О том, как удобны пластиковые карточки, с удовольствием расскажет любой банкир. Но вот о проблемах при их использовании -- с большой неохотой. А зря. Иногда после очередной нелепой блокировки пластиковых карточек за границей клиенты рвутся на Родину только для того, чтобы разнести в клочья офис банка-эмитента.

"Я уже еду к вам"…

Владимир Сидорович, в прошлом начальник "карточного" отдела филиала крупного системного банка, рассказывает о злоключениях своего клиента: "Он возвращался с отдыха на Ближнем Востоке. Перелет запланировал с пересадкой в турецком аэропорту, где и собирался купить билет до Киева. Наличные потратил еще на отдыхе. Зато имел при себе карточку с достаточной суммой. Но снять ее ни в одном банкомате аэропорта не удалось. Пришлось звонить по "мобилке" в службу поддержки: "Я не могу снять деньги!" Оператор был не в состоянии внятно ответить, почему это происходит и что делать. Герой нашей истории сделал несколько попыток узнать, в чем дело, и, в конце концов, выяснил, что имеются нелады с процессинговым центром платежной системы. "Клиента пытались успокоить, мол, еще несколько часов -- и все заработает... Не заработало. Зато наговорились -- не передать. Он с большим трудом одолжил денег, чтобы поесть и переночевать в отеле... На следующий день звонил уже с номера знакомых -- на "мобилке" деньги закончились", -- продолжил экс-банкир. Через несколько суток, когда нормально заработал процессинговый центр, он снял деньги и долетел-таки до Борисполя. И первое, что сделал, выйдя из самолета, -- позвонил в банк и сказал: "Пожалуйста, никуда не уходите. Я уже еду к вам"…

Избежать подобной ситуации можно двумя способами. Первый, утверждает Владимир Сидорович, состоит в том, чтобы иметь пластиковые карточки разных платежных систем, присоединенные к одному счету. Сбой одной системы не помешает операциям другой. Второй -- иметь карты класса Gold. В таких местах, как аэропорты и вокзалы, установленные там банкоматы часто настроены на выдачу по картам VIP-класса небольших сумм даже без авторизации -- если связь с процессинговым центром невозможна (но особо полагаться на доверие к картам из СНГ не стоит. -- Авт.).

"Вернитесь и напишите заявление"

Описанная ситуация имела технические истоки. Но случается, что техника не капризничает, а банк просто перестраховывается. Пару недель назад наш коллега--журналист застрял в Таиланде без денег -- банкомат отказался выдавать наличные. Тогда он позвонил по телефону техподдержки и услышал, что как раз для Таиланда установлен особый режим -- разрешить операции с картой могут только по письменному заявлению клиента. И хотя клиент перед отъездом уведомил свой банк по телефону о стране использования (как установлено в договоре -- за два дня), служба поддержки все равно сослалась на особый режим безопасности и потребовала письменное заявление… (Представьте, нужно все бросить, мотнутся в Киев, написать заявление -- и обратно в Бангкок. -- Авт.) Соотечественники не дали коллеге пропасть и одолжили ему денег., А за что получили деньги "персонажи" из карточного департамента?

Что тут скажешь… Конечно, не будет лишним перед поездкой позвонить по телефону, указанному на пластиковой карточке, и попросить оператора проверить, будет ли карта работать в желаемой стране. Гарантий, однако, все равно нет: автору известен случай, когда личный визит в отделение банка перед поездкой за рубеж не спас одного держателя карты от задержания доблестной бельгийской полицией и многочасовых разборок в полицейском участке аэропорта. Речь шла тогда о карточке, выпущенной одним из двух лидеров украинского "пластикового" рынка, который сгоряча ее заблокировал, а сообщить клиенту "забыл".

"Если еду за границу, особенно если буду посещать несколько стран, то специально "открываю" эти страны. Это удобно -- даже если меня "скимнут" (скопируют карту), то транзакции с этих стран потом не пройдут", -- говорит знакомый автора.

Но дать гарантии от сюрпризов такая мера тоже не может. Например, автору этих строк было отказано снять $100 в Кракове по дебетовой карте. Как сообщил по телефону знакомый сотрудник банка (звонок в техподдержку иногда ничего, кроме траты денег, на роуминг не дает), в этот день были установлены специально низкие лимиты по снятию наличности -- специальный режим безопасности на несколько дней, в связи со всплеском карточного мошенничества в Польше. Автору посоветовали воспользоваться картой классом выше. Банкомат принял кредитку и выдал требуемую сумму. Увы, такую ситуацию не спрогнозируешь, и не всегда в бумажнике имеется "карта классом повыше".

К тому же банки часто устанавливают системы мониторинга риска, которые автоматически настраиваются на клиента. Например, "у меня есть "стандартное" поведение, и банк не удивляет, что я трачу в кабаке в 2 часа ночи "за раз" "штуку баксов". А вот если два раза по 200 -- уже звонок с проверкой из банка -- действительно ли это я", -- поясняет на личном примере знакомый автора. Первое время банк "привыкал" к поведению своего клиента, которому приходилось часто созваниваться с банком и снимать блокировки. Сейчас таких проблем, слава Богу, уже нет.

Change money!

Тем не менее, карточка -- удобный инструмент расчетов в путешествиях. Например, перемещаясь из страны в страну нет нужды покупать местную валюту и прикидывать, не "разводит ли на курсе" абориген-меняла. Причем для транзакций не важно, в какой валюте открыт картсчет -- банки пересчитают через кросс-курсы автоматически.

Вот с этим стоит внимательно разобраться. Часто можно услышать фразу: "Банк конвертирует валюту платежа в валюту картсчета по курсу международной платежной системы (МПС), устанавливаемой на день списания средств". Но, как утверждают в кулуарах форума banker.org.ua специалисты пластикового бизнеса, "курс МПС" -- это миф. Дело в том, что механизм конвертации затруднительно понять даже самим банкирам, а тем паче пояснить его клиентам. "Вот и пишут -- курс платежной системы. И точка", -- объясняет участник форума. Не вдаваясь в некоторые подробности скажем, что одна валюта в другую пересчитывается по курсу НБУ или через соответствующие кросс-курсы международного рынка (если НБУ напрямую не котирует данную валюту). Но авторизация и блокировка (резервирование для последующего платежа) суммы на карте происходит тогда, когда совершается покупка в магазине (или оплачивается счет в ресторане, к примеру). А окончательное списание денег со счета происходит позднее, когда это установлено в платежной системе: от нескольких дней до нескольких недель. Например, "люфт" для дебетовых карт составляет 7 дней, для кредитных -- 30 дней. В день списания и валюту операции, и валюту картсчета пересчитают по текущему курсу. Поэтому звонить в "свой" банк в день покупки, чтобы поинтересоваться курсом конвертации, нет никакого смысла -- списание пройдет спустя несколько дней и по другому курсу.

Отдельные банки за такую конвертацию берут до 5% суммы. В таком случае отпадает смысл пользоваться картой и выгодней купить валюту страны пребывания. Но подобная жадность скорее исключение, чем правило. На рынке считается стандартным тариф в 1%.

Некоторые банки лукавят, утверждая, что не берут комиссию за конвертацию одной валюты в другую, а якобы переводят по курсу МПС. В этом "МПС" (точнее -- в разнице курсов) уже и заложен интерес банка.

С точки зрения комиссионных издержек, наиболее выгодно иметь пластиковую карточку в гривнах. При расчете внутри Украины валютных пересчетов нет, а значит, и курсовых потерь. Валютную карту в Украине невыгодно использовать из-за необходимости конвертации валюта-гривна, ведь за это банку уже положена комиссия. При расчетах за рубежом конвертация чаще всего проходит по курсу НБУ + 1%. Получается, что 1% меньше курсовой разницы, которая возникает при покупке, например, долларов, а затем -- при обратном их обмене в стране пребывания, например, на швейцарские франки.

Да, можно покупать наличные евро за гривны, класть их на картсчет в евро и рассчитываться такой карточкой в еврозоне. Но маржа "обменников" не привлекательней комиссии банка. Сами же банкиры советуют -- стоит выбирать банк, в договоре которого указано явное наличие комиссии и привязка к курсу НБУ. Так, по крайней мере, честнее.

На всю катушку…

Еще одним "минусом" пластиковых карт является, как известно, очень высокий риск мошенничества. Недавно мировые информагентства облетела новость: "Британский ИТ-специалист получил 2,5 года тюрьмы за взломы банкоматов с помощью МР3-плеера и специального программного обеспечения. Таким образом, он получал конфиденциальную информацию о банковских клиентах в целях клонирования кредитных карт. Банкоматы, передающие данные в процессинговый центр через телефонную линию, "прослушивались" с помощью обыкновенного МР3-плеера. Плеер записывал на линии звуки, которые впоследствии "переводились" специальной программой. Ходят слухи, что эти программы были разработаны на Украине".

Почему МР3-плейер, спросит читатель? -- Да потому, что эти компактные устройства с огромным дисковым пространством часто снабжены функцией диктофона. И записать на него данные с линии связи можно, используя простую индукционную катушку. Сложнее расшифровать полученную информацию. Но если банк не защищает канал связи шифрованием, то не так и сложно. В Украине, кстати, не все банки тратят дополнительные деньги на защиту каналов связи.

Существует и другой канал кражи персональной информации, более прозаичный. "Во многих бутиках над кассирами установлены видеокамеры наблюдения, чтобы не было воровства. Камера пишет все, в том числе и ввод пин-кода. А скопировать данные с магнитной ленты -- не проблема", -- рассказывает директор департамента банковских систем ОАО "Банкомсвязь" Олег Жуков. И советует всегда закрывать свободной рукой клавиатуру пин-кода.

При расчетах в Интернет действуют свои правила безопасности. "Правило первое -- самое главное: оплата в Интернете похожа на секс. Не вступайте в случайные связи и не платите на незнакомых сайтах", -- доходчиво поясняет президент эквайринговой компании "Портмоне" Игорь Горин. И советует убедиться, что предлагаемый расчет -- не фишинг (подделка сайтов): "строка адреса начинается не с http://, а с https:// -- это признак того, что данные передаются в зашифрованном виде. На этой же странице нарисован замочек. Это SSL-сертификат. Кликните на нем, и он покажет более детальную информацию об этой компании. Будьте бдительны, если получите сообщение о том, что сертификат просрочен или выдан организацией, которой нет в списке доверяемых".

А чтобы обезопасить себя максимально, эксперты советуют завести отдельную пластиковую карточку для интеренет-расчетов, и держать на ней минимальный остаток. Тогда и своровать будет нечего.

Если же с карты банально "увели" деньги или произошло ошибочное двойное списание -- нужно идти в банк, который выдал карту и заполнять там заявление о несанкционированном списании средств. "Заполните заявление -- банк вернет деньги в обязательном порядке. Если операционист будет что-то лепетать о том, что вы сами виноваты -- не верьте, требуйте руководство, например, начальника департамента пластикового бизнеса", -- учит отстаивать свои права один карточный эксперт. И утверждает, что, по правилам платежных систем, банк обязан вернуть деньги клиенту.

Как возникает ошибочная блокировка денег на карте?

1. Клиент или расплачивается картой в магазине, или снимает деньги в банкомате.
2. Магазин (банкомат) запрашивает банк-эквайер (банк, принимающий карту
3. к оплате и обслуживающий этот магазин). От него через систему Visa.Net или Mastercard.Net запрос перенаправляется банку-эмитенту карты.
4. Банк-эмитент проверяет карту, и если все хорошо, блокирует эту сумму, но деньги пока не списываются.
5. Банк-эмитент отправляет подтверждение в банк-эквайер о том, что все хорошо.
6. На этом этапе связь обычно и обрывается, а банк-эквайер не получает подтверждение.
7. Результат -- деньги заблокированы, клиенту отказано в покупке или выдаче наличных.

Если карты сдали

Если возникли вопросы к держателю пластиковых карточек, ее пытаются изъять, а его задержать, то необходимо:

• не пытаться оказывать сопротивление, а сразу же предъявить документы, идентифицирующие личность, демонстрировать готовность к сотрудничеству с полицией;
• обязательно уведомить о происходящем кого-то из соотечественников (в первую очередь после предъявления документов!);
• связаться с банком-эмитентом карты (полиция может отказаться сделать это, украинским банкам не везде доверяют) -- чтобы держателя карты идентифицировали как честного парня (уважаемую леди);
• настаивать на внесении во все заполняемые полицией документы информации о том, что именно держатель карты является таковым -- предъявлять документы (ни в коем случае нельзя пользоваться картой, реквизиты которой хоть в одной букве не совпадают с именем и фамилией, указанной в загранпаспорте), требовать информирования консула;
• убедиться в том, что изъятая карта не сможет быть использована несанкционированно (ее должны разрезать на глазах у картодержателя);
• держаться предельно корректно, но жестко, объясняя (в случае своей правоты!), что о любых некорректных действиях в адрес своей персоны пострадавшая сторона уведомит украинский МИД (консул уже уведомлен, верно?), МИД страны пребывания, ООН (шутка!), украинскую прессу (вполне серьезно!) и широкую туристическую общественность, чтобы та десятой дорогой обходила страну, где сей казус случился.

Что делать, если… торговец изъял пластиковую карточку и сдал клиента в полицию

Александр Карпов,

президент украинской межбанковской Ассоциации членов платежных систем "ЕМА":

-- Ситуация, когда полиция имеет вопросы к клиенту, неудачно рассчитавшемуся карточкой, -- крайне нетипична. Обычно -- это вопрос взаимоотношения клиента и банка-эмитента. Но если такое произошло, то следует: требовать вмешательства в ситуацию представителя украинского консульства или своей идентификации как клиента в "родном" банке-эмитенте. Пускай находят переводчика, звонят в украинский банк и проводят идентификацию. Только "свой" банк может идентифицировать клиента и подтвердить правомочность использования карточки. Этого не в состоянии сделать даже подразделение международной платежной системы. Уменьшить последствия от изъятия банковской карты можно двумя способами. Первый -- иметь дополнительную карточку другой платежной системы к тому же счету. Второй -- воспользоваться услугами юридической поддержки, если таковые прилагаются к карте клиента.